تقنيات التفاوض: الاتصالات الكلاسيكية والحديثة ، وكيفية زيادة الكفاءة ، والنصائح والحيل

2024 مؤلف: Howard Calhoun | [email protected]. آخر تعديل: 2023-12-17 10:18

تقنية التفاوض هي علم منفصل تمت دراسته من قبل العديد من العلماء العظماء في مجال الاقتصاد. يكاد يكون من المستحيل تحقيق الكمال في هذا الأمر ، سيكون هناك دائمًا مجال للنمو. المفاوضات هي واحدة من أصعب عمليات العمل. تنشأ الصعوبة في أغلب الأحيان عندما يشبه الموقف على الطاولة حربًا صغيرة لا يرغب فيها أحد في التراجع والانحناء عن خطه. تم بالفعل كتابة آلاف الكتب حول جميع أنواع تقنيات التفاوض ، لكن المتخصص يتلقى المعرفة الأساسية في الممارسة.

تعتمد نتيجة اجتماع العمل على قدرتك على إقناع ونقل أفكارك. يجب أن تكون قادرًا على بيع أي منتج لتسمي نفسك محترفًا. حتى أروع الأشياء سيتم رفض شرائها إذا لم يتم إنشاء شروط معينة. تعمل هذه القاعدة أيضًا في الاتجاه المعاكس: ستكون الحلية ، التي يتم تقديمها بكفاءة وثقة ، هي المنتج الأكثر طلبًا. يمكن قول الشيء نفسه عن أسلوب التفاوض.مع العملاء. يمكنك التحدث عن الأخبار السيئة بطريقة لا ينزعج فيها المحاور. على العكس من ذلك ، فإن شروط التعاون الممتازة ستكون موضع شك.

تقنية الاتصال. سؤال غير متوقع

هناك العديد من التقنيات لإجراء المفاوضات التجارية ، لكل مؤلف رؤيته الخاصة. في هذه المادة ، سنحاول إنشاء صورة جماعية لأكثر الطرق فعالية والتي ستساعدك على إبرام عقود مربحة بشروطك.

سؤال غير متوقع يصبح لا غنى عنه في حالة يكون فيها المحاور غير مستعد لاتخاذ قرار نهائي ويتردد بين المداولة والمقاومة. يمكنك إجراء مقارنة مع فنون الدفاع عن النفس ، عندما لا يتم صد الخصم ، بل ينجذب إلى نفسه. على سبيل المثال ، قد تسأل فجأة: ما الهدف الذي تعتقد أنه لا يصدق؟ سوف يفكر المحاور في الإجابة ، مع تقليل مستوى المقاومة بالفعل. ثم استمر في تطوير موضوع كيفية تحقيق هذه النتيجة. سيقدم الجانب المقابل الحجج التي ستتيح لك قلبها في الاتجاه الصحيح.

مفارقة سحرية

أسلوب التفاوض مع العملاء هذا مفيد بداهة ، لكن عليك استخدامه بحكمة. المهم هو أن تعطي انطباعًا بأنك تسعى جاهدًا لتحقيق هدف واحد ، على الرغم من رغبتك الحقيقية في تحقيق النتيجة المعاكسة. الطريقة مثالية للمرحلة الأولى من المفاوضات. في هذه المرحلة ، تحتاج إلى نقل خصمك من حالة المقاومة إلى حالة التأمل. فيفي حالة النزاع ، قد تؤدي كلمة "لا" إلى رغبة المحاور في قول "نعم".

معالجة الاعتراضات هي مقدار كبير من الوقت في جميع المؤسسات التي تتعامل مع المبيعات. يجب أن تتفق أولاً مع خصمك ، وتقبل موقفه من هذه المسألة. أثناء المحادثة ، قوده إلى فكرة أن حججك لها أيضًا الحق في الوجود. إن أسلوب التفاوض مع العملاء هذا يكمله تمامًا عبارات في نهاية الجمل: "أليس كذلك؟" ، "حقًا؟". في معظم الحالات ، يهز المحاور رأسه بصمت أو يوافق علانية. الآن يمكنك الانتقال بسلاسة إلى مرحلة التعاون. الشيء الرئيسي هو إثبات أنه يمكن الوثوق بك وأنك الشخص الذي يفهم العميل في كل شيء.

