خصائص ومميزات الخدمات الفندقية وتفاصيلها والعناصر المكونة لها

2024 مؤلف: Howard Calhoun | [email protected]. آخر تعديل: 2023-12-17 10:18

صناعة الفنادق هي فرع مستقل من صناعة الضيافة. يرجع محتوى وميزات الخدمة الفندقية كمنتج للأعمال الفندقية إلى الأنشطة المجدية اقتصاديًا للمؤسسات التجارية المطلوبة بين العملاء الذين يحتاجون إلى الشروط اللازمة للإقامة والطعام.

للسعي لتحقيق أقصى ربح ، يجب على كل لاعب في سوق الأعمال الفندقية أن يظل قادرًا على المنافسة. يعود الدور الكبير في هذه القضية إلى الملاءة المالية المتزايدة للمستهلكين ، مما يشجع أصحاب الأعمال باستمرار على توسيع نطاق الخدمات الفندقية المقدمة. من سمات التسويق والترويج للمؤسسات في هذا المجال اليوم إدخال مفهوم جديد أوسع للأعمال الفندقية.

ما هي صناعة الفندقة

استخدم هذا المصطلح في روسيا للإشارة إلى أنشطة الفنادق. اليوم ، تشمل فئة "صناعة الفنادق" الموتيلات ،القواعد السياحية والمنازل الداخلية والمعسكرات والمنظمات الأخرى المرتبطة جزئيًا أو كليًا بمفهوم "الخدمة". ميزات الخدمات الفندقية كمنتج تجاري في الأعمال الفندقية هي تواصُلها مع خدمة تقديم الطعام. وتجدر الإشارة إلى أن المؤسسات الطبية ومؤسسات تحسين الصحة والاستجمام ليست مدرجة في نظام صناعة الفنادق ، نظرًا لأن إقامة وتغذية المستهلكين ليست نشاطهم الرئيسي. تتمتع المصحات والمنازل الداخلية ومعسكرات عطلات الأطفال بخصائصها الخاصة في تقديم الخدمات الفندقية. ومن المثير للاهتمام أن تكلفتها غالبًا ما تكون قريبة من السعر الأصلي (التكلفة).

المفهوم العام لـ "الخدمة"

خصوصية الخدمات الفندقية في هذا المجال هي الأداء الإجباري من قبل موظفي المؤسسة للإجراءات لاستيعاب العميل للإقامة المؤقتة أو الإقامة. يمكن تقسيم خدمة الفندق بشكل مشروط إلى فئتين:

• مجمع الخدمات الإلزامية. هذه هي المنتجات الرئيسية التي يتم تضمينها في تكلفة الإقامة في الغرفة. يتم تقديم خدمات قياسية للمستهلك بعد إبرام العقد.
• خدمة إضافية. عملاء الشركة الفندقية يدفعون مقابل هذه الخدمات بشكل منفصل (على سبيل المثال ، التنظيف الجاف والساونا ومواقف السيارات والبلياردو وما إلى ذلك).

تستند خصائص وميزات الخدمات الفندقية على مبدأ اللامركزية في تقديمها. تشكل الجمعيات الفردية الصلبة روابط منفصلة لتنفيذ المنتجات الأساسية. هذا ما يفسر لماذا البعضتتركز العمليات في سياق خدمة السياح في أيدي منظمي الرحلات والوكالات والمكاتب المتخصصة. تعمل هذه الشركات في ما قبل البيع ، وحجز الأماكن ، وتنظيم الجولات السياحية ، وما إلى ذلك ، وبالتالي ، فإن جودة الخدمة الفندقية تتأثر بشكل كبير بعمل الروابط الوسيطة. يحتوي النوع المحدد من الخدمات الفندقية أيضًا على الفروق الدقيقة الخاصة به. حول ميزات المنتجات الرئيسية لهذا المجال كذلك

الإقامة

جوهر تقديم خدمات الإقامة هو تزويد المستهلك (ضيف منشأة فندقية) ليس فقط بالمباني المتخصصة ، أي الغرف ، ولكن أيضًا بخدمات إضافية. بشكل افتراضي ، يشتمل منتج الفندق على العمل الذي يؤديه موظفو المؤسسة. لذا فإن الحمال يستقبل ويتعامل مع تسجيل الضيوف ، والخادمات ينظفن الغرف ، إلخ.

يتم تحديد ميزات الخدمات الفندقية في شركة فندقية حسب الغرض من المنشأة واحتياجات العملاء. في كل فندق ، يمكن للمستهلك أن يقدم للمستهلك فئات مختلفة تمامًا من الغرف. سيكون اختلافهم عن بعضهم البعض في منطقة مختلفة ، وترتيب ، وأثاث ، ومعدات ، وما إلى ذلك. وفي نفس الوقت ، يجب أن تحتوي أي غرفة فندقية ، بغض النظر عن الفئة ، على:

• سرير ؛
• كرسي ؛
• كرسي بذراعين ؛
• جدول ؛
• خزانة ملابس
• إضاءة ؛
• سلة مهملات

بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تحتوي كل غرفة على معلومات حول الفندق ، وفي مكان ظاهر وضع خطة إخلاء في حالة نشوب حريق أو طوارئ.

خدمات غذائية

الضيافة تعني تنفيذ أنواع أخرى من النشاط الاقتصادي ، والتي يعتبر الغذاء عنصراً أساسياً منها. تمتلك معظم شركات الفنادق مطعمًا حيث تتاح للعملاء فرصة تناول فنجان من القهوة أو شربه. يمكن أن تكون مؤسسة تقديم الطعام في فندق مؤسسة مستقلة أو أن تكون جزءًا من مجمع فندقي وتعمل كأحد أقسامها. يعتمد تصنيف المطاعم على مستوى الخدمة ونوع خدمات التموين المقدمة للزوار. ويوجد منشآت من الدرجة الأولى والعليا وفاخرة.

تتميز المطاعم الفاخرة بتصميم داخلي رائع ومستوى متزايد من الراحة لقضاء الوقت ومجموعة واسعة من الأطباق الذواقة والمتخصصة حسب الطلب والمشروبات والكوكتيلات والموسيقى الحية وغيرها من الخدمات. تتوافق مؤسسات الدرجة الأولى مع الانسجام والراحة والرفاهية عند استضافة الضيوف ، وقائمة رائعة تتكون من الأطباق والمنتجات والمشروبات والكوكتيلات المعقدة.

خصوصية بيع الخدمات الفندقية هي سلامتها: يجب على كل مطعم ، وفقًا للفئة المعلنة ، الخضوع لإجراءات التصديق والحصول على الاعتماد من قبل هيئات الدولة في مجال التقييس والمقاييس. تُفرض متطلبات مختلفة على مؤسسات تقديم الطعام من فئات مختلفة ، ولكنها في نفس الوقت تشمل جميعها الالتزام بضمان سلامة حياة وصحة الزوار والبيئة وممتلكات العملاء.

خدمة إضافية

بالإضافة إلى خدمات الإقامة والطعام في الفنادق ، يسعى الملاك أيضًا إلى إنشاء نظام خدمات إضافية. هذا عنصر مهم للراحة الجيدة والإقامة في فندق. يتم عرض خصائص وميزات الخدمات الفندقية غير الإلزامية في هذا القسم من المقالة.

خيار الخدمة الأكثر توحيدًا هو خدمة الضيوف عند المغادرة والوصول. يلتقي موظفو الفندق بالزبائن القادمين ويحيونهم ، ويساعدون في توصيل الأمتعة إلى الغرفة أو إيقاف السيارة. عند مغادرة الفندق ، يتم إخراج متعلقات الضيف من الغرفة إلى باب السيارة. وبالتالي ، يمكن للموظفين خدمة عشرات أو مئات العملاء يوميًا. تكمن ميزات الخدمات الفندقية في تنوعها - يتم تقديم هذه الخدمة في مؤسسات من فئات مختلفة ، على الرغم من حقيقة أنها يمكن أن تختلف بشكل كبير ، اعتمادًا على المعايير والإجراءات المعمول بها.

