النهج المتمحور حول العميل: الغرض من التدريب وبرنامجه

2024 مؤلف: Howard Calhoun | [email protected]. آخر تعديل: 2023-12-17 10:18

هل سمعت عن الندوات والدورات التدريبية التي يتمثل موضوعها في نهج موجه نحو العملاء لممارسة الأعمال التجارية؟ لنلقِ نظرة على ماهية هذه الفصول وكيف يمكن أن تكون مفيدة لك أو لموظفيك.

ماذا تعني "الأعمال التي تتمحور حول العميل"

جوهر النهج الموجه للعملاء هو أن تركيز انتباه الموظفين موجه في المقام الأول إلى المشتري أو العميل. تتمثل المهمة الرئيسية لكل عضو في الفريق في القيام بكل شيء للتأكد من أن الشخص الذي يقوم بتزويد مكتب النقد بالشركة يريد العودة إليك أكثر من مرة في المستقبل.

يمكن تمييز المبادئ التالية للنهج الموجه للعملاء:

1. فهم عميق ورضا لاحتياجات المشتري او الزبون
2. بيع المنتجات والخدمات التي تلبي أو تتجاوز توقعات المستهلك
3. تفاعل فعال مع العملاء مبني على الاحترام المتبادل
4. استعداد القادة على أي مستوى للتواصل علانية
5. المرونةالمنظمات فيما يتعلق بالاحتياجات المتغيرة للمشترين والعملاء.
6. خلق بيئة نفسية مريحة للعميل
7. الرغبة في مساعدة المشتري للمشاركة في حل مشاكله
8. عمل مستمر لتحسين جودة الخدمة
9. أنشطة التخطيط لجذب العملاء والاحتفاظ بهم.

كما تعلم ، فإن الطريقة الكلاسيكية لممارسة الأعمال تتضمن العمل على 4 عناصر للتسويق في نفس الوقت: المنتج ، السعر ، الموقع ، الترويج. مخطط 4P (المنتج ، السعر ، المكان ، الترويج) موصوف بتفاصيل كافية في كتاب F. Kotler الشهير "أساسيات التسويق".

كيف تعطي الأعمال التي تتمحور حول العميل الأولوية؟ هناك العديد من النظريات التسويقية ، ولا يتم إنكار قيمتها. ولكن مع نوع جديد من بناء العلاقات مع المشترين والعملاء ، تضع الشركة في المقدمة ليس المنتج وليس السعر. إن أهم مجال عمل للإدارة العليا والموظفين الآخرين هو التفاعل الفعال مع العملاء.

فوائد النهج المتمحور حول العميل هي كما يلي:

1. بناء سمعة تجارية إيجابية للشركة في السوق.
2. يتم تشكيل دائرة من العملاء المخلصين ، تعمل باستمرار على تجديد أمين الصندوق.
3. هناك المزيد والمزيد من المشترين والعملاء الجدد الذين يتقدمون لشركتك بناءً على توصية من الأصدقاء.
4. النهج المتمحور حول العملاء يدفع المبيعات ونمو الأعمال.
5. الإنفاق الإعلاني آخذ في الانخفاض أو أصبح أكثر كفاءة.

لماذا نحتاج إلى ندوات ودورات تدريبية حول توجيه العملاء؟

ليس سراً أن إدخال نهج يركز على العملاء يتم تنفيذه تدريجياً. أولاً ، تحتاج الشركة إلى دراسة عملائها وعملائها وفهم احتياجاتهم وتوقعها. للقيام بذلك ، يحتاج الموظفون إلى أن يحلوا عقليًا محل العملاء ، وأن يفهموا:

• ماذا يريدون بالضبط عندما يتصلون بمنظمتك ؛
• ما هي السلع والخدمات التي يحتاجها العملاء والعملاء ؛
• ما هي الخدمة المثالية من وجهة نظرهم
• ما الصعوبات التي يواجهها العميل عند شراء منتجك أو خدمتك ، والتي يمكن من خلالها التخفيف من حدتها ؛
• ما يتوقع المشتري أو العميل الحصول عليه من خلال التعاون معك ، هل من الممكن أن يفعل شيئًا أكثر له ؛
• ما الذي يمكن أن يسبب مشاعر إيجابية لدى العميل ، كيف يمكن لشركتك أن تجلب الفرح للمشتري

من المهم العمل من خلال كل نقطة اتصال مع العميل: المواد الترويجية ، والمحادثات الهاتفية ، وأماكن وقوف السيارات في مكتبك أو متجرك ، وعملية الخدمة.

أحد أفضل التفسيرات لكيفية تنفيذ نهج يركز على العملاء في المبيعات يأتي من جون سكول. يقترح خبير أمريكي في جودة الخدمة التركيز على الاستماع بعناية للعملاء ، وتسجيل رغباتهم وشكاواهم باستمرار. وفقًا لشول ، فإن الحصول على تعليقات من المشترين والعملاء في شكل ملء استبيانات غير فعال. ليس كل العملاء يريدونملء الاستبيانات ، وأولئك الذين يوافقون يميلون إلى تجميل الواقع. يتلقى الموظفون معلومات أكثر بكثير من المشترين والعملاء في عملية العمل. بناءً على ذلك ، يمكن للشركة تحسين جودة الخدمة بشكل كبير. لذلك ، على سبيل المثال ، إذا أراد العملاء الاتصال بك ليلاً ، فمن المهم منحهم الفرصة للقيام بذلك. خلاف ذلك ، ستفقد الشركة ، على وجه الخصوص ، فرصة العمل مع العملاء الذين يعيشون في النصف الآخر من الكرة الأرضية.

لن ينجح إدخال نهج يركز على العملاء إذا لم يتم تدريب موظفي المنظمة بشكل صحيح على فلسفة العمل الجديدة. تكمن الصعوبة في حقيقة أن فن التفاعل الفعال مع المشترين والعملاء لا يمكن نقله من الناحية النظرية. بل يتم طرحه في الجو العام للشركة. يجب على مدير الشركة والمديرين المتوسطين أنفسهم أن يكونوا مثالاً للسلوك الموجه للعملاء.

ماذا يمكن أن يقال عن الوثائق المنظمة لعملية خدمة العملاء والعملاء؟ لن يتم تنفيذ النهج الموجه نحو العملاء في المؤسسة إذا كان يقتصر على توصيل التعليمات للموظفين حول كيفية إجراء المبيعات. ضرورة تطوير نظام عمل فعال مع المشترين والعملاء

أهداف التدريبات التي تركز على العملاء

يجب تشجيع النهج الذي يركز على العميل في جميع الموظفين. ومع كل عضو في الفريق ، يجب على المشرف المباشر أن يناقش بانتظام المواقف التي ارتكب فيها الموظف خطأً عند التفاعل مع العملاء.

من الأفضل عدم الحديث عن مواقف المشاكل في اجتماعات الإنتاج. للمناقشات العامة ، من الأنسب استخدام شكل اللعبة من التدريب.

الفصول التفاعلية تحل جزئيًا مشكلة "تثقيف" الموظفين ، على الرغم من أنها لا تحل محل التواصل اليومي للمديرين مع المرؤوسين.

عادة ما يتم تمييز الأهداف التالية من التدريبات على توجيه العملاء:

1. تعليم الموظفين كيفية التفكير والتصرف بفعالية
2. زيادة مستوى الذكاء العاطفي بين أعضاء الفريق
3. تطوير مهارات الاتصال الفعال.
4. تعزيز النمو الشخصي للموظفين

يسعد مديرو المبيعات بعد الانتهاء من التدريب بممارسة نهج موجه نحو العميل في عملهم. غالