بنك "DeltaCredit": التقييمات. "DeltaCredit" (بنك): الفروع والعناوين ورأي العميل

2024 مؤلف: Howard Calhoun | [email protected]. آخر تعديل: 2023-12-17 10:18

من بين الشركات الرائدة في السوق الروسية في قطاع الإقراض العقاري بنك دلتا كريديت. على الرغم من الشباب النسبي ، إلا أن هذه المؤسسة المالية تمكنت من تحقيق نجاح كبير في مجال نشاطها. ما هي المزايا التنافسية التي حققها البنك؟ ما هي مميزات برامج الرهن العقاري التي تقدمها دلتا كريدت؟ ما هي آليات التفاعل الجديرة بالملاحظة بين هذا البنك وعملائه؟

عن البنك

يعتبر البنك التجاري "DeltaCredit" (DeltaCredit) من أوائل المؤسسات المالية والائتمانية المتخصصة في سوق الرهن العقاري في روسيا. بينما تحاول العديد من المنظمات الأخرى تقديم أكبر عدد ممكن من الخدمات للعملاء ، تركز DeltaCredit بشكل خاص على سوق قروض المنازل. لا يوجد العديد من المؤسسات المالية والائتمانية المتخصصة للغاية في روسيا مثل DeltaCredit Bank. لا يمكنك الحصول على قرض استهلاكي فيه ، ولكن هناك مجموعة واسعة من الخيارات للحصول على قرض عقاري.

تم تسجيل المعلومات الأولى حول تنفيذ برامج الرهن العقاري من قبل البنك في عام 1998 ، عندما كان قطاع السوق المقابل قد بدأ للتو في التكون. ومع ذلك ، فإن النشاط المصرفي النشط لشركة DeltaCredit في روسيا لم يبدأ إلا في عام 2001. وفقًا لبعض المراجعات الخاصة بالمحللين ، فإن DeltaCredit هو بنك يتمتع بتصنيفات ائتمانية جيدة. قد يكون هذا العامل مهمًا من حيث التفاعل ، على سبيل المثال ، مع البنك المركزي للاتحاد الروسي والمؤسسات المالية الأجنبية.

عمليات الاندماج وإعادة التنظيم

كما أشرنا أعلاه ، في عام 2001 ، بدأ بنك دلتا كريديت ، وهو بنك للرهن العقاري ، العمل بنشاط في بلدنا. كان هذا بسبب حقيقة أن هذا الهيكل استولى على المكتب التمثيلي للعاصمة لمؤسسة مالية أخرى - جي. مورغان. بعد 4 سنوات ، تم الاستحواذ على أسهم DeltaCredit بالكامل من قبل مجموعة Societe Generale المالية. وفقًا لبعض المحللين ، كان اندماج البنك مع هذا اللاعب الرئيسي في السوق الأوروبي هو الذي حدد مسبقًا إلى حد كبير التوسع النشط لـ DeltaCredit في سوق الرهن العقاري الروسي. تحت تصرف الهيكل كان هناك قدر كبير من موارد Societe Generale ، خبرة المديرين والعلاقات مع أكبر اللاعبين الماليين في أوروبا.

عملت مؤسسة الائتمان لفترة طويلة على أنها DeltaCredit CJSC. ومع ذلك ، سيتعين على البنك تعديل اسمه بما يتماشى مع بعض التغييرات في تشريعات الاتحاد الروسي. الحقيقة هي أن مثل هذه الأشكال من الأعمال مثل CJSC و OJSC هي الآنألغيت. الآن ، إذا كانت هذه المنظمة أو تلك ، بما في ذلك البنوك ، تعمل عن طريق إصدار الأسهم ، فيمكن أن يبدو اسمها فقط مثل JSC.

