كيفية كتابة نص مكالمة باردة. النص ("المكالمة الباردة"): مثال

2024 مؤلف: Howard Calhoun | [email protected]. آخر تعديل: 2023-12-17 10:18

غالبًا ما تستخدم المكالمات الباردة في المبيعات. بمساعدتهم ، يمكنك بيع منتج أو خدمة بشكل فعال وتحديد موعد لمناقشة لاحقة لشروط المعاملة. في بعض الحالات ، يتم استخدام البرامج النصية لإجراء مكالمات باردة. ما هذا؟ ما هي معايير مشاركتهم الفعالة؟

ما هي؟

قليلا من النظرية. "الاتصال البارد" - كيف تختلف عن "المكالمة الساخنة"؟ كل شيء بسيط للغاية. إنه يعني محادثة مع شخص أو شركة لم يكن للمتصل أي اتصال بها من قبل (التعارف عن بعد). بدورها ، "المكالمة الساخنة" هي تطوير جهات الاتصال الحالية من أجل الحفاظ على الاتصال مع شريك أو إبرام صفقة جديدة معه.

في الواقع ، ما هي "الدعوات الباردة" ، التي سنقوم بدراسة نصوصها؟ ما هي فعاليتها العملية للأعمال؟ يشير الخبراء إلى أن استخدام "المكالمات الباردة" هو أحد أكثر طرق البيع سهولة وفعالية. تم تصميم هذه التقنية ، أولاً وقبل كل شيء ، لتوفير وقت المدير فيما يتعلق بـمؤشرات الأداء. إن إشراك العديد من قنوات المبيعات الأخرى (على سبيل المثال ، القوائم البريدية) لا يعطي دائمًا تأثيرًا مشابهًا.

العديد من الخبراء مقتنعون بأن التواصل مع العملاء على هذا النحو ، بغض النظر عما إذا كانت مكالمات "باردة" أو "ساخنة" ، هي أحد المعايير الرئيسية لنجاح الأعمال. فقط لأن هذه الأداة ، على عكس الأنواع المختلفة من القنوات الإلكترونية (الشبكات الاجتماعية ، البريد الإلكتروني) ، تناشد الحاجة البشرية الطبيعية - للتحدث مع نوعها.

انها فقط

الاتصال البارد سهل. على الأقل من الناحية الفنية ، لأن جميع المكاتب تقريبًا بها هاتف عادي. من السهل القيام بها أيضًا من حيث التحضير. حتى لو لم يكن الشخص معتادًا على التحدث عبر الهاتف ، فلديه مساعد مخلص - نص جاهز. أو بعبارة أخرى ، نص. تتحول "المكالمة الباردة" بمساعدتها إلى وظيفة روتينية تقريبًا ، ولكنها في نفس الوقت مثيرة بشكل لا يصدق. إذا طبقنا نصًا برمجيًا ناجحًا ، فإن "الاتصال البارد" سيساعد في جني أموال طائلة. ولكن ما هو احتمال أن يولد السيناريو الذي نستخدمه عملية بيع؟

أسرار

أحد الأهداف الأكثر شيوعًا التي تم تصميم نص المكالمة الباردة لحلها هو تحديد موعد اجتماع بين المتصل والشخص الذي يتحدثون إليه. هذا ربما مع عميل محتمل للشركة. في بعض الحالات ، يمكن للمدير استخدام نصوص مبيعات خالصة من خلال إجراء "مكالمات باردة" ، وإقناع العميل بشراء شيء بدونالاجتماعات. كل هذا يتوقف على المهمة المحددة وعلى تفاصيل المنتج أو الخدمة التي يتم بيعها.

لذلك ، عند اختيار البرنامج النصي الأمثل ، نحتاج إلى التأكد من أنه مناسب لنا ، بناءً على جميع المعايير ذات الصلة. نقرأ النص ونقرر ما إذا كان مناسبًا للاجتماع أو مناسبًا بشكل أفضل للمبيعات فقط. بعد ذلك نقوم بدراسة هيكل النص.

رئيس مطلوب

في ممارسة المبيعات ، ينصب التركيز الأساسي على التفاعل بين مدير الشركة التي تنتج السلع وتقدم الخدمات ، والشخص الذي يتخذ القرارات من جانب الشركة العميلة. غالبًا ما يكون هذا مديرًا رفيع المستوى ، وليس من الممكن دائمًا الوصول إليه مباشرة. بالتكيف مع المهمة التي تؤديها المكالمات الباردة ، يتم تقسيم البرامج النصية أحيانًا إلى نوعين فرعيين. من الأفضل تأليف أولهم من أجل إجراء محادثة مع "الرئيس". الثاني ، بدوره ، يحتوي على تعليمات تنطبق على المحادثة مع صانع القرار. في السيناريو الأول ، يتواصل مدير المبيعات ، كقاعدة عامة ، مع الأشخاص الذين تكون حالتهم بالنسبة إلى "الرئيس" غير معروفة في البداية. وفقًا لذلك ، يمكن كتابة الآليات في البرنامج النصي ، والتي بمساعدة المتصل يكتشف معلومات حول المسؤول الذي من المستحسن التحدث معه.

وهكذا ، بناءً على تفاصيل المهمة ، نحدد أي جزء من النص يجب استخدامه - الأول أو الثاني مباشرة. بعد ذلك ، نبدأ في دراسة محتوى النص عن كثب. نحن نحلل مدى فعاليته.

معايير أداء البرنامج النصي

لدينا سيناريو. "الاتصال البارد" هي الأداة الرئيسية. كيف تضمن النتائج؟ ما هي معايير فعالية السيناريو؟ دعنا نتفق على أن المهمة التي أمامنا هي محادثة مع صانع القرار. وصلنا إلى "الرئيس" أو لدينا رقم هاتفه المباشر.

1. يجب أن يحتوي نص "المكالمة الباردة" الجاهز ، أولاً وقبل كل شيء ، على رابط لسبب إعلامي مهم للاتصال بالشركة. يعتقد الخبراء أن النص الجيد لا ينبغي أن يذكر صراحة الغرض من المكالمة ، وهو البيع أو الاجتماع مع صانع القرار. من المهم أن يحتوي النص على عبارة من شأنها على الأقل التأكد من أن محاور المدير ليس غير مكترث بالمحادثة.

مثال قصير على برنامج نصي للمكالمات الباردة قد يثير اهتمام الشخص الموجود على الطرف الآخر من السطر: "مرحبًا. تبيع شركتنا طرقًا مبتكرة لتخزين كميات كبيرة من معلومات الكمبيوتر. هل سيكون ذلك ذا فائدة أنت؟". في الواقع ، نبيع محركات أقراص فلاش بكميات كبيرة. لكن إذا اعترفنا على الفور: "أريد أن أعرض عليك شراء محركات أقراص فلاش" ، فمن المحتمل أن يرفض المحاور مواصلة المحادثة ، لأن موجز الأخبار ليس "جذابًا" بشكل واضح.

2. يجب أن يوفر النص حوارًا وليس مونولوجًا. الشيء هو أن المحاور ، إذا بدأ الحديث ، كقاعدة عامة ، لديه أسئلة وآراء وأحكام. بما في ذلك تلك المتعلقة بالمنافسين. يمكنه أن يقول: "أوه ، لست بحاجة إلى محركات أقراص فلاش ، فأنا أستخدم أجهزة من"Alfabeta Electronics" ، إنها تناسبني تمامًا ". ومن غير المقبول تمامًا أن يحتوي النص على تلميحات مثل:" ماذا تقصد ، Alphabeta هو القرن الماضي! "أنت بحاجة إلى احترام الرأي ، والأهم من ذلك ، اختيار المحاور

مثال على برنامج نصي للمكالمات الباردة مع الخيار الصحيح: "خيار رائع! هل تريد رؤية جهاز بخصائص محسّنة مقارنة بمنتجات هذه العلامة التجارية؟"

3. اتباع تعليمات البرنامج النصي يؤدي بالضرورة إلى النتيجة. إلى واحد من ثلاثة. الأول هو الرفض. ولا تخلط بينه وبين الاعتراض الذي غالبًا ما يكون مثل هذا: "لا يوجد وقت ، آسف". والثاني هو الاجتماع. من أجل إظهار محركات أقراص فلاش التي تتفوق على المنافسين من حيث الخصائص. والثالث اتفاق للحديث لاحقا.

هذه ، بالطبع ، مجرد معايير أساسية قليلة. سننتقل الآن إلى أمثلة أكثر تفصيلاً لاستخدام سيناريوهات مبيعات الهاتف الجاهزة. يستخدم كل منهم تقنية يمكن أن تؤثر بشكل إيجابي على قرار المحاور. أي أن منطق البرنامج النصي مبني مع التركيز على جانب أو آخر يعبر عن فوائد المنتج أو الخدمة التي يتم بيعها.