في عدد من الفنادق الحديثة ، يمكن للموظفين الذين يقدمون خدمات عامة خدمة الضيوف بطرق أخرى. يعمل عمال الفندق على مدار الساعة لاستقبال الوافدين المتأخرين وتسجيلهم في أي وقت ، أو تنظيم عشاء خفيف ، أو الاتصال أو الاتصال بسيارة أجرة في وقت معين. يهتم الموظفون بنظافة المناطق المشتركة ويضمنون سلامة إقامتك في الفندق. بناءً على طلب وطلب الضيوف ، يمكن للموظفين تسليم المراسلات ونقلهارسائل للضيوف.

لأنه أثناء إقامة الضيف ، غالبًا ما يكون موظفو الفندق هم المنظم الرئيسي لمختلف الأحداث الترفيهية ، بما في ذلك زيارات المسرح والرحلات وتأجير السيارات وغيرها من الخدمات. في معظم المؤسسات الفندقية ، يوجد كشك للمعلومات في مكتب الاستقبال ، مما يساعد الوافدين الجدد على الشعور بالراحة.

خدمة عامة

يتم تحديد قائمة الخدمات الإضافية حسب فئة الفندق. أما بالنسبة لخدمات المستهلك ، فليس كل فندق لديه الفرصة لتقديم مثل هذه الخدمة. يجب التفكير بعناية في العمل على تنظيم خدمات المستهلك. عادة ما توجد الوحدات التي تقدم مثل هذه الخدمات في مكان يسهل الوصول إليه ، ويجب أن تكون هناك معلومات في الردهة حول جدول عملها. تشمل الخدمات المنزلية الخدمات التالية:

• غسيل سريع ؛
• إصلاح وكي المتعلقات الشخصية ؛
• تنظيف جاف
• تأجير الحديد (هذه الخدمة متوفرة في الفنادق من فئة أقل) ؛
• إصلاح وتألق الأحذية ؛
• تخزين أمتعة الأشياء والأشياء الثمينة
• إيجار آمن ؛
• توصيل الطعام للغرفة
• تأجير أدوات ومعدات وأجهزة منزلية إضافية (أطباق ، تلفزيون ، معدات رياضية ، إلخ.

إلى الخدمات الفندقية الأكثر طلبًا ، مع ميزات منها

يُنصح بالتعرف على نفسك مسبقًا ، مباشرة عند اختيار فندق ، هو تنظيم الجولات السياحية ،خدمات الترجمة وشراء وحجز تذاكر الفعاليات الترفيهية. للمساعدة ، يتم الاتصال بالموظفين إذا كان من الضروري طلب المركبات والأماكن في المطاعم ، وتوصيل باقات الزهور.

إبرام العقد

وفقًا للقانون الروسي ، لا يوجد شكل منفصل للاتفاق ينطبق فقط على قطاع الخدمات الفندقية. حتى الآن ، تنص الإجراءات القانونية التنظيمية على نموذج مستند واحد - عقد لتقديم الخدمات.

طرفا مثل هذه الاتفاقية طرفان - المقاول والعميل. السمة الرئيسية والتوقيع على عقد تقديم الخدمات الفندقية هو التزام المقاول بضمان إنجاز مهام معينة. يتعهد العميل وهو العميل بدفع تكلفة هذه الخدمات المحددة في العقد.

