إدارة السمعة: الأساليب والتقنيات الحديثة

2024 مؤلف: Howard Calhoun | [email protected]. آخر تعديل: 2023-12-17 10:18

الهدف من أي عمل هو تحقيق ربح. يعتمد هذا العامل على مدى اهتمام المنتج أو الخدمة للمشترين. اليوم ، لا يثق المستهلكون في الإعلان أكثر ، ولكن يثقون في التعليقات والتوصيات من معارفهم. لذلك ، تهتم الشركات التي تحترم نفسها بإنشاء صورة على الويب. للقيام بذلك ، يستخدمون أداة قوية - إدارة السمعة ، والتي تتيح لك تكوين الرأي الصحيح حول المنتج ، وزيادة الوعي بالعلامة التجارية وزيادة عدد المشترين.

الصورة هي وجه المنظمة

كلما زادت شهرة العلامة التجارية ، زاد الطلب على المنتج. ما الذي يحدد الشعبية؟ من تقييم المستهلك للمنتج ، من العواطف والجمعيات التي تنشأ في أذهان الناس عندما يسمعون اسم الشركة. ترتبط أحكام المشترين هذه ارتباطًا مباشرًا بالرأي العام حول الشركة. كلما تلتزم المنظمة بمبادئ النزاهةوالانفتاح في التواصل مع العملاء ، كلما ارتفع مستوى ولاء المستخدم ، وبالتالي مستوى المبيعات.

جوهر المفهوم

إدارة السمعة هي مجموعة من الإجراءات الإستراتيجية التي تهدف إلى تشكيل صورة الشركة والحفاظ عليها وحمايتها. وتتمثل مهمتها الرئيسية في خلق الرؤية اللازمة للعلامة التجارية في نظر المستهلكين ورأي إيجابي مستقر عنها. يتمثل هذا النوع من الإدارة في التحكم في مساحة المعلومات حول المنتج على الإنترنت ، والتنبؤ بجميع أنواع التهديدات ، وتصحيح المحتوى ، وتتبع المراجعات السلبية والقضاء عليها.

ملاءمة إدارة السمعة

كما تعلم ، فإن جميع سكان العالم تقريبًا هم مستخدم لشبكة الويب العالمية ويلجأون كل يوم إلى مواردها للعثور على المعلومات التي يحتاجون إليها. لذلك اتضح أنه إذا كان لدى منظمة أو منتج أي أوجه قصور أو مشاكل ، وما إلى ذلك ، يكتشف الشخص ذلك ، وفي بعض الأحيان يشارك رأيه مع أصدقائه بسرور. هذا يعني أن تكوين صورة المنتج يحدث تلقائيًا ويمكن أن يكون له دلالة سلبية. الأساسي في هذه الحالة هو الإدراك الذاتي للمستخدمين.

من أجل منع مثل هذا التطور للأحداث ، يتم استخدام إدارة السمعة. إنه يمكّن المستهلكين المحتملين من مناقشة عروض الشركة ، مع تحديد اتجاه تشكيل الرأي العام.

طريقة التعامل مع السلبية

ليس سرا أنه في السباق للسيطرة على السوق ، أيأدوات. ويمكن أن يؤدي ما يسمى بـ "العلاقات العامة السوداء" من جانب المنافسين إلى إلحاق ضرر كبير بسمعة الشركة والتسبب في صورة سلبية للمنتج. يتم ذلك بشكل أساسي بطريقتين: إما أن تأمر الإدارة بهذا العمل من أخصائي متخصص (مطلوب معدات خاصة وتمويل لإكمال هذه المهمة) ، أو عن طريق طلب سلسلة من المراجعات السيئة.

في هذه الحالة ، الطريقة الوحيدة لمسح الاسم هي اللجوء إلى أدوات إدارة السمعة. بمساعدتهم ، يمكنك تسوية المعلومات غير المرغوب فيها وإنشاء تواصل مستمر مع العملاء والحفاظ عليه ، ونتيجة لذلك ، التخلص من التقييم السلبي من المستهلكين. ولكن من الأفضل أن يتم التخطيط لهذا العمل مسبقًا ، فعندئذٍ سيعطي أفضل النتائج.

أن تأتي متأخرا أفضل من ألا تأتي أبدا

بالنسبة لروسيا ، هذا النوع من الإدارة جديد تمامًا ، بينما في البلدان المتقدمة الأخرى (الولايات المتحدة الأمريكية ، الصين ، كوريا الجنوبية ، إلخ) تم استخدام تقنيات إدارة السمعة لفترة طويلة ، مما يزيد بشكل كبير من تصنيفات الشركات. في روسيا ، يتم التعامل معهم كإجراءات لمكافحة الأزمة: عندما تتضرر الصورة بالفعل ، أو يختفي الاهتمام بالمنظمة تمامًا ، يتم طلب خدمات المتخصصين. وفي الآونة الأخيرة فقط ، بدأت المزيد والمزيد من الشركات ، التي بدأت أعمالها من الصفر ، تستخدم إدارة السمعة منذ البداية من أجل تكوين الصورة الضرورية للمنتج على الفور بين المستخدمين وموقف مخلص تجاهها. من خلال جعل الصدق والثقة والاستجابة المبادئ الأساسية للتواصل مع الناس ، هناك فرصة أكبر للفوزمكانة مستقرة في سوق اليوم.

