تقنية الاتصال البارد: الوصف والميزات والتوصيات

2024 مؤلف: Howard Calhoun | [email protected]. آخر تعديل: 2023-12-17 10:18

الهاتف في يد مدير المبيعات هو أداة ممتازة تسمح له بالترويج للمنتج بشكل فعال. ومع ذلك ، لن تصبح هذه المهمة مجدية إلا إذا قام المتخصص ببناء حوار مثمر مع مشترٍ محتمل.

بعد كل شيء ، لا يحبها معظم الناس عندما يتلقون مكالمة هاتفية ويبدأون في فرض شيء لا يحتاجون إليه مطلقًا. ومع ذلك ، بالكاد يمكن تسمية هذه الطريقة بهواية فارغة. المكالمات غير المرغوبة ، كما يطلق عليها ، في أيدي المديرين المؤهلين ليست دعوة عادية على الإطلاق. الشئ الاهم هو معرفة خصائصها الرئيسية واتباع التوصيات اللازمة.

ماذا نعني بالمكالمات الباردة؟

في الآونة الأخيرة ، بدأت تقنية مبيعات جديدة تكتسب زخما. يطلق عليه "الاتصال البارد". ما هذا؟ جاءت عبارة الاتصال البارد إلينا من اللغة الإنجليزية. هذه مكالمات أو زيارات ترويجية. هدفهم الرئيسي هو جذب العملاء والمشترين المحتملين.

كل الكلامالتي يتم تنفيذها عن طريق الهاتف يمكن تقسيمها بشروط إلى فئتين - دافئة وباردة. أولها اتصال مع عميل لديه بالفعل فكرة عن الشركة. ربما يكون قد اشترى بالفعل منتجًا تقدمه الشركة ، أو كان مهتمًا بخدماتها. المكالمات الدافئة هي تذكير بنفسك ، مما يساعد على استعادة التعاون. بمعنى آخر ، مع هذا الشكل من الترويج للمنتج ، يكون لدى المشغل بالفعل معلومات مسبقًا عن المشتري وما يمكن أن يهتم به.

ما هي إذن المكالمات الباردة؟ عندما يتم تنفيذها ، لا يعرف المشغل شيئًا عمليًا عن العميل على الطرف الآخر من السلك. يتم إجراء هذا الاتصال وفقًا لبرنامج نصي تم إعداده مسبقًا. يدعو المدير العملاء المحتملين في قائمته ، ويعرض عليهم منتج الشركة.

تميل المكالمات الباردة إلى انخفاض الإنتاجية. ومع ذلك ، في بعض الأحيان تكون الطريقة الوحيدة للتحدث مع رئيس المؤسسة.

وفقًا للإحصاءات ، يوافق عميل واحد فقط من بين مائة على عرض المشغل ويشتري منتجًا معينًا أو يطلب خدمة.

إتقان تقنية الاتصال البارد

ما الذي سيصبح في يد المدير أداة فعالة يمكنه من خلالها توسيع قاعدة العملاء وزيادة عددهم؟ هذه تقنية اتصال بارد متقنة. إن اهتمام مشترٍ محتمل بمنتجك ليس بهذه البساطة. لا عجب أن تسمى هذه التقنية "المكالمات الباردة". ولا يطلق عليهم "البرد"بسبب نبرة المشغل ولكن بسبب موقف الشخص الذي رد على الهاتف. في كثير من الأحيان ، يكون موظفو المبيعات حذرين من مثل هذه المكالمات. بعد كل شيء ، غالبًا ما تتلقى مقترحاتهم غير المتوقعة إجابات وقحة وغير سارة.

يظهر المستمعون عدم الاهتمام أو اللامبالاة أو عدم الثقة. من الواضح أن كل هذا لا يؤدي إلى زيادة مبيعات المنتجات. لهذا السبب طور المسوقون عددًا كبيرًا من التقنيات المختلفة التي تسمح لك بإجراء مكالمات باردة بأكبر قدر ممكن من الكفاءة والفعالية. ويجب أن يؤخذ في الاعتبار أنه لا توجد وصفة واحدة لأي عمل هنا. كل صناعة لها خصائصها وميزاتها الخاصة. يجب أخذها في الاعتبار عند تطبيق بعض تقنيات البيع عبر الهاتف - "المكالمات الباردة".

