قواعد التفاوض: المبادئ الأساسية ، والتقنيات ، والتقنيات

2024 مؤلف: Howard Calhoun | [email protected]. آخر تعديل: 2024-01-17 18:39

يواجه كل شخص ما يسمى عادة الاتصالات التجارية. لذلك ، يهتم الكثيرون بكيفية كتابة خطاب رسمي ، وقبول الشريك والتفاوض معه ، وحل قضية خلافية ، وإقامة تعاون متبادل المنفعة.

الاتصالات التجارية ذات أهمية خاصة للأشخاص الذين يديرون أعمالهم الخاصة. من نواحٍ عديدة ، يعتمد نجاح أنشطتهم على مدى إتقانهم لعلم وفن الاتصال. في الدول الغربية ، يتم تدريس الدورات التدريبية التي تغطي قضايا الاتصالات التجارية في كل جامعة وكلية تقريبًا. منذ وقت ليس ببعيد ، بدأت دراسة قواعد التفاوض في مؤسسات التعليم العالي المحلية. ومما لا شك فيه أن مثل هذه التخصصات تنمي لدى الطلاب القدرة على إقامة اتصال مع الشركاء.

سيتحدث هذا المقال عن أخلاقيات الاتصال التجاري وقواعد التفاوض. سيتم وصف المراحل الرئيسية للمفاوضات وأنواع سلوك الناس وبعض مبادئ التفاعل معهم. كما سيتم تقديم قواعد التفاوض بشأن وسائل الاتصال التقنية.

ما هو التفاوض؟

قبل التفكير في القواعد الأساسية للتفاوض ، يجب أن تعرف ما هي وما يمكن أن تكون. إذن ، المفاوضات هي تواصل بين الناس ، والتي تتم من أجل تحقيق هدف معين. في المفاوضات ، يتمتع كل طرف من أطراف الاتصال بنفس الفرصة للتحكم في مسار الموقف واتخاذ القرارات.

تفترض المفاوضات دائمًا أن المشاركين لديهم رأي مماثل جزئيًا ، ويختلفون جزئيًا مع معتقدات الجانب الآخر. يجتمعون من أجل الوصول إلى قاسم مشترك. ومع ذلك ، إذا اتفق الطرفان مع معتقدات بعضهما البعض أو ، على العكس من ذلك ، كانت شديدة الأهمية ، فهذه أنواع مختلفة تمامًا من التفاعل - التعاون والمواجهة ، على التوالي.

وظائف وأهداف المفاوضات

من المقبول عمومًا وجود مفاوضات من أجل الوصول إلى رأي مشترك والاتفاق على شيء ما. على الرغم من أن هذا الرأي منطقي للغاية ، إلا أن هناك عدة أهداف أخرى.

المفاوضات ضرورية لمناقشة المشاكل (الموجودة أو الممكنة) ، واتخاذ قرار مشترك ، وما إلى ذلك. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للمفاوضات أن تؤدي وظيفة إعلامية عندما يتبادل الأشخاص وجهات النظر حول أشياء معينة فقط. ويمكن أن يكون هذا النوع من التفاعل تسمى المفاوضات التمهيدية. يتضمن الاجتماع الذي يتم تنظيمه لإنشاء اتصالات جديدة وظيفة مثل وظيفة التواصل ، عندما يلتقي الأشخاص من أجل التعرف على بعضهم البعض.

مفاوضاتقد يكون لها أيضًا وظائف مثل التحكم والتنسيق والتنظيم. وهي تختلف عن تلك التواصلية من حيث أنها ضرورية في الحالات التي توجد فيها اتفاقيات بالفعل ، والمفاوضات جارية بشأن تنفيذ القرارات المشتركة التي تم التوصل إليها سابقًا.

بالإضافة إلى ما سبق ، من الناحية العملية ، فإن الحالة قد لا يتم ترتيب المفاوضات من أجل المناقشة واتخاذ القرارات. هناك حاجة إليها لإلهاء المنافسين أو الشركاء. في بعض الأحيان ، يتم استخدام هذه الحيل من قبل الشركات التجارية التي ترغب في جذب انتباه شريك معين من خلال إجراء اتصالات تجارية مع شركات أخرى.

مراحل التفاوض

تلزم قواعد التفاوض الشخص بمعرفة مراحل هذه العملية الموجودة. بفضل هذا ، يمكن تحقيق نتائج رائعة أثناء تخطيط وتنفيذ الاتصالات التجارية.

إذن ، يتكون التفاوض من الإعداد وعملية الاتصال نفسها والتوصل إلى اتفاق. يجدر النظر بمزيد من التفصيل في مراحل المفاوضات ومراحلها في الجدول أدناه.