التعاطف

أسلوب التفاوض من المستحيل تلخيصه. من الضروري مراعاة الحد الأقصى لعدد الخيارات حتى يتمكن القارئ من استخدام النصائح في الحياة الواقعية. التعاطف هو التعاطف ، واستخدامه مناسب في الحالات التي يتعارض فيها المحاورون علانية ويصعد الموقف إلى أقصى حد. بصفتك طرفًا ثالثًا ، يمكنك التدخل والوقوف بجانب أحد أطراف النزاع. ينصح بمحاولة رفع روح المتهم

بهذه الطريقة ستتحول المشاعر السلبية للغضب و الغضب إلى شعور إيجابي بفهم حالة الضحية. مهمتك في هذه الحالة هي اختصار المحاورين إلى محادثة على أرض محايدة ، وعرض حل النزاع بمفردك. من الضروري إخبار كل مشارك بدافع خصمه ،عرض أن تكون "في مكان" المحاور.

عكس التعاطف

هذه الطريقة مناسبة للأشخاص الذين يتجاهلون متطلباتك على وجه التحديد ، ولا يقومون بواجباتهم الفورية ، فهم ببساطة كسالى. الطريقة فعالة في التعامل مع الاطفال المشاغبين

جوهر هذا النوع من أساليب التفاوض هو أنك تنقل للمحاور التواضع مع الموقف ، حتى على الرغم من الانزعاج الداخلي والانزعاج. بمعنى آخر ، يضلل المدير خصومه بفعل شيء غير متوقع منه على الإطلاق. على سبيل المثال ، بدلاً من الادعاءات والنقد ، التي يجب ، وفقًا لمنطق الأشياء ، أن تقع على المرؤوسين ، فإنك تركز على التواضع والشعور بالذنب. يعترف القادة الأكفاء بأخطائهم مما أدى إلى وضع غير موات.

إذا كنت تستخدم هذه الطريقة بنشاط ، ولكن لا توجد نتائج ، فأنت بحاجة إلى فهم النوع النفسي للمحاور. ربما يكون الخصم "نرجسيًا". المبيعات لها مصطلحاتها الخاصة. تشمل فئة "النرجسيين" أولئك الأشخاص الذين لا يعرفون كيفية بناء علاقات متساوية ، فهم دائمًا ما يضعون أنفسهم فوقهم. في نظرهم ، أنت معجب بهم أو متفرج متحمس.

هل تعتقد ذلك حقًا؟

كل الناس مختلفون ، السمة الرئيسية للمحترف هي إيجاد نهج للجميع. بعضها درامي للغاية ، ويظهر مشاعر مفرطة. الإنسان يلف نفسه ومن حوله. باستخدام أسلوب التفاوض في العمل هذا ، يمكنك نقل المحاور إلى حالة أكثر توازناً. إنه لأمر فعال للغاية أن تطرح السؤال: "هل تعتقد ذلك حقًا؟". ضروري فقطاشعر بالوضع حتى لا تكون الخاسر في هذه اللحظة

هذا السؤال عادة ما يربك الأشخاص العاطفيين بشكل مفرط. إنهم يفكرون حقًا ، ثم يفهمون التعداد غير المنطقي للعواطف. في هذه الحالة ، سوف تسمع الأعذار وتكتيكات التراجع. نبرة الكلام لها أهمية كبيرة هنا. من الضروري أن تسأل بلطف وهدوء ، ولا تستخدم بأي حال من الأحوال السخرية أو العداء. طرح سؤال بسيط في الوقت المناسب سيقلب الموقف رأسًا على عقب ، وستصبح قائدًا في المحادثة. ببساطة ، المحاور يعطي المبادرة بشكل مستقل ويساعد على فهم الحالة الحقيقية للأشياء.

المداخلة "هم"

تقنيات التفاوض الدبلوماسي لا تتسامح مع استخدام الكلمات والمداخلات الطفيلية. ومع ذلك ، قيل لنا أننا بحاجة إلى التركيز على حالة معينة. يجب توجيه المحاور الغاضب والمتحمس بشكل مفرط إلى اتجاه أكثر هدوءًا من خلال نزع فتيل الموقف.