البنك والسوق

سوق الرهن العقاري في روسيا ينمو بشكل مطرد على مدى السنوات القليلة الماضية. على سبيل المثال ، في عام 2013 ، زادت الإيرادات في هذا القطاع بأكثر من 31٪ مقارنة بأرقام عام 2012. تجاوز المبلغ الإجمالي للقروض الممنوحة 1.35 تريليون. فرك ، عدد القروض - أكثر من 800 ألف وحدة. بالإضافة إلى ذلك ، انخفض حجم التأخيرات بشكل طفيف - في عام 2013 بلغت 2.04٪.

يتوقع المحللون في DeltaCredit أنه بحلول نهاية عام 2014 ، سينمو سوق الرهن العقاري الروسي بنحو 15٪ ، من الناحية النقدية ، سيتجاوز حجمه 1.5 تريليون. فرك. من المتوقع نمو نشط بشكل خاص في قطاع المباني الجديدة - ستكون الديناميكيات المقابلة ، وفقًا لمتخصصي البنك ، 35 ٪. سيظل هذا الجزء أحد عوامل النمو الرئيسية لسوق الرهن العقاري في روسيا. وليس فقط بسبب الجاذبية الأكبر في كثير من الحالات لشراء مساكن جديدة مقارنة بالثانوية. الحقيقة هي أن الروس يعتبرون الاستثمار في المباني الجديدة وسيلة لتوفير المال من حيث القوة الشرائية. الروبل هو عملة لم تكن مستقرة في الآونة الأخيرة. بينما يتميز سوق العقارات ككل بالنمو المطرد. يعد الاستثمار في المباني الجديدة فرصة جذابة للعديد من سكان الاتحاد الروسي.

في نفس الوقت ، هناك طلب على "ثانوي" في بعض المناطق. الحقيقة هي أن العديد من العائلات تشعر بالحاجة للانتقال إلى مساكن جديدة في أسرع وقت ممكن. ليس لديهم الوقتالانتظار حتى اكتمال الشقة ، والأكثر من ذلك دفع الرهن العقاري في نفس الوقت. بالإضافة إلى ذلك ، يشتري العديد من الروس شققًا ليس كثيرًا للعيش فيها ، ولكن بهدف تأجيرها لاحقًا وتحويلها إلى أصول سائلة. تحقيقًا لهذه الغاية ، شراء مبنى جديد ليس ضروريًا على الإطلاق: يمكنك الاستثمار في شقة عالية الجودة في منطقة جيدة من المدينة ، حتى لو تم تقديمها في قطاع الإسكان الثانوي.

هيكل الشبكة

"DeltaCredit" هو بنك رهن عقاري يعمل في روسيا داخل شبكته الخاصة من الأقسام ومن خلال القنوات الشريكة. الآن هذه المؤسسة المالية والائتمانية هي من بين الشركات الرائدة من حيث حجم قروض الرهن العقاري الصادرة ، ويعتقد الخبراء ، في كثير من النواحي ، أن البنك حصل على هذه الحالة بفضل نظام مبني بشكل فعال للتفاعل مع المنظمات الأخرى في قطاع عمله.

"DeltaCredit" هو بنك ، يتم تمثيل فروعه في أكبر مدن روسيا: موسكو (شارع موكوفايا ، 7) ، سانت بطرسبرغ (نيفسكي ، 114-116) ، كازان (أوستروفسكي ، 87). في المقابل ، هياكل الشراكة موجودة في معظم المناطق.

أنشطة DeltaCredit بالأرقام

متوسط السعر المرجح لقرض الرهن العقاري في "دلتا كريديت" يعتمد على منطقة البنك. في نيجني نوفغورود ، على سبيل المثال ، في عام 2013 كانت 12.4٪ بالروبل (وهذا أعلى قليلاً من عام 2012) و 9.6٪ بالعملة الأجنبية (وهذا بدوره أقل مما كان عليه في العام السابق). يرجع ذلك إلى حقيقة أنه في عام 2014 زاد البنك المركزي للاتحاد الروسيمعدل الفائدة الرئيسي ، يتوقع الخبراء زيادة أخرى في شروط القرض المقابلة التي تقدمها البنوك الروسية. من المحتمل ألا يكون DeltaCredit استثناءً من هذا الاتجاه.