خطوات	مرحلة التحضير	مرحلة الصيانة	مرحلة التوافق
الأول	اختيار وسيلة التفاوض	مشاركة المعلومات	اختيار الحلول المتفق عليها
ثاني	إقامة اتصال بين المحاورين (دعوة أو تأكيدالمشاركة في المفاوضات)	صياغة جدول الأعمال	المناقشة النهائية لاستراتيجية العمل المختارة
الثالث	جمع وتحليل المعلومات اللازمة للمفاوضات	تحديد القضايا الخلافية	تم التوصل إلى اتفاق رسمي
الرابع	إعداد خطة التفاوض	إفشاء المصالح العميقة للأحزاب	-
الخامس	بناء جو من الثقة	وضع مقترحات للمواءمة	-

رسميًا ، يمكن تمييز مرحلة أخرى - المرحلة الأخيرة ، عندما يقوم الطرفان ، بعد المفاوضات ، بتحليل النتائج والبدء في تنفيذ الاتفاقات التي تم التوصل إليها.

طرق التفاوض

يجدر تذكر واحدة من أهم قواعد التفاوض - تحتاج دائمًا إلى معرفة موضوع المناقشة وامتلاك مناهج معينة. بمعرفتهم ، يمكنك التنبؤ بسلوك المحاور. يمكن تمييز الطرق التالية للتفاوض:

1. أعداء. يكمن جوهر النهج في حقيقة أن الطرفين يظهران أمام بعضهما البعض في دور الجنود الذين يجب أن يدافعوا عن مصالحهم. بمعنى آخر ، يمكن وصف هذا النهج بأنه شد الحبل.
2. أصدقاء. كلا الجانبين يؤيد التفاوض الودي. هذا النهج يفترض أن الأضعفسوف يتكيف الجانب مع الجانب القوي. وتجدر الإشارة إلى أن هذا الأسلوب نادر جدًا في الممارسة.
3. شركاء. النهج الثالث له أساس متين للغاية - التركيز على إيجاد حل مقبول للطرفين. من المهم أن تحاول الأطراف التي تتبع هذا النهج إيجاد طريقة للخروج من الموقف الذي يناسب كليًا وبشكل كامل. يمكن وصف هذا النهج بأنه تفاوض "خالص".

بغض النظر عن النهج الذي تم اختياره ، يجب أن نتذكر أنه يمكن للمحاورين استخدام الحيل المختلفة التي تساعد في الحصول على المزيد من الفوائد لصالح جانبهم.

حيل قذرة

قواعد آداب التفاوض لا توافق على استخدام مختلف الحركات الخادعة ، ومع ذلك ، قد يلجأ رجال الأعمال عمدًا إلى الحيل للحصول على الفوائد. يجب أن تكون دائمًا على اطلاع وتكون قادرًا على تحييدهم بشكل صحيح. يجدر النظر في الحيل "القذرة" الأكثر شيوعًا:

1. زيادة مستوى الدخول. تستند هذه الحيلة إلى حقيقة أن الشريك يضع في البداية شروطًا معقدة للغاية للتعاون تكون مفيدة له ، أو تلك التي يمكن استبعادها دون ألم ، وأثناء المحادثة يبسطها. وبالتالي ، يجب أن يقدم الجانب الذي تستخدم التقنية ضده أيضًا تنازلات من جانبه. من أجل تجنب مثل هذه الحيلة ، من الضروري دراسة موضوع المفاوضات وإمكانات الشريك قبل الاجتماع.
2. لهجات كاذبة. تشبه هذه الحيلة من حيث المبدأ تلك الموصوفة أعلاه. الاختلاف الوحيد في هذه الحالةيُظهر اهتمامًا كبيرًا بحل مشكلة ما ، على الرغم من أن هذه المشكلة في الحقيقة ثانوية.
3. مطالب اللحظة الأخيرة. تشبه هذه الحيلة ما ورد أعلاه ، ولكن لا يمكن استخدامها إلا في المرحلة الأخيرة من المفاوضات ، عندما يُنصح باستخدام المرحلتين الأوليين في البداية. هذه التقنية تسمى أيضًا "الابتزاز". إن طرح المطالب في اللحظة الأخيرة هو خدعة خطيرة للغاية ، لأنه عندما يتفق الشركاء على كل شيء ويتوصلون إلى توافق في الآراء ، يضع أحد الطرفين شروطًا جديدة في وقت يكون فيه الطرف الآخر مهتمًا بالفعل بتوقيع العقد.
4. خلق حالة ميؤوس منها. هذه التقنية مؤلمة جدًا للجانب الذي تستخدم فيه. عند استخدامه ، يخلق الشريك مثل هذه الشروط التي بموجبها يمكن للطرف الآخر إما الموافقة على المواقف أو إيذاء نفسه في حالة الرفض. في كثير من الأحيان ، يؤدي تكتيك السلوك هذا إلى حقيقة أن ثقة الجانب الذي يتعرض للضغط يمكن أن تفقد بشكل لا رجعة فيه.
5. الإنذار. مبدأ هذه الحيلة هو أن يصبح أحد الطرفين في موقف "إما أن توافق على شروطنا ، أو نترك المفاوضات!". لكن بعد هذه الحيلة تتحول المفاوضات إلى حل أحادي للقضية
6. سلامي. يعود مبدأ الحيلة إلى نفس النهج المتبع في حالة منتج النقانق الحقيقي. السلامي منتج يتم تناوله بكميات صغيرة ، حيث لا يمكن تناوله كاملاً دفعة واحدة. يبدأ أحد الجانبين في إعطاء معلومات حول التقييم والاهتمامات الشخصية وما إلى ذلكعلى أمل أن يفعل الجزء الثاني نفس الشيء ويبدأ في إخبار جميع الأسرار. اعتمادًا على ما يقوله الشريك الذي تُستخدم هذه الحيلة ضده ، يبدأ الجانب الأول في التصرف وفقًا لذلك. نتيجة لذلك ، قد تطول المفاوضات في الوقت المناسب ، وسيكتشف المحاور بشكل كامل وكامل رأي ومصالح ووجهات نظر الطرف الآخر.
7. خدعة. من اسم الحيلة ، يتضح أننا نتحدث عن حقيقة أن أحد الطرفين قدم لشريكه معلومات خاطئة عن علم. ومع ذلك ، في السنوات الأخيرة ، تم اللجوء إلى أقل وأقل ، لأن الظروف الحديثة تسمح لك بمراجعة كل ما يقوله المحاور بشكل مستقل.
8. تفسير مزدوج. تستند هذه الحيلة إلى حقيقة أن أحد الطرفين يصدر صياغة ذات معنيين مزدوجين يمكن تفسيرها فيما بعد لمصلحتهم الخاصة. الحيلة هي أنه إذا تم إعداد أو توقيع أي مستندات بهذه الصياغة المزدوجة أثناء العقد ، فلن يتمكن أحد الطرفين لاحقًا من الوفاء بالشروط. مثل هذه الحيلة خطرة جدًا على الطرف الذي يستخدمها ، لأنه بفضل هذا يمكنك أن تفقد سمعة طيبة بسرعة وتكتسب سمعة سيئة.

تنص قواعد التفاوض على أنه إذا لوحظ في سياق الاتصالات التجارية أن الشريك ينتهج الحيل والحيل ، فلا ينبغي عليك بأي حال من الأحوال أن ترد بالمثل. عليك أن تفهم سبب حدوث ذلك وبعد ذلك قم ببناء خط اتصال. ومع ذلك ، لا تقاطع المفاوضات فجأة ، فمن الأفضل أن تستمع إلى جميع المطالب بهدوء وتترك لنفسك وقتًا للتفكير.

قواعد لاتباعها في المفاوضات

هناك معايير عالمية مشتركة للسلوك في المفاوضات ، إذا جاز التعبير ، ولا يهم ما إذا كان الاجتماع وجهاً لوجه أو يتم إجراء المفاوضات من خلال وسائل الاتصال التقنية. قواعد التفاوض التي يجب تذكرها هي دائمًا ما يلي:

1. كن دائمًا مهذبًا وتجنب العبارات والتلميحات التي يمكن أن تحط من شخصية الشريك. يجب دائما اتباع الآداب العلمانية.
2. لا يمكنك تجاهل رأي شريكك
3. لا تطرح الكثير من الأسئلة دون توضيح سبب أهميتها. بمعنى آخر ، لا يجب السماح بالاستفسارات البسيطة.
4. نحن بحاجة إلى الرد بشكل مناسب على التوضيحات ومحاولة نقل المعلومات حتى يفهم جميع الأطراف ما هو على المحك.
5. لا تدع أفكارك يعاد صياغتها.
6. إذا كانت فكرة شريكك تبدو غير مفهومة ، يمكنك متابعتها ، مع تحديد ما إذا كانت ضمنية.
7. التلخيص ممكن فقط في نهاية المفاوضات أو بعد ملاحظات مطولة
8. إذا كانت المفاوضات جماعية ، فمن الضروري منح الجميع فرصة التحدث ، حتى لو استغرق الأمر وقتًا طويلاً. لكن عادة شخص واحد فقط من جانب الشريك المحتمل يحتفظ بالكلمة.