في أغلب الأحيان ، يلزم وجود اتفاقية رسمية لتقديم نوع الخدمة التالي:

• استشارة الطبيب والرعاية الطبية الطارئة ؛
• زيارة الطبيب البيطري ؛
• خدمات اتصالات
• خدمات مدقق حسابات ومحاسب ومهنيين آخرين ؛
• خدمات سياحية و معلوماتية

يحتفظ كل فندق بالحق في إجراء تغييرات على قائمة الخدمات المقدمة. هناك العديد من السمات المميزة التي تجعل من الممكن تمييز عقد تقديم خدمات فندقية مقابل رسوم عن نوع آخر من الاتفاقيات القانونية المميزة بأحكام القانون المدني:

• لا يتم تمييز العقد كنوع منفصلالاتفاق ، وبالتالي لا يتناسب مع قواعد القانون المدني للاتحاد الروسي ؛
• موضوع مثل هذه الاتفاقية يمكن أن يكون فقط خدمات تقدمها شركة فندقية ؛
• تقديم الخدمة مقابل رسوم ثابتة.

ما الفرق بين النزل والفندق

بحكم التعريف ، النزل هو مكان يمكنك فيه قضاء الليل مقابل رسوم رمزية نسبيًا. تحظى هذه الأماكن بشعبية بين السياح ذوي الميزانية المحدودة ، وبالتالي فإن النزل تستهدف الشباب بشكل أساسي.

بالمعنى الحديث ، النزل هو "وسيلة ذهبية" بين نزل الطلاب والفندق. عادة ما تحتوي النزل على 10-12 غرفة ، والتي تستوعب نفس العدد من الأشخاص. تقع المرافق على الأرض ، والمطبخ مشترك أيضًا. بالإضافة إلى السرير ، يضمن الضيوف:

• تخليص سريع
• كتان نظيف ، منشفة ؛
• دش ؛
• فطور ساخن
• صندوق تخزين شخصي للمتعلقات الشخصية.

يتم الدفع في مثل هذه الأماكن يوميًا. العيب الرئيسي لبيوت الشباب ، والذي بسببه حتى السياح الاقتصاديين يختارون فندقًا ، هو سكن الغرباء من أي عمر أو جنس أو جنسية في الغرفة. لا يغلق باب الغرفة لضمان حرية الحركة للضيوف. في الواقع ، فإن وجود وتطوير النزل يمنح المسافرين من ذوي الدخل المنخفض فرصة السفر حول العالم.

ترجع ملامح تطوير النزل في سوق الخدمات الفندقية إلى نقصيحدد التشريع بوضوح هذا المشروع. لا يتم تضمين مثل هذه المؤسسات في روسيا في أي من فئات المواضع. لذلك ، لا توجد متطلبات واضحة لجودة الخدمات المقدمة. خلق عدم وجود إطار تنظيمي بعض الصعوبات في تطوير النزل.

الطبيعة غير الملموسة للمنتجات الفندقية

تحدد هذه الخاصية مسبقًا ميزات الترويج للخدمات الفندقية. يتم تفسير خصوصية توفيرها ، على عكس بيع البضائع ، من خلال استحالة الحصول في نفس الوقت على جميع مكونات المنتج بالكامل. يكاد يكون من المستحيل على مستهلكي الخدمات الفندقية تقييم جودتها قبل الشراء ، وفي كثير من الأحيان حتى بعد ذلك. يواجه ضيوف المؤسسات غير القادرين على تحديد ميزات جودة الخدمات الفندقية عددًا من المشاكل ، تنعكس في التناقض بين السعر المعادل للمنتجات المعلنة في الكتالوج.

بالتوازي مع عدم وضوح الخدمات الفندقية ، فإن عملية الإدارة صعبة. غالبًا ما تواجه الشركات الفندقية صعوبات في تقديم سلعها إلى العميل والاستحالة العملية لتبرير السعر المحدد لها. يمكن للفندق من أي فئة أن يطلع المستهلك فقط على وصف خدمة معينة ، مع التركيز ، كقاعدة عامة ، فقط على مزايا شرائها. في نفس الوقت ، لن يتمكن العميل من تقييم جودة البضائع بشكل موضوعي إلا بعد شرائها.