ماذا تحتاج للحصول على النتيجة؟

يجب أن يكون مدير المكالمات الباردة مستعدًا كثيرًا. بعد كل شيء ، ليس من قبيل الصدفة أن يسعى المتقدمون للحصول على وظيفة كمشغل يعمل مع قاعدة عملاء معدة بالفعل. يعرف هؤلاء المشترون المنظمة جيدًا ويهتمون بمنتجاتها أو خدماتها. ولكن إذا لم يكن من الممكن أن تأخذ مثل هذا المكان ، فأنت بحاجة إلى أن تفهم أن العمل باستخدام تقنية الاتصال البارد مناسب فقط لأولئك الأشخاص الذين لديهم مقاومة عالية للتوتر إلى حد ما. ستتيح لك هذه السمات الشخصية النجاة بسهولة من الهزائم وعدم الوقوع في حالة اكتئاب ، مما سيقلل من مخاطر الاضطرابات النفسية.

إذن ، ما الذي يجب عليك فعله للوصول بتقنية البيع بالمكالمات الهاتفية الباردة إلى الهدف المنشود؟

حافظ على الثقة والهدوء

يجب على المدير أن يضع في اعتباره دائمًا أن حالات فشل العميل الناتجة عن الحوار الذي أجراه ستحدث طوال الوقت. تتضمن تقنية البيع للمكالمات الباردة الحاجة إلى الحفاظ على الثقة والهدوء. يجب على المدير أن يضع في اعتباره أن الفشل المتكرر لا ينبغي اعتباره إخفاقات. إنها نتيجة حتمية ، خاصة في المراحل الأولى من عمل المتخصص. وحتى المحترفون ذوو الخبرة الواسعة غالبًا ما يتم رفضهم عند إجراء مكالمات غير رسمية. الشيء الرئيسي في نفس الوقت هو الالتزام بالقاعدة التي تنص على الحفاظ على الخفة الروحية والتوازن.

من الناحية المثالية ، يمكنك التدريب مع زملائك أو مشرفك. يتمثلون في محاولة بيعهم منتجًا والحصول على الرفض. تتيح لك هذه الممارسة أن تصف بدقة المشاعر التي نشأت أثناء ذلك ، وأن تفهم بنفسك أي من أشكال الإجابات يؤذي المحاور أكثر من غيرها ، وكذلك تعلم كيفية اتخاذ قرارات غير عادية وطرق الخروج من الموقف الحالي ، مما سيسمح لك في النهاية لجذب العميل إلى جانبك.

احصل على معلومات المنتج الكاملة

يحتاج المدير إلى معرفة جيدة بالمنتجات التي يقدمها للمشترين المحتملين. لسوء الحظ ، غالبًا ما يكون المشغلون غير مستعدين للإجابة حتى على أكثر الأسئلة الأولية للعميل. لكن المبيعات عبر الهاتف (المكالمات الباردة) تتطلب توجيهًا مجانيًا في منتجات الشركة. هذا هو السبب في أن المديرين بحاجة إلىكن على دراية كاملة بفوائد المنتجات أو الخدمات المقدمة ، واعرف ميزاتها ومعلوماتها المهمة وتاريخها. كل هذا لا يهدف فقط إلى مصلحة الشخص الذي رد على الهاتف ، ولكن لحل مشكلته. يمكن أن تصبح المكالمات الباردة أكثر دفئًا إذا كان بإمكان المدير أن يصف بثقة ويسهل جميع الجوانب الجذابة للمنتج الذي يقدمه. للقيام بذلك ، يوصى بدراسة المراجعات الإيجابية للمستهلكين. ستؤدي هذه المعرفة إلى زيادة ثقة العميل بشكل كبير وتعيين الشخص فيما يتعلق بالبائع بشكل جيد.

اتبع نبرة الصوت

يحتاج المدير إلى التزام الهدوء في أي موقف. قبل إجراء مكالمات باردة ، يخضع كل عامل لتدريب أولي. يجب ألا يتجاوز هذا التدريب التدريب الصوتي. يجب أن تكون التنغيم أثناء المحادثة هادئة وودودة. فقط في هذه الحالة سيكونون قادرين على بث الثقة في المشتري المحتمل. أفضل المكالمات الباردة تتم بثقة بصوتك

من أجل تطوير هذه الجودة في نفسك ، سوف تحتاج إلى الممارسة أولاً. للقيام بذلك ، على سبيل المثال ، يمكنك قراءة محادثتك الهاتفية على جهاز تسجيل. عند الاستماع إلى النص ، ستحتاج إلى تصحيح الأخطاء التي ارتكبت فيه على شكل كلمات طفيلية ، وقفات طويلة ، وروح الدعابة غير المناسبة ، وعدم اليقين ، وبناء الجمل بشكل غير صحيح. في بعض الأحيان يكون من غير السار للمدير المبتدئ أن يسمع محادثته في السجل. ومع ذلك ، سوف تكشف هذه الطريقةنقاط ضعف للعمل عليها.