تعاون متبادل المنفعة

لذلك دعونا نفكر في برنامج نصي محتمل للمكالمات الباردة (عينة). نتصل بصاحب المخبز ونعرض عليه شراء الكرواسان من مخبزنا الخاص. الشيء الرئيسي الذي سنحفز شريكنا في المستقبل معه هو احتمال التعاون متبادل المنفعة.

ندعو ونضع على الفور جوهر الأمر: "نقدم لك تعاونًا متبادل المنفعة." لكن هذا ليس كل شيء. نبرر على الفور: "الكرواسون المقترح ، وقد ثبت ذلك بمثال عشرات من شركائنا ، سيزيد عائدك بنسبة 15٪".

ربحية المخابز الآن منخفضة نسبيًا - المنافسة قوية. ولأن صاحب المؤسسة على الأقل يستمع إلى التفاصيل. وهو ، بالطبع ، "سنناقش معك في اجتماع شخصي". الجميع. ثم تدخل تقنيات البيع غير المتصلة بالإنترنت في اللعب. قام نص المكالمة الباردة الذي راجعناه للتو بعمله.

مدير المبيعات ، على الأرجح ، سيعرض الرسوم البيانية التي ستظهر: الكرواسون ، من حيث شريحة السعر وخصائص المستهلك ، يتناسب تمامًا مع قائمة المخبوزات. وبالتالي سيتم شراؤها بنشاط مع أنواع أخرى من المعجنات للشاي ، والتي ستؤدي في النهاية إلى زيادة المبيعات.

المزيد من العملاء

السيناريو التالي الذي يمكن أن نقدمه كمثال هو الدافع القائم على احتمالية جذب المزيد من العملاء. يمكن أن يحتوي قالب البرنامج النصي للمكالمة الباردة على العبارات التالية. "نحن نقدم منتجًا من شأنه توسيع نطاق جمهورك المستهدف بشكل كبير" - اذكر جوهر الأمر لمالك المخبز. لا ننسى أن نشير مرة أخرى إلى التجربة الناجحة للعديد من الشركاء. التالي - اجتماع يذهب إليه مدير متمرس. استخدمنا نصًا ، نجحت المكالمة الباردة.

على الأرجح ، يركز المدير ، عند اجتماعه مع مالك المؤسسة ، على حقيقة أنه مع ظهور الكرواسان في قائمة المخبز ، سيتم تجديد مجموعات العملاء بأشخاص يقدرون الجودة العالية الحلويات - هؤلاء أطفال ، أبناء جيل أكبر. من حيث المبدأ ، من المحتمل أن تزيد الإيرادات بسبب نفس الآلية.

أعرف كل شيء عنك

وخيار آخر أكثر إثارة للاهتمام. يعتمد على القدرة على مفاجأة المحاور بسرور بمعرفة الحقائق عنه. في الوقت نفسه ، قد لا تلعب موثوقيتها دورًا. لماذا ا؟ انظر المثال

"مرحبًا. قيل لنا أن مخبزك متخصص في بيع الكرواسان الطازج على عجينة خالية من الخميرة. هذه شريحة نادرة جدًا. هل ترغب في تبادل الخبرات؟"

صاحب المخبز ، الذي لم يكن لديه أدنى فكرة أن شركته تخبز الكرواسون بدون خميرة ، سوف يتفاجأ على أقل تقدير. لكن مع وجود احتمال كبير ، سيوافق على الاجتماع ، لأن المحاور في الاجتماع سيكون شخصًا يبدو أنه يمتلك هذه التكنولوجيا. سيكون من الرائع معرفة كيفية خبز الكرواسون اللذيذ! من شبه المؤكد أنه سيكون هناك اجتماع حيث يقوم مدير المبيعات في مخبزنا بإعطاء الخباز طعم الكرواسون ، لكنه لن يخبره بالوصفة أبدًا. ومع ذلك ، سيتم بالتأكيد توقيع عقد توريد المخبوزات.

أمثلة المبيعات

أعلاه ، نظرنا في الخيار الذي تستخدم فيه البرامج النصية للمكالمات لإعداد اجتماع. هذا هو المكان الذي يتم التركيز فيه. الآن دعنا نحاول دراسة المواقف التي يشاركون فيها (إذا تقرر ممارسة "المكالمات الباردة")نصوص المبيعات. بمعنى أن الغرض من المحادثة ليس اجتماعًا لاحقًا ، بل إبرام بعض الاتفاقيات التعاقدية عبر الهاتف.

