جودة خدمة العملاء هي طريق نجاح أي مؤسسة

2024 مؤلف: Howard Calhoun | [email protected]. آخر تعديل: 2023-12-17 10:18

جودة خدمة العملاء هي أحد المكونات الرائدة في العلاقات الخارجية للمؤسسة. في الواقع ، بسبب هذا العامل ، يتم تحديد قدرتها التنافسية إلى حد كبير. يؤدي تحسين تنظيم العلاقات مع العملاء إلى حاجة الشركات إلى إيلاء المزيد من الاهتمام لهذا المجال. وبالتالي ، يجب اعتبار معايير خدمة العملاء كوحدة هيكلية للثقافة المؤسسية للمؤسسة ، والتي ستسمح بإيجاد مناهج فعالة لتشكيلها وتنفيذها.

يمكن تتبع خدمة العملاء ، كجزء من ثقافة الشركة ، كنوع من الثقافة الاجتماعية بشكل عام. هذا هو السبب في أن جوهر هذه الثقافة بالذات يجب أن يكون بعض أنظمة القيم ، والتي بدورها تحددها فكرة القواعد والمعايير والقواعد ، مما يعني الالتزام الإلزامي في المنظمة.

ومع ذلك ، يجب أن نتذكر ذلك من أجل السلوك الصحيحلا يكفي إطلاقا للموظفين وضع قواعد وقواعد ومعايير معينة. من الضروري أيضًا تكوين قاعدة قيمة معينة تحدد الاتجاه العام لعمل المنظمة في هذا القطاع ، وستكون المعايير المعتمدة مسؤولة عن تجسيدها.

وبالتالي ، فإن خدمة العملاء هي عنصر معين في ثقافة الشركة للشركة. إنه مظهر من مظاهر القيم السائدة هناك ويضع معايير محددة للسلوك. لذلك ، يجب فهم معايير الخدمة على أنها قواعد وقواعد السلوك التي تعتبرها المنظمة إلزامية في عملية العمل مع العملاء.

بناءً على ما سبق ، يمكن ملاحظة أنه يمكن للمؤسسة تقديم خدمة العملاء إما "تلقائيًا" أو بتنفيذ متطلبات معينة. في الوقت نفسه ، ستعتمد الشركة التي تعمل بدون معايير اعتمادًا كبيرًا على بعض الأشخاص والموظفين ، وكذلك على مزاجهم وسلوك العميل نفسه. وفي مؤسسة يتم فيها تنفيذ الخدمة على أساس قواعد معينة ، سيتم تتبع طريقة اتصال معينة ، أي مفهوم السلوك مع العميل

يتم تحديد جودة خدمة العملاء من خلال معايير السلوك الموحدة ، وأهمها:

- تعابير الوجه والإيماءات ؛

- صيغ المفردات والكلام

- proxemics ، معبرًا عنها في الحفاظ على المسافة اللازمة التي يجب على الموظف التواصل من خلالها مع العميل ؛

- مظهر الموظف(ملابس ومكياج ومجوهرات) ؛

- السرعة ووقت الخدمة ؛

- ضمان الأمن في عملية الاتصال.

يتم تحديد محتوى معايير الخدمة من خلال بعض العوامل الداخلية والخارجية في سير عمل المنظمة. فعاليتها تعتمد على الوعي ومراعاة العوامل في تطوير هذه المعايير. تشمل هذه العوامل الدعم التشريعي ، والأعراف الثقافية ، وميزات الخدمات والسلع التي تقدمها المنظمة ، وما إلى ذلك.