يمكن تحقيق ذلك باستخدام العبارات "أخبرني المزيد" ، "وماذا في ذلك؟" الخ. يؤدي استخدام المداخلات إلى بيئة ودية. عندما يحاول خصمك عاطفياً إثبات شيء ما لك ، قل "حسنًا". في معظم الحالات ، هذا يجعله على الأقل متفاجئًا. هذا ليس دفاعيًا ، أنت فقط تذهب إلى الظل ، مما يسمح للجانب الآخر بالهدوء والاستماع.

يرتكب العديد من المديرين عددًا من الأخطاء. عليك أن تفهم أن أسلوب وتكتيكات التفاوض تتطلب مستوى عالٍ من الاحتراف ، لأنه باختصاريمكن تدمير العلاقات التجارية التي تم إنشاؤها على مر السنين. لا يحتاج الشخص الغاضب إلى قول "اهدأ" لتهدئته. سيصبح المحاور أكثر غضبًا وسيواجه معارضة. لا يُنظر إلى "هم" المحايد على أنه إهانة. على العكس من ذلك فهذه هي الخطوة الأولى نحو محادثة مناسبة.

اعترف بنقاط ضعفك

في ممارسة المحامين هناك مصطلح مثل التحفظ أو الاعتراف بحقيقة. ماذا يعني ذلك؟ اتضح أن المحامي يدرك مسبقًا حقيقة أن العميل قد ارتكب إجراءات معينة لا تحتاج إلى الطعن. لا يختلف ترتيب وتقنية إجراء مفاوضات العمل بهذا المعنى.

إذا فهمت أن العدو سيطرح هذا الموضوع ، فمن الأفضل التحدث على الفور عن عيوبك أو مشكلة محتملة. في الواقع ، غالبًا ما يضيع المحاورون في مثل هذه المواقف ، لأن نصف المواد المعدة سيتبين أنها غير ضرورية. من أجل التطوير الناجح للأعمال والشخصية ، يجب أن يتقن الشخص القدرة على التفاوض. اذكر بإيجاز ضعفك لخصمك: جوهر الضعف وكيف يمكنك التخلص منه. في الوقت نفسه ، لا ينصح بالتركيز على هذا ، بعد العرض التقديمي ، يجب الانتقال إلى مواضيع أخرى للمناقشة.

تحويل الانتباه

عندما تكون هناك حالة تعارض ، يحاول المحاورون الظهور بمظهر أكثر فائدة على خلفية الخصم وإيلاء اهتمام كبير للتفاصيل الصغيرة. في الواقع ، جادلوا حول شيء واحد ، وفي نهاية المحادثة انتقلوا إلى منطقة معاكسة تمامًا. في مثل هذه الحالات ، واحدة من أكثرالأسلوب الفعال هو تحويل الانتباه إلى مواضيع أخرى مهمة.

تحتاج إلى طرح سؤال شخصي لا يسيء للعدو وينزع فتيل الموقف. غالبًا ما تتداخل تقنيات البيع والتفاوض. إذا طرحت السؤال الصحيح في الوقت المناسب ، يمكنك في الوقت نفسه زيادة الثقة في شخصك ، وبالتالي بيع منتج أو خدمة. غالبًا ما يسألون في مثل هذه المواقف عن إجازة مستقبلية ، وأهداف في الحياة ، وما إلى ذلك. سيؤدي التفكير في عرض غير عادي تمامًا إلى خلق جو سهل ومريح. الشيء الرئيسي هو التدرب قدر الإمكان. ربما ستتمكن بمرور الوقت من تطوير تقنيات التفاوض الخاصة بك والتي ستعمل بشكل أفضل. بهذا المعنى ، يعتبر تبادل الخبرات ترفًا لا غنى عنه ، تحتاج إلى استخدامه إلى أقصى حد.

طريقة جنبًا إلى جنب

الحقيقة هي أن التواصل وجهًا لوجه ليس مريحًا ، وغالبًا ما ينشأ سوء التفاهم على هذا الأساس. الغرض من أي اتصال هو كسب شخص ومحاولة إقامة اتصال ودي. لضمان التفاهم المتبادل ، يمكنك تطبيق نهج جنبًا إلى جنب.