يتم إجراء المكالمات الباردة باستخدام مجموعة متنوعة من التنغيم ، والتي ستجذب العملاء. يمكن تحقيق ذلك بتمرين بسيط. يتضمن تكرار مقطع من أي نص باستخدام ألوان مختلفة. في الوقت نفسه ، يجب أن تعبر النغمات الصوتية عن الحزن والفرح والتعاطف وعدم الرضا والقناعة والمثابرة. يسمح لك هذا التمرين بالتدريب الجيد على مهارات التحكم في النص المسموع.

طريقة أخرى تسمح لك بتطوير التنغيم الضروري وهي تمييز كل كلمة في جملة ، معتبرا أنها المفتاح. سيسمح لك هذا التدريب بالتخلص من التسرع في المحادثة ، وإضافة الثقة والإقناع ، ويساعدك أيضًا على التركيز على أهم الكلمات في المستقبل.

من الجدير بالذكر أنه بالنسبة للجزء الأكبر من المكالمات الباردة تسبب نفس النوع من ردود الفعل من العملاء. الإجابات هي نفسها عادة. يجب أن تتعلم كيف تعكسها بعبارات صحيحة ، حيث توجد كلمة رئيسية معينة تسمح لك بتخفيف الزوايا الحادة في المحادثة.

لذا ، فإن الاستجابة الأكثر شيوعًا من العملاء هي: "لا وقت للتحدث على الهاتف". سيكون من الصحيح إذا طرح المدير في نفس الوقت سؤالاً توضيحياً: "ألا يوجد وقت للتحدث على الهاتف الآن؟" هذه الكلمة الرئيسية ، على الأرجح ، لن تسمح فقط بتوسيع الحوار مع عميل محتمل ، ولكن أيضًا لنقله إلى مستوى مختلف تمامًا. على سبيل المثال ، الاتفاق على وقت لمعاودة الاتصال.

جيد إذا كان باردمدير المكالمات سيتدرب والسرعة التي سيلقي بها الخطاب. يجب نطق نفس العبارة خلال هذه الفصول بسرعات مختلفة. وبالتالي ، سيتعلم المشغل بأسرع ما يمكن التكيف مع مزاج العميل وخطابه. بدون هذه المهارة ، يكون الاتصال البارد أكثر صعوبة.

يحتوي نص المديرين في بعض الأحيان على أجزاء معقدة. يمكن للمتخصص أن يتعثر عليها بسهولة. أحيانًا ما يخطئ العميل في مثل هذا التوقف المؤقت بسبب عدم اليقين أو الارتباك أو عدم الكفاءة. كيف تمنع مثل هذا الوضع؟ للقيام بذلك ، يجب قراءة الأجزاء المعقدة وفقًا لقالب مُعد مسبقًا.

أيضًا ، يحتاج المدير إلى نطق نصه بابتسامة. مع توتر عضلات الوجه ، تظهر ظلال معينة في صوت الكلام. الابتسام يعطي صوت ودود يجذب العميل

يحتاج وكيل الاتصال البارد إلى أخذ فترات راحة من العمل. سيسمح ذلك للأحبال الصوتية بالاسترخاء. يجب أيضًا شرب المشروبات الدافئة فقط ، ورفض تناول المشروبات الباردة. هذا مهم للحفاظ على التصويت.

كن مستعدًا للمواقف العصيبة

الإعداد السليم للمدير يتضمن العمل على خيارات مختلفة لردود الفعل على اقتراحه. بعد كل شيء ، تنشأ الصراعات واللحظات المحرجة في كثير من الأحيان ، خاصة بالنسبة للمبتدئين. قد يكون هذا بمثابة السخرية من الشركة ، والأسئلة الصعبة ، والنبرة المتزايدة ، وما إلى ذلك. رد فعل مشابه من الشخص الموجود على الطرف الآخر من الخط يمكن أن يزعج أي شخص.

من أجل تجنب التوتر ، تحتاج إلى التشاور مع الزملاء ذوي الخبرة. سيخبرونك بكيفية التعامل مع الاعتراضات والرد على الوقاحة. لا يجب إخبار المدير الذي لا يعرف إجابة سؤال طرحه العميل بذلك. في مثل هذه الحالة ، يجب عليك المغادرة لمدة دقيقة فقط والتشاور مع زميل متمرس.