خذ ، على سبيل المثال ، قطاع مثل الإنترنت. هذه الخدمة هي واحدة من أكثر الخدمات طلبًا في روسيا. المنافسة عالية جدًا (على الرغم من أن مراكز المحتكرين قوية) ، وغالبًا ما يتغير العديد من المشتركين من مزود إلى آخر ، بعد أن سمعوا أن التعريفات في مكان ما بنفس السرعة أرخص أو أن الاتصال أفضل.

التوصية الرئيسية هنا هي التركيز فورًا على المزايا التنافسية للعرض. إذا كان الموفر يضمن بدقة ، على سبيل المثال ، أن السعر سيكون أقل من متوسط السوق بنسبة 20٪ ، فيجب الإعلان عن هذه الحقيقة على الفور. إذا أشار المحاور إلى اسم المزود الخاص به ، فليس من الضروري تحديد أن هذا المزود المعين يخسر في سعر شركتنا. يجدر بك أن تقصر نفسك على العبارة الدبلوماسية "يعمل مزودك في إطار متوسط أسعار السوق". سيكون العميل قادرًا على استخلاص نتيجة منطقية صغيرة بنفسه ، بينما سيُظهر المتصل احترامًا للاختيار السابق: إذا كان الشخص قد وجد مسبقًا مزودًا بمتوسط أسعار السوق ، فما الخطأ في ذلك؟ ومع ذلك ، سوف نقدم أرخص. إذا كانت هذه ، بالطبع ، هي ميزتنا التنافسية الرئيسية. يعد الإعلان مكونًا لا يجب أن يشتمل أبدًا على نص برمجي "اتصال بارد" مخصص للاستخدام من قبل المديرين في قطاع خدمات الاتصال. يجب أن يكون هناك اقتراح محدد - للتواصل. أو اترك تفاصيل الاتصال للتطبيق.

من يمكن أن يساعد بشكل كبير من قبل "البردالمكالمات "، البرامج النصية؟ السماسرة ، بالطبع. صحيح ، إلى حد كبير لشريحة واحدة - العقارات التجارية. وكقاعدة عامة ، يدعو الأشخاص أنفسهم لشراء الشقق. وبالمثل ، نركز على المزايا التنافسية لمرافق الإنتاج أو المكاتب. قد يكون هذا هو الموقع في وسط المدينة ، بالقرب من المترو ، بالقرب من المحلات التجارية ، وما إلى ذلك ، نظرًا لأنه ، كما هو الحال مع مقدمي الخدمة ، لا يتعلق الأمر بمعارضة عرضهم لعلامة تجارية أخرى (كقاعدة عامة) ، يجوز للبائع أخبر العميل بكل ما يفكر فيه بشأن الغرف المستأجرة الحالية ، وامتدح العميل.

مخطوطات الأخلاق الحميدة

مهما كان الغرض من مدير المبيعات ، من المهم للغاية الحفاظ على اللباقة والمجاملة في التواصل مع المحاور. حتى لو لم يكن لديه هو نفسه ، يفضل الإجابة بعبارات قاسية. في معظم الحالات ، يمكن إعادة هيكلة المحاور بالكامل بالطريقة العاطفية الصحيحة ، مما يساهم في حوار بناء أكثر.

ماذا يمكن أن يكون علامة على الذوق السليم في المبيعات الهاتفية "الباردة"؟ صحة الصياغة. الأصح أن نقول ليس "لنجرب" ولكن "نقدم لك". ليس "أنت تريد" ، ولكن "قد تريد" ، وما إلى ذلك. قبل استخدام البرنامج النصي ، يجب عليك التحقق من وجود لغة دبلوماسية.

من المهم إنهاء المحادثة بشكل صحيح قدر الإمكان ، حتى لو لم تؤد إلى النتيجة المرجوة. من المحتمل أن يضطر نفس الشخص إلى الاتصال مرة أخرى بعرض مشابه ، ولكنبنهج جديد أو بفكرة مختلفة. سيكون رائعا إذا كان الاسم الكامل سيرتبط مدير المبيعات باللباقة واللباقة.

وبالتالي ، يجب أن تتبع البرامج النصية عالية الجودة الإرشادات المذكورة أعلاه. الشرط الرئيسي لاستخدامها هو أقصى أتمتة لسيناريو الاتصال. يجب على مدير المبيعات ، من حيث المبدأ ، اتباع النص فقط ، وقراءته بالتنغيم الصحيح. يهدف البرنامج النصي بشكل أساسي إلى تسهيل مهمة مندوب المبيعات. هذا ليس دليلاً نظريًا ، ولكنه أداة عملية مصممة لإعطاء النتائج.