كيف تقنع الشريك

من وجهة نظر الاتصالات التجارية وقواعد التفاوض ، طور علماء النفس مجموعة من النصائح التي ستساعد في تلك اللحظات عندما يكون من الضروري ليس فقط نقل المعلومات إلى الشريك ، ولكن أيضًا لإقناعه بذلك.اى شئ. لذا ، يجدر النظر في هذه القائمة:

1. إذا تقرر إقناع الشريك بشيء ما ، فيجب أن تبدأ بحجج ضعيفة ، ثم تنتقل إلى الحجج المتوسطة ، وفي النهاية تحدث أقوى حجة ، ما يسمى بـ "الورقة الرابحة".
2. لا يمكنك دفع الشريك إلى وضع غير مؤات له أو الضغط عليه. لكل فرد الحق في حفظ ماء الوجه
3. إذا كنت بحاجة إلى الحصول على إجابة إيجابية لسؤال مهم ، فعليك أن تسأل قبله سؤالين بسيطين ، يجيب الشريك بسهولة.
4. يجدر بنا أن نتذكر أنه كلما كان المتحدث أكثر نفوذاً ، كان صوت حججه أقوى.
5. تحتاج إلى إظهار التعاطف.
6. عند الإقناع ، عليك أن تبدأ بما هو واضح ومقبول لكلا الطرفين.

المحادثات الهاتفية: قواعد إجراء المحادثات الهاتفية

محادثات الاتصالات تختلف عن المحادثات وجهًا لوجه. أهم قاعدة في المحادثات الهاتفية هي الإيجاز. يجب أن تكون هذه الاتصالات التجارية موجزة وليست مطولة. تحتاج إلى التحدث حصريًا عن الأسس الموضوعية.

بشكل عام ، هناك عدة قواعد أساسية للتفاوض عن طريق الاتصال:

1. يجب أن تكون ودودًا ومرحبًا.
2. يجب إجراء المحادثات الهاتفية من قبل شخص مؤهل يفهم جدول الأعمال.
3. قبل التحدث ، تحتاج إلى ضبط صوتك ، وإذا أمكن ، قل بضع مرات في اللسان.
4. يجب أن يكون الصوت أثناء المحادثات الهاتفيةهدوء. إذا لزم الأمر ، يمكنك اللعب بصوتك عندما تحتاج إلى التركيز على أشياء معينة أو عند إقناع شريك.
5. لا يمكنك مقاطعة المحاور. هذه قاعدة مهمة جدًا للمحادثات الهاتفية. حتى لو قال المحاور أشياء غير سارة أو ينتقد أو يعبر عن عدم رضاه ، فمن الضروري الاستماع إليه ، وعندها فقط تبدأ الحديث.

بالإضافة إلى ما سبق ، تجدر الإشارة إلى أن قواعد آداب السلوك لإجراء المحادثات الهاتفية هي نفسها التي يتبعها الأشخاص عادةً شخصيًا. بالإضافة إلى ذلك ، تجدر الإشارة إلى أنه في حالة فقد جزء من المحادثة بسبب مشاكل فنية ، وهو ما لم يلاحظه المحاور ، فيجب عليك الاعتذار وطلب تكراره.

خصوصيات وطنية في التفاوض

معرفة أساسيات الاتصال الهاتفي مع الشركاء وقواعد المفاوضة الجماعية ، من الضروري دائمًا مراعاة الخصائص الوطنية لجميع الأطراف. على سبيل المثال ، الألمان لا يتسامحون مع التأخير وهم متحذلقون للغاية. الإنجليز هم الأشخاص الذين يبدون دائمًا متحفظين ، لذلك لا تأخذ الأمر على أنه برودة. وتجدر الإشارة إلى أنه إذا أعطى هذا الشريك كلمته الفخرية ، فسوف يحتفظ بها.

الإيطاليون نشيطون ومؤنسون للغاية ، ويفضلون الاجتماع في مكان غير رسمي. من السمات المهمة لهؤلاء الشركاء أنهم يفضلون التحدث مع أشخاص من نفس الرتبة. الإسبان هم الأشخاص الذين يفضلون العمل في فريق. إنهم شجاعون ومنفتحون وجادون ، لكن في نفس الوقت لديهم شعور رائع.دعابة. تمامًا مثل الإيطاليين ، يفضل الإسبان التفاوض مع أشخاص من نفس الرتبة.

بالحديث عن الشركاء الصينيين ، يجب أن تضع في اعتبارك أنهم مهتمون جدًا بالكلمات. دائمًا ما يتم التفكير في المعلومات التي يتم التعبير عنها من قبلهم وضبطها. غالبًا ما يكون الصينيون ليسوا أول من يعبر عن أفكارهم ومقترحاتهم ، لذلك يجب أن تضع ذلك في الاعتبار عند التفاوض.

الخلاصة

بعد أن فهمت ما هي أساسيات الاتصالات التجارية وقواعد آداب التعامل في المحادثات الهاتفية ، أصبح من الأسهل بكثير بناء خط السلوك الصحيح. أهم شيء في هذه العملية هو أن تكون صادقًا مع نفسك وشريكك