تذكر الهدف الرئيسي

يجب أن يدرك المدير الذي يعمل مع الاتصال البارد أن النتيجة النهائية لنشاطه تتضمن إبرام اتفاقية مع العميل ، وتعريفه بالمنتجات ، ودعوته إلى عرض تقديمي ، وترتيب لقاء ، وغير ذلك الكثير. يجب أن يتذكر المشغل دائمًا بوضوح الهدف المحدد له ، والمضي قدمًا نحوه ، دون تشتيت انتباهه بالعديد من أسئلة المشترين المحتملين على طول الطريق.

باستخدام تقنية الاتصال البارد

يجب على المدير الذي يلتقط الهاتف أن يتذكر أنه أثناء الحوار يجب أن تكون الميزة دائمًا إلى جانبه. للقيام بذلك ، تحتاج إلى معرفة كل شيء عن المكالمات الباردة وتوظيف مهاراتك المهنية إلى حد الكمال. كل مكالمة هي مخرج جديد ، معركة صغيرة على النتيجة ، لأن المحاور يسمع صوتًا فقط ، وكقاعدة عامة ، ليس لديه الرغبة والوقت للتواصل. من أجل الوصول إلى الهدف المنشود ، من الضروري دراسة مخطط المحادثة المطور للمكالمات الباردة. يجب أن يتبعه كل مدير. وهي عبارة عن سلسلة مراحل متتالية تتكون مما يلي:

1. جمع المعلومات. في هذه المرحلة ، المشغلتحتاج إلى الحصول على أكبر قدر ممكن من المعلومات حول المحاور. سيسمح لك هذا بالتعرف على مشاكل العميل واحتياجاته وأنماط سلوكه.
2. إعداد خطة لمحادثة هاتفية. بعد عرض المعلومات التي تم جمعها حول المحاور ، يجب دراستها بعناية لفهم الشكل الذي سيكون من الأفضل تقديم منتجات أو خدمات الشركة إلى عميل محتمل. في هذه الحالة ، يجب وضع خطة صغيرة. قبل بدء المحادثة ، يجب نطق النموذج المُعد بصوت عالٍ. بالطبع ، إذا كان العامل لديه القدرة على الارتجال ، فلا بأس بذلك. ومع ذلك ، فإن وجود نظام مكالمات غير رسمي في متناول اليد لن يسمح لك بنسيان النقاط المهمة التي تتطلب اهتمامًا خاصًا.
3. التعريف بالعميل والتعرف عليه. ما هو المخطط الذي يجب أن تتم المحادثة الهاتفية به؟ بالفعل في بدايته ، بعد التحية اللفظية ، تحتاج إلى تقديم نفسك. في هذه الحالة ، يجب عليك تسمية منصبك واسم الشركة التي يتم إجراء المكالمة الباردة لمصلحتها. إذا كانت الشركة معروفة ومعروفة ، فسيؤدي ذلك إلى تسهيل عمل المدير إلى حد كبير. في هذه الحالة ، من غير المحتمل أن يبدأ العميل في التعبير عن عدم إعجابه ، خاصة إذا كان قد اشترى بالفعل منتجات الشركة. حسنًا ، إذا تم إجراء المكالمة نيابة عن منظمة تضررت سمعتها بالفعل إلى حد ما بسبب هوسها ، فيجب إعادة صياغة اسمها إلى حد ما. في هذه الحالة ، من الأفضل ببساطة تسمية نوع نشاط الشركة (على سبيل المثال ، مجال الاستثمار أو التجميل) ، مع حذف اسمها.
4. مجموعة إضافية من المعلومات حول عميل محتمل. في تقنية المكالمات الباردةمن المخطط رسم صورة للمشتري في عملية الحوار. للقيام بذلك ، ستحتاج إلى الحصول على معلومات إضافية ، ومعرفة ما إذا كان هؤلاء العملاء يستخدمون منتجات الشركة أو خدماتها ، وإذا كان الأمر كذلك ، فإلى متى وما هي أنواعها. كل هذا يكتشفه المدير أثناء المحادثة ، ويطرح أسئلة تحكم. مثل هذا التكتيك يساعده على فهم ما إذا كانت المكالمة يمكن أن تنتهي بحل إيجابي للقضية.
5. زيادة الاهتمام. عند إجراء حوار مع عميل ، لا يحتاج المدير إلى محاولة بيع منتج أو فرض خدمات. من الضروري تركيز جهودك على زيادة اهتمام المشتري بعروض الشركة ومنتجاتها. يجب أن يتم التنفيذ من قبل مديرين آخرين باستخدام تقنيات مبيعات خاصة. سيجري هؤلاء المتخصصون في وقت لاحق مفاوضات محددة مع العميل ، والاتصال به من خلال خدمات أخرى (بريد إلكتروني ، سكايب ، إلخ).
6. التعامل مع الاعتراضات. تعتبر هذه اللحظة في أنشطة المديرين لحظة أساسية. بعد كل شيء ، فإن كلمة "لا" التي قيلت بشكل قاطع هي التي تشير إلى أن المحادثة لم تؤد إلى النتيجة المرجوة. كقاعدة عامة ، ليس لدى المحاور حقًا أي رغبة ووقت ليس فقط لإجراء حوار ، ولكن أيضًا للتعمق في جوهر ما قيل. كيف ترد على الاعتراضات أثناء المكالمات الباردة؟ للقيام بذلك ، هناك عدد كبير من النصائح والقوالب. الشيء الرئيسي للمدير هو عدم تجاوز الحد الذي يفصل بين المثابرة والهوس. بعد كل شيء ، لا يحب العملاء على الإطلاق هذا الأخير. ربما ليس لدى المشتري المحتمل الوقت الكافي لإجراء حوار بسبب انشغاله. فيفي هذه الحالة سيكون بالإمكان التواصل معه بشكل دوري في المستقبل ، الأمر الذي سيحول تدريجياً المكالمات الباردة إلى مكالمات أكثر دفئاً.
7. احترام العميل نفسه وما يفضله. أثناء المحادثة الهاتفية ، يجب أن يكون المحاور على علم بأنه يُعامل بسرية تامة. لا ينبغي بأي حال من الأحوال أن يكون هناك أدنى تلميح من الضغط في صوت المدير. يمكنك أن تسأل العميل عن الأذواق الشخصية ، وما يراه من الجوانب الإيجابية في أنشطة الشركة ، وكذلك في المنتج الذي تقدمه. الاهتمام بالمحاور والثقة تجاهه ستمنح فرصة ممتازة للحصول على نتيجة إيجابية من الحوار.
8. وقت الحديث. يحتاج المدير إلى إخبار العميل بجميع المعلومات في فترة زمنية قصيرة ، في 2-4 دقائق فقط. هذه المدة هي الأمثل. هذا وقت كافٍ لترتيب لقاء أثناء المكالمة الباردة. في غضون 2-4 دقائق ، يتم توضيح جوهر العرض للعميل بإيجاز ويتم دعوته إلى المكتب ، حيث يمكنه التعرف على موضوع العرض بمزيد من التعمق.
9. كرر المكالمات. بناءً على تجربتنا ، غالبًا ما لا تكفي محادثة واحدة فعالة لتحقيق مبيعات ناجحة. يجب تذكير العملاء بشكل دوري بعرض الشركة. بعد كل شيء ، يمكن لأي شخص بسبب كونه مشغولًا أن ينسى ببساطة المكالمة ، على الرغم من اهتمامه بها. هذا هو السبب في أن الأمر يستحق تذكير نفسك بشكل دوري. في الوقت نفسه ، لإنهاء الاتصال ، من الضروري أن تكون منتبهاً للعميل ، مع الحفاظ على الخط الفاصل بين اللباقة المهذبة والهوس المزعج.

العقود معمراكز الاتصال

يمكن الاستعانة بمصادر خارجية مهمة الاتصال البارد. هذا الحل له عدد من المزايا. بادئ ذي بدء ، تحقق الخدمات التي تقدمها المكالمات الباردة نتائج إيجابية أكثر. بعد كل شيء ، يتمتع اختصاصيو مركز الاتصال بالخبرة الكافية في تطبيق تقنيات البيع ، مما يسهل الوصول إلى المسؤول الذي يتخذ القرار.

ستكون خدمات الطرف الثالث فعالة أيضًا عندما يكون للعميل قاعدة عملاء بالفعل ، لكنها كبيرة جدًا بحيث تتطلب العملية برمتها قدرًا كبيرًا من الوقت.

عيب هذه الطريقة للترويج لمنتج هو أنها تكلف مالاً ، لأن هذه الخدمات غالية الثمن.