وظائف النشاط

يسمح لك هذا النوع من التحكم بحل عدد من المهام المحددة وهي:

• تحليل رأي المستهلك حول المنتج



• زيادة ظهور العلامة التجارية من بين العروض الأخرى ؛
• خلق سمعة إيجابية للشركة
• زيادة عدد مستخدمي المنتج
• إنشاء اتصال مع العملاء من خلال المراجعات عبر الإنترنت ؛
• تحديد السلبي والقضاء عليه ؛
• لتعريف المستخدمين بالمنتجات الجديدة والعروض الشيقة للشركة

خطوات

عمل الشركة لخلق رأي ايجابي يتم على عدة مراحل:

1. تحليل الصورة الحالية للشركة ومواقف المستهلكين الداخليين والخارجيين تجاه المنتج. يعتمد تطوير الإستراتيجية وجودة النتائج التي تم الحصول عليها على مدى دقة تقييم الوضع الحالي.
2. تحديد الأهداف الرئيسية ، واختيار أدوات إدارة السمعة ، وتجميع قائمة بالإجراءات المستهدفة.
3. تنفيذ الخطة

طرق تنفيذ الاستراتيجية

عندما يتم تحديد مهام العمل ، ويكون هناك فهم واضح للنتيجة النهائية ، تبدأ العملية المباشرة لتشكيل الرأي العام. كما أن لها تسلسلها الخاص.

1. أولاً ، يبحث موظفو الشركة عن جميع المعلومات المتاحة على الشبكة. للقيام بذلك ، يقومون بإدخال الاستعلامات الرئيسية التي تتكون من أسماء الشركات والاسم والعلامة التجارية ،العلامة التجارية والمراجعات ، وما إلى ذلك ، ثم يقومون بتحليلها ، وكذلك دراسة عدد مرات ظهور اسم المنظمة على شبكة الإنترنت العالمية.
2. بعد ذلك ، فهم يعملون مع أكثر الشبكات الاجتماعية شهرة والتي لديها قدر كبير من حركة المرور ، بحيث يمكن للأشخاص التواصل بحرية على هذه المواقع ومشاركة آرائهم مع الآخرين. إذا تم إنشاء ملف تعريف خاص بشركة ما للعلامة التجارية للشركة ، فإن هذا يزيد بشكل كبير من اهتمام العملاء بهذا العرض.
3. تحضير محتوى عالي الجودة. الشيء الرئيسي هنا هو أن المعلومات يمكن الوصول إليها وصادقة وموجزة. تتيح لك القدرة على ترك التعليقات تتبع موقف العملاء تجاه المنتج ، كما أن الاستجابة السريعة للتعليقات تزيد من مستوى الثقة في الشركة.
4. مراقبة التعليقات. يعتبر رأي الآخرين مكونًا مهمًا لصورة المنظمة. ستعمل المراجعات الإيجابية بشكل مستقل في يد الشركة ، ولكن يجب مراقبة ظهور المراجعات السلبية باستمرار ثم حذفها بمساعدة الوسيط أو الرد عليها مع التعبير عن الاحترام لمؤلفيها. وفي نفس الوقت من الضروري دائما الإشارة إلى طرق حل المشاكل وأوجه القصور المذكورة.

عمل بناء سمعة العلامة التجارية هو من سلطة أي موظف على دراية بأساسيات إدارة السمعة. لهذا فقط ، هناك حاجة إلى استراتيجية واضحة لفهم النتيجة التي يجب تحقيقها في عملية العمل.

أدوات بناء صورة الويب

اليوم الإنترنت واحدمن أقوى قوى التأثير على وعي الناس. إنه يعكس جميع جوانب حياة الإنسان تقريبًا. يتم إنشاء المحتوى الذي يتم ملؤه إما عن قصد أو بناءً على طلب العملاء الفرديين. على أي حال ، يتم استخدامه على نطاق واسع بسبب توفره. لذلك ، يمكن أن يوفر الاستخدام الواعي لشبكة الويب العالمية مستوى عالٍ من إعلانات الشركة. هناك عدد من الاحتمالات لذلك وهي:

1. الشبكات الاجتماعية (Odnoklassniki المشهورة ، VKontakte ، Facebook ، Twitter ، وما إلى ذلك) تسمح لك بالبقاء على اتصال مع المشترين المحتملين ، وتتبع تقييمات المستخدمين للمنتج وتشكيل الرأي الصحيح حول المنتج ، مثل وكذلك الإبلاغ عن جميع منظمات المنتجات الجديدة. بالإضافة إلى ذلك ، تتيح هذه المنصات للعملاء التواصل مع بعضهم البعض ومشاركة آرائهم مع الإشارة إلى مصادر محددة.
2. توفر المدونات والمنتديات ومواقع المراجعة المختلفة فرصة لتزويد الأشخاص بالمعلومات اللازمة لتشكيل موقف مخلص للعلامة التجارية وترسيخها ، فضلاً عن زيادة ثقة العملاء.
3. وسائط الإنترنت. يؤدي وضع المحتوى على مواقع موثوق بها مع روابط للمصدر إلى زيادة الاهتمام بالعرض من الجمهور.
4. تحسين محركات البحث. لكي يصبح العملاء المحتملين منتظمين ، من الضروري الاهتمام براحة الموقع ومحتوياته ، وكذلك أن يجد المستخدم بسرعة المعلومات التي تهمه على الشبكة.

يعطي استخدام أدوات إدارة السمعة هذهنتائج جيدة فقط عندما تكون هناك خطة إستراتيجية واضحة ويتم استخدامها في وقت واحد.

مطبات الإدارة

من أجل تنفيذ إدارة جودة السمعة ، يمكنك الاتصال بوكالة متخصصة تؤدي بشكل احترافي هذا النوع من الخدمات. لكن إذا كنا لا نتحدث عن شركة كبيرة مستعدة لإنفاق الأموال على إنشاء صورة ، ولكن عن شركة صغيرة ، فعندئذ ، كقاعدة عامة ، يتم إسناد مسؤولية تكوين الرأي العام إلى أحد الموظفين الذين يقومون بذلك في تقديره الخاص. في هذه الحالة ، من الضروري أن نفهم أنه إذا لم يكن لدى الشخص قاعدة معرفية ، أو بالأحرى لا يمتلك أدوات إدارة السمعة ، ولا يعرف تفاصيل مواقع الإنترنت ، فضلاً عن عدد من الفروق الدقيقة المهمة ، فإن عمله سوف تكون مجزأة. هذا يعني أن الوقت والمال الذي يتم إنفاقه لن يحقق النتائج المرجوة. يجب الأخذ بعين الاعتبار أن أداء وظائف إدارة السمعة يعتمد على كفاءة الموظف.

دليل إنشاء وصيانة صورة الشركة

يتم تقدير الأشخاص الطيبين في أي منظمة. ولكن إذا كان موظفوهم وشؤونهم المالية محدودين ، لكنك تريد تنفيذ هذا النوع من الإدارة بنتائج جيدة ، فيمكنك التعلم من كتاب مدرسي عن إدارة السمعة. لسوء الحظ ، هناك القليل من الكتب حول هذا الموضوع. وتلك التي تعرض للقارئ اليوم تكشف عن جوانب معينة من هذه العملية. في الأساس ، هذه مقالات فردية أو أعمال مؤلف آخر تتعامل مع الجوهر ،مبادئ و / أو أهداف و / أو أدوات هذا النشاط.

حتى الآن ، الكتاب المدرسي الوحيد الذي يتم فيه النظر في هذا المفهوم بعمق ومنهجية هو كتاب Salnikova L. S. "إدارة السمعة. الأساليب والتقنيات الحديثة". هذا هو الدليل الأول في روسيا ، حيث يتم النظر في جميع خطوات إنشاء صورة الشركة بالتفصيل وخطوة بخطوة ، ويتم تقديم طرق جديدة للعمل في هذا المجال. الجانب الإيجابي للمصدر هو أنه يكشف عن جميع الأسس المنهجية مع المواد العملية. تشارك الكاتبة أسرار تحسين صورة الشركة ، حيث عملت مستشارة في إدارة السمعة لفترة طويلة.

يمكن لأولئك الذين يقررون تكوين رأي عام أن يجربوا أيديهم في إكمال المهام الإبداعية المعروضة في الكتاب. لقد صقل مديرو المستقبل مهاراتهم في تشكيل اسم جيد للمنظمة في جامعة وزارة الخارجية الروسية. "إدارة السمعة" Salnikova L. S. ، باستخدام أمثلة حية ، تخبرنا عن كيفية تحويل عملك إلى أصل مربح باستخدام الأداة المذكورة أعلاه. يحتوي الكتاب على الكثير من المعلومات المفيدة للطلاب وقادة المنظمات والأشخاص المشاركين في الترويج للسلع عبر الإنترنت.

أي شركة ، بغض النظر عن حجمها ومواردها ، لا تسعى جاهدة لتحقيق الربح فحسب ، بل تسعى أيضًا إلى الحصول على اسم جيد والتمتع باحترام وثقة الناس. لذلك ، من الآمن القول إن المنظمة هي التي تروج للمنظمة على الويب.السمعة ، وإدارة السمعة هي الأداة التي ستسمح لك باحتلال مكانتك بثقة في بيئة تنافسية ، وجعل المنتج ذا علامة تجارية وتحويل الشركة إلى أصل مربح للغاية.