متوسط قيمة قرض الرهن العقاري في "DeltaCredit" هو أيضًا مؤشر يعتمد بشدة على منطقة تواجد البنك. إذا أخذنا أيضًا نيجني نوفغورود كمثال ، فإن الرقم المقابل في عام 2013 بلغ حوالي مليون 357 ألف روبل. في المتوسط في روسيا - أكثر من ذلك بقليل ، حوالي 1.64 مليون روبل. بالطبع ، ستكون الأرقام مختلفة تمامًا إذا كان التركيز على أكبر مدينة روسية حيث يوجد DeltaCredit Bank - موسكو. لكن أي مؤشرات - لرأس المال أو نيجني نوفغورود - ستعطي فكرة عشوائية إلى حد ما عن ديناميكيات السوق: بطريقة أو بأخرى ، بسبب الارتفاع الطبيعي في أسعار المساكن ، ستزداد الأرقام.

برامج القروض

يقدم "DeltaCredit" لمواطني الاتحاد الروسي العديد من برامج الرهن العقاري الرائعة. الشروط التي تعرض بموجبها هذه المؤسسة المالية لإصدار قرض إسكان قابلة للمقارنة بشكل عام بتلك التي يقدمها قادة السوق الآخرون. إذا كان لبعض برامج القروض معدل مرتفع ، فعادةً ما يقابل ذلك انخفاض في المتطلبات للمقترض.

من بين أكثر الميزات الجديرة بالملاحظة التي تميز بنك "DeltaCredit" - الرهن العقاري فيه عبارة عن عملة أجنبية إلى حد كبير. منتجات القروض من هذا النوع التي تقدمها المنظمة ، كقاعدة عامة ، تتميز بانخفاضمعدل. ولكن في الوقت نفسه ، مع الانخفاض الكبير في سعر صرف الروبل ، قد يواجه المقترضون صعوبة في سداد القروض.

وفقًا لبيانات عدد من المصادر العامة ، فإن المبلغ الإجمالي لقروض الرهن العقاري بالعملة الأجنبية في روسيا متواضع للغاية - حوالي 0.3٪ من إجمالي القروض. بسبب عدم استقرار الأسواق المالية في الاتحاد الروسي ، من المرجح أن تظل شعبية الرهون العقارية بالعملة الأجنبية منخفضة في السنوات القادمة.

تقدم DeltaCredit عروضًا جذابة تتكيف مع احتياجات العائلات الشابة. هناك أيضًا معلومات حول البرامج التي توفر سعرًا منخفضًا جدًا للسوق الروسي - 9.75٪. هناك عروض موسمية للبنك ، بالإضافة إلى أنواع مختلفة من العروض الترويجية ، مصحوبة بعروض للحصول على قرض بأسعار مخفضة.

أنواع المساكن التي يمكن للمقترضين من DeltaCredit شرائها مختلفة تمامًا. من الممكن شراء العقارات بالكامل وعلى شكل حصص. يمكنك شراء شقق وغرف ومنازل بالدين

في بعض مناطق وجود DeltaCredit ، هناك منتجات مصرفية تتكيف مع بحث المقترض عن المبلغ المطلوب للدفعة المقدمة لقرض الرهن العقاري. من الممكن ، كما هو الحال في العديد من البنوك الأخرى ، استخدام رأس مال الأمومة كمصدر للتمويل عند شراء شقة.

تفاعل العملاء

أحد متطلبات السوق التي يجب أن يلتزم بها أي بنك حديث (بما في ذلك DeltaCredit) - يجب أن تكون تقييمات العملاء مصحوبة بطريقة ماردود الفعل من المؤسسة المالية نفسها. في حالة البنك الذي ندرسه ، يمكننا إصلاح نموذج مثير للاهتمام إلى حد ما لتنفيذ امتثال المؤسسة لهذا المعيار. على وجه الخصوص ، إنه نظام يمكن فيه ترك المراجعات عبر الإنترنت وغير المتصلة. DeltaCredit هو بنك يقدم للعملاء إبداء رأيهم في شكل تقييمات على النماذج الورقية في المكاتب ، وكذلك في التفاعل مع المستهلكين من خلال القنوات عبر الإنترنت. ما هي خصوصيات خط العمل الثاني؟

واجهة التفاعل مع المجتمع الافتراضي (مدمجة ، مع نموذج ملاحظات) مدمجة في عنصر واجهة المستخدم في صفحة البداية لموقع البنك على الويب. يمكن لعملاء المؤسسة المالية ، باستخدامها ، ترك ملاحظاتهم. "DeltaCredit" هو بنك يسعى أولاً وقبل كل شيء إلى الانفتاح. مستوى الاعتدال في المجتمعات ضئيل. وهذا يعني أنه إذا كانت المشكلة موجودة بالفعل ، فلن يسكتها البنك. من وجهة نظر فنية ، يتم تنفيذ التفاعل بين DeltaCredit والعملاء بسهولة تامة.

ما هي الأولويات في مجال العمل هذا التي تحددها دلتا كريديت لنفسها؟ البنك (تؤكد المراجعات من الموظفين المسؤولين عن التفاعل مع العملاء عبر الإنترنت ذلك) يركز بشكل كبير جهوده على الاقتراب من حل مشاكل المقترضين الحاليين أو المحتملين مع التركيز على الأقلمة. أي أن توصيات المديرين لا تقتصر على عبارات عامة معينة: كيفكقاعدة عامة ، يتم تسهيل الاتصال بين العميل وممثلي البنك في مدينة أو منطقة معينة. على سبيل المثال ، إذا تم طرح سؤال أو آخر من قبل أحد سكان سانت بطرسبرغ أو مدينة مجاورة ، فمن المحتمل أن يتم تقديم الإجابة بناءً على خصائص المنطقة المحلية التي يعمل بها بنك دلتا كريديت - سانت بطرسبرغ أو أي مدينة في منطقة لينينغراد. هذه الخاصية المميزة لنظام التفاعل بين المؤسسة المالية والعملاء تناشد العديد من الخبراء والمقترضين الذين يتركون مراجعاتهم وتعليقاتهم على بوابة إلكترونية أو موارد مواضيعية ذات علامة تجارية.

تولي DeltaCredit اهتمامًا كبيرًا لتدريب موظفيها على التواصل الكفء مع العملاء. يهدف متخصصو البنك إلى التفاعل مع المستهلكين من حيث تكوين قاعدة معلومات عامة قادرة على جذب مقترضين آخرين. بهذا المعنى ، يمكن أن تكون أي تعليقات - بما في ذلك السلبية - جيدة. "DeltaCredit" هو بنك يمكنه ، من خلال حل المشاكل الحقيقية للعملاء الحاليين ، تكوين صورة إيجابية في أعين المقترضين. وفقًا للخبراء ، تلعب المعلومات العامة على بوابة الملاحظات الخاصة بالبنك دورًا مهمًا في جذب مقترضين جدد. على سبيل المثال ، إذا كان المستخدم مهتمًا برهن عقاري في بنك دلتا كريديت ، يمكن أن تصبح مراجعات واستفسارات المستهلكين الحاليين لهذه الخدمة المالية على بوابة ذات علامة تجارية عاملاً رئيسيًا في اتخاذ القرار لصالح الحصول على قرض في الائتمان المحدد و الهيكل المالي

العمل عبر الإنترنت

كيفهل يتم العمل مع العملاء في وضع "الإنترنت" من قبل البنك عمليًا؟ تشير بعض المصادر ، على سبيل المثال ، إلى أن العشرات من متخصصي DeltaCredit يشاركون في التواصل مع مستهلكي الخدمات عبر الإنترنت. يتم تنفيذ الجزء الأكبر من العمل من قبل قسم التسويق بالبنك ، بالإضافة إلى الهياكل المسؤولة عن الحالة الفنية لمعالجة طلبات العملاء. إن مدى اتصال مستهلكي الخدمات المصرفية عبر القنوات عبر الإنترنت ، فضلاً عن جودة حل المشكلات ، من العوامل التي تؤثر بشكل مباشر على مؤشرات أداء موظفي البنك في مجالات عملهم.

"DeltaCredit" - بنك يتم إرسال تقييمات عملائه ، والتي يتم تلقيها عبر الإنترنت ، إلى الموظفين الأكفاء في الإدارات ذات الصلة. يتم تحديد الوجهة المحددة بواسطة كيان الطلب. من الممكن تمامًا ، على سبيل المثال ، أن يجيب عضو عادي في قسم التسويق على سؤال العميل. إذا كان لدى أحد المتخصصين شكوك ، يقوم بإعادة توجيه الطلب إلى مديره. إذا كانت مشاركة الإدارات الأخرى للبنك ، بدورها ، مطلوبة ، يتم إرسال السؤال إليهم. بعد إعداد استجابة مختصة ، يتم نشر تعليق من DeltaCredit في مجتمع الإنترنت.

بالطبع ، هناك أيضًا مورد "معياري" للسوق ، والذي يقدمه "DeltaCredit Bank": "الحساب الشخصي" للعميل. في ذلك ، يمكن للمقترض تلقي معلومات مفصلة حول المنتجات المستخدمة ، وتقديم طلباتخدمة دعم العملاء البنكي ، للقيام ببعض المعاملات والمدفوعات. وفقًا للعديد من الخبراء الذين قاموا بتقييم هذا النوع من الأدوات التي يقدمها بنك دلتا كريديت ، فإن "الحساب الشخصي" للمستهلك لخدمات هذه المؤسسة المالية هو أداة مريحة ومفيدة إلى حد ما.

مراجعات العملاء: الإحصائيات

ما هي النتائج العملية لتفاعل البنك مع العملاء عبر الإنترنت؟ يمكنك الاستشهاد بالأرقام المنشورة في عدد من المصادر. من فبراير إلى أغسطس 2014 ، على سبيل المثال ، في المجتمع "الافتراضي" لبنك DeltaCredit ، تم إنشاء أكثر من 700 موضوع فريد بدأه العملاء. تم تسجيل أكثر من ألف تعليق. خلال نفس الفترة ، زار المجتمع أكثر من 43 ألف مستخدم فريد. تجاوز عدد مشاهدات البوابة 329 ألف مشاهدة تتضمن واجهة المجتمع خيارات تزيد من راحة استخدام المورد. على وجه الخصوص ، في الوقت الذي يبدأ فيه العميل في كتابة المراجعات أو الاستئناف ، يتم إدراج الصيغ تلقائيًا بناءً على معلومات من نظام البحث ضمن قاعدة المعرفة الحالية. بفضل هذا ، من المرجح أن يعبر الشخص الذي يكتب طلبًا إلى البنك عن جوهر المشكلة بشكل صحيح ، وفي كثير من الحالات يجد إجابة جاهزة لسؤاله. على سبيل المثال ، إذا كان الشخص مهتمًا بمكان وجود DeltaCredit Bank ، أو العنوان في موسكو أو سانت بطرسبرغ لهذا الهيكل المالي ، فهناك كل فرصة للعثور على المعلومات الضرورية في قاعدة البيانات الحالية.

تشير الإحصائيات التي نشرها عدد من المصادرحقيقة أن حوالي 70٪ من عملاء البنك يحلون الصعوبات التي نشأت دون الاتصال بخدمة الدعم. أي أنهم يجدون الإجابات الضرورية في قاعدة بيانات تم تشكيلها بالفعل.

ميزة أخرى مثيرة للاهتمام لنظام الملاحظات الافتراضية DeltaCredit هي أنه يحتوي على مجموعة واسعة من الخيارات للتواصل مع عملاء البنوك فيما بينهم (وليس فقط مع موظفي مؤسسة ائتمانية). كما لوحظ في عدد من المصادر ، فإن حوالي 12٪ من الطلبات التي يتركها مستهلكو الخدمات المصرفية "مغلقة" بسبب تعليقات من عملاء آخرين.

آليات تقييم المقترضين

كما قلنا سابقًا ، الجزء الذي يتخصص فيه بنك "DeltaCredit" هو الرهن العقاري. نظرًا لأن هذا الشكل من النشاط ينطوي على تفاعل طويل الأمد مع العميل ، يجب موازنة معايير تقييم ملاءته. أي ، من ناحية أخرى ، يجب ألا يسمح البنك بإصدار قروض للمقترضين الذين لديهم مصادر دخل مشكوك فيها ومن المحتمل أنهم غير مستعدين للانضباط المالي الصارم. من ناحية أخرى ، يجب ألا تثير المعايير الصارمة عدم رغبة العميل المحتمل في العمل مع مؤسسة مالية.

بنك "DeltaCredit" ، الذي يعمل في هذا الاتجاه ، يعمل بنشاط على تحسين نظام تقييم المقترضين. في الآونة الأخيرة ، ينصب التركيز هنا على أتمتة العمليات. لا يزال الشخص يتخذ القرار النهائي بشأن القرض ، ولكن تحت تصرفه تقرير متعدد العوامل ، والذي يصف بالتفصيل الكافي تحليل ملاءة العميل الذي ترك الطلب للحصول على قرض عقاري. واحدة من هذهالحلول ، على سبيل المثال ، تعني منتجًا ناتجًا عن التكامل المتبادل لوحدات CRM والأنظمة التحليلية المقدمة للبنك من قبل العلامات التجارية المعروفة على مستوى Microsoft ، وكذلك قواعد بيانات DeltaCredit الخاصة وتلك المقدمة من قبل المنظمات الشريكة.

تتيح لك أتمتة عملية اتخاذ القرار في التطبيقات زيادة الإنتاجية الإجمالية لموظفي أقسام الائتمان بالبنك ، وتقليل تكاليف المعاملات المقابلة ، وزيادة راحة العملاء أنفسهم ، الذين لا يضطرون إلى الانتظار لفترة طويلة لنتائج النظر في الاستبيانات. وتجدر الإشارة إلى أنه يمكن أيضًا استخدام موارد بعض أنظمة تقييم المقترض من قبل شركاء DeltaCredit Bank. يمكن أيضًا تحليل مطالبات عملائهم من خلال الخوارزميات الآلية.

تشغيل النظام الآلي

كقاعدة عامة ، يتضمن هيكل منتجات تكنولوجيا المعلومات ذات الصلة التحليل في اتجاهين - معلومات مباشرة عن المقترض ومعلومات غير مباشرة عنه. على سبيل المثال ، في إطار الخيار الأول ، يمكن دراسة التاريخ الائتماني للمواطن عن طريق التطبيق الآلي للبرنامج في المكتب المناسب أو قاعدة بيانات أخرى ذات صلة. يتم تنفيذ هذا النوع من الطلبات ، كقاعدة عامة ، بواسطة نظام CRM (كجزء وظيفي منفصل من المنتج). المعلومات غير المباشرة عن المقترض هي اتجاه جديد إلى حد ما في الاكتتاب تستخدمه البنوك الروسية. من بين المصادر التي قد تكون متورطة في هذه الحالة إحصاءات الدفع مقابل خدمات الاتصالات ، ووجود ديون على الغرامات ، ومعلومات من الشبكات الاجتماعية ، ومعلوماتطبيعة تحديد الموقع الجغرافي. كل هذه الخيارات يمكن لـ "DeltaCredit" استخدامها في نظامها الآلي لتقييم ملاءة المقترضين.