تتحول المحادثة إلى نشاط مشترك للفريق الذي تهدف أفعاله إلى تحقيق هدف مشترك. أثناء المحادثة ، اطرح أكبر عدد ممكن من الأسئلة للتعرف على الشخص بشكل أفضل. إذا كانت لديك معلومات كافية لتحديد الصفات الشخصية ، فسيكون من الأسهل التفاوض مع خصمك.

تقنية إجراء المحادثات الهاتفية. مهارات الاستماع

عادة ما يتم تصنيف المحادثات الهاتفية كمجموعة منفصلة ، سنحاولالنظر في القضية في هذا السياق. لتحقيق نتيجة إيجابية ، عليك أن تتعلم الاستماع ، والأهم من ذلك أن تسمع المحاور. لا ينصح بطرح أسئلة مباشرة ، لأنها تسبب التهيج والشك. يرى كثير من الناس في هذا على أنه انتهاك للخصوصية.

من الأكثر فاعلية استخدام طريقة توجيه الأسئلة التي تكشف عن المحاور كشخص. يختلف أسلوب التفاوض عبر الهاتف قليلاً عن الاجتماع وجهاً لوجه. يجب أن تكون قادرًا على طرح سؤال به "تصريح" مشروط. سيرغب الخصم في سد هذه الفجوة بشكل أسرع ، وستنتهي محادثة كاملة (ستشتري هذه الثلاجة ، لأن …). يجب أخذ أي معلومات على محمل الجد ، لأنك لا تعرف نوع الأشخاص الذين سيتواصلون معك في المستقبل. إذا تمكنت أثناء المحادثة من تحديد تفضيلات المحاور ، فاضغط عليه أثناء المحادثة ، لذلك ستكون في وضع رابح.

لا تخف من سماع "لا"

هذه الطريقة هي أكثر تقنية تفاوض صعبة. على الرغم من حقيقة أن المحاور يرفضك ، فأنت بحاجة إلى تحقيق هدفك. يتم استخدام هذا النهج من قبل جميع البائعين ومديري المبيعات تقريبًا. وهو يتألف من السعي الدؤوب لتحقيق الهدف. إذا سمعت كلمة "لا" نهائية وغير قابلة للنقض ، فمن الأفضل إعطاء العميل وقتًا للتفكير. هذه ميزة بالنسبة لك ، لأنك الآن تعرف بالضبط أين الخط الأحمر للغاية الذي لا يمكنك تجاوزه.

ومع ذلك ، لا يزال من الضروري تقديم السلع والخدمات باستمرار ، لتحقيق ما تريده من العميل. اذا كاناستمع إلى رفض العميل ردًا ، فلا تتسرع في الذعر. لا يعني الرفض دائمًا في هذه الحالة القرار النهائي. في معظم الحالات ، يفكر الشخص إلى أي مدى تتوافق احتياجاته مع العرض. المثابرة المعتدلة تساعد العميل على اختيار منتج عالي الجودة بأقل سعر ممكن.

ضبط النفس

المرونة في الوقت الحالي سمة مهمة للغاية ، وغيابها يمكن أن يجعلك تفقد وظيفتك. في حالة الانهيار العاطفي ، من الصعب جدًا التعافي ، ولكن إذا استخدمت أساليب ضبط النفس ، فستنجح. غالبًا ما يفقد المديرون أعصابهم عند استخدام تقنيات الهاتف. في هذه الحالة ، يكون الأمر أسهل عندما ترى شخصًا يعيش. من الصعب جدًا شرح شيء ما بتنسيق محادثة هاتفية.

في المواقف العصيبة ، فإن النصيحة الأولى والأهم هي تسمية "لا داعي للذعر". الخطوة الأولى هي محاولة تحويل الدماغ إلى التفكير المنطقي وتسمية المشاعر التي تمر بها في الوقت الحالي. لماذا يتم ذلك ، أنت تسأل. أظهرت الدراسات أنه في مثل هذه الحالة ، تهدأ اللوزة في الدماغ بمرور الوقت وينتقل التفكير إلى المرحلة التالية: الطبقة المنطقية والعقلانية. بعبارة أخرى ، يمكنك وضعها على هذا النحو: لا تقل عبارة "كل شيء سيكون على ما يرام" ، "كل شيء على ما يرام" في حالة الانهيار العصبي. من الضروري وصف الدولة بدقة ، على سبيل المثال ، "أنا خائف". لا يمكن نطق هذه الكلمات بصوت عالٍ إلا عندما تكون بمفردك ويمكن أن تصمت لمدة دقيقة وتنتظر رد فعل الجسد.