في شروط الترويج للأعمال الفندقية

وبالتالي ، فإن تطوير الأعمال الفندقية بنجاح يعني زيادة ثقة العملاء. ميزات السوقتحدد خدمات الفنادق مسبقًا الحاجة إلى توفير تدابير مثل:

• نسعى جاهدين لزيادة ملموس عرض المنتج ؛
• التأكيد على اهمية الحصول على الخدمة وفوائد شرائها
• تطبيق غير مزعج لتطورات وحسابات التسويق ، لا سيما في الحملة الإعلانية للشركة ؛
• العروض الترويجية التي تتضمن تغييرات في التعريفة وخصومات مخلصة ؛
• دعوة إلى فندق الشخصيات المؤثرة والمشاهير (فنانين ، سياسيين ، إلخ)

تشمل خصائص الترويج للخدمات الفندقية الحاجة إلى مراعاة عدد من العوامل المحددة في عملية تطوير نظام موحد لأنشطة المؤسسات. لتطوير الأعمال الفندقية أهمية أساسية:

• وضع الأنماط والمعايير لتحديد جودة الخدمات مهمة معقدة نسبيًا ، ويضمن تنفيذها التعقيد في الترويج للمنتجات الفندقية ؛
• خدمة عالية الجودة ، والتي تعتمد بشكل أكبر على العامل البشري في عملية الإنتاج ؛
• التنظيم الصحيح والهيكل الصحيح لوحدات العمل ، وإدارة الموظفين المختصة والتحكم في الامتثال للخدمات المقدمة مع معايير الجودة ؛
• مراعاة احتياجات ورغبات المستهلك عند إنشاء معايير الجودة ، وتشكيل معايير اقتصادية فعالة من حيث التكلفة للفندق ؛
• العقلانية المالية لعمل جميع الأقسام ؛
• المراقبة الدورية لجودة الخدمة والتقلبات في مقياس طلب المستهلك ؛
• الاعتبار الفردي للخصائص النفسية الجسدية ، والانتماء العرقي والديني ، والوضع الاجتماعي للعميل ؛
• سياسة الترويج وأنشطة ضمان الجودة للمنتجات الفندقية هي عملية لا تنفصم

ترجع السمات النموذجية المشار إليها لتقديم الخدمات في قطاع الضيافة إلى تحول عملية إدارة معقدة. مقارنة بصناعات السلع المادية ، يتم تطوير الأعمال الفندقية من خلال إنشاء آلية خدمة فعالة وفعالة ، والتسعير ، وتنفيذ مفاهيم التسويق ذات الصلة والتخطيط الاستراتيجي.

قيمة الخدمات الفندقية

الوظيفة الرئيسية للأعمال الفندقية هي توفير الإقامة للمسافرين البعيدين عن المنزل. مثل هذا المنتج هو سمة من سمات الخدمات الفندقية. في العدد السائد من الفنادق ، يعد تأجير الغرف أهم مصدر للدخل ، وغالبًا ما يكون المصدر الوحيد للدخل. في بعض الفنادق يسمح لك عدد الغرف بالاستفادة أكثر من باقي الخدمات مجتمعة.

يحصل الملاك على دخل من تأجير الغرف الفندقية باستخدام ثلاثة عناصر أساسية:

• استقبال في الفندق
• تقديم خدمة موحدة
• إدارة الفنادق.

هذه المكونات أساسية لتنفيذ الوظائفلذلك ، تتوفر الإقامة في الفنادق من أي فئة ، وكقاعدة عامة ، تنتمي إلى أقسام منفصلة للمؤسسة. ومع ذلك ، قد يكون للمجمعات الفندقية المختلفة مبادئ توظيف مختلفة ، اعتمادًا على حجم ونوع المنشأة. قد يكون لدى الشركات الفندقية الصغيرة عدد قليل من الموظفين بدوام كامل ، ولكل منهم مسؤولياته الخاصة.

في فنادق المناطق الحضرية ، يحتاج الزوار الذين يحتاجون عادةً إلى إقامات قصيرة أو إقامات ترانزيت أسلوبًا مختلفًا تمامًا عن مؤسسة المنتجع. هنا يتم استيعاب العملاء لفترة أطول ، 7-14 يومًا في المتوسط.