قيمة المحاورين

في الكلالمنظمات لديها مبدأ واحد - العميل دائما على حق. يعتمد أسلوب التفاوض مع العملاء في البنك على ذلك. كل شخص يريد أن يتم تقديره. الشعور بأهمية الذات يمنح الناس القوة والصبر. إذا أظهرت بطريقة أو بأخرى مدى أهمية العميل ، فمع درجة عالية من الاحتمالية ، ستتلقى الامتنان في شكل اتفاق على عرضك.

من الشائع جدًا للأشخاص الذين يعانون من مشاكل أن يطالبوا بالاهتمام. هناك فئة من الأفراد الذين يجلبون المشاكل إلى الحياة. إنهم يطلبون الدعم باستمرار ، وهم دائمًا غير سعداء. إنهم يشعرون بأن العالم متحيز ضدنا وهم سيئو الحظ

تحديد احتياجات العميل الجديد

أسلوب التفاوض أمر صعب ، سننظر فيه بشكل أكثر تحديدًا. يتم تحديد الاحتياجات من خلال صياغة الأسئلة الإرشادية. يتم ذلك حتى يشعر العميل الجديد بالمشاركة الكاملة في العملية ويفهم أن مشاكل حياته وظروفه ليست غير مبالية بالشركة. يختار كل مدير هنا طريقة تحقيق الهدف. يغرق شخص ما في المهمة تمامًا ، ويخلق شخص ما فقط وهمًا. يجب أن يكون لدى مندوب المبيعات الجيد إحساس بالمسؤولية تجاه النتيجة. وفقًا للإحصاءات ، فإن هذا لا يساعد فقط في فهم المشكلة حقًا ، ولكن أيضًا في تقديم خدمة عالية الجودة.

لذلك ، فإن تحديد احتياجات العملاء هو في صميم جميع علاقات العمل. أنت بالفعل في مرحلة المفاوضات تقيم علاقات ثقة مع العملاء ، والتي لا يسعك إلا أن تفرح. في المستقبل ، سوف يسهل العمل في هذه المرحلة بشكل كبيرالمهمة

تحديد الهدف

يجب أن تكون جميع التعاملات التجارية صادقة. ولا يهم ما نتحدث عنه بالضبط: شراء البضائع أو توفير الخدمات. يوجد عرض تقديمي للمنتج في جميع خيارات المبيعات تقريبًا. يسمح لك بإظهار الفائدة المخططة للعميل بصريًا ، ثم مقارنتها بالاحتياجات. سيتم تشبع المشتري على الفور بعلاقة ثقة ، حيث يحاول المدير العثور على العرض الأكثر فائدة. يجب أن يكون الهدف طموحًا. إذا سعى جميع الموظفين للوفاء بأرقام الخطة ، ونتيجة لذلك ، سيزداد تدفق الأشخاص ، وستزيد الأجور.

عند تقديم خدمتك أو منتجك ، تذكر القاعدة الأساسية: عليك أن تنقل للعميل أنه لا يدفع مبالغ زائدة مقابل شيء غير معروف ، فهذا استثمار في النجاح. لا تسمح لك تقنية التفاوض بإخبار العميل بأن المهمة صعبة وبالتالي باهظة الثمن. يجب على المدير أن يبين بوضوح عدد مراحل العمل الموجودة ومتوسط سعر الخدمة وما هي مزاياها مقارنة بالعروض المماثلة في السوق. لنضرب مثالاً: إنك تدفع هذا المبلغ كثيرًا لتقديم طلب ، لأنه سيكون مطالبة فردية ، وسنحل المشكلة مع المحكمة بشكل مستقل حتى تقبلها ، وما إلى ذلك.

قبل التفاوض مع العميل ، تحتاج إلى إعداد وتكرار المراحل المختلفة للمبيعات بعناية. من الضروري امتلاك المادة التدريبية ومعرفة ممارسة العمل على الاعتراضات. كن محترفًا في عملك ، وقيمة واحترم عملائك - وستكون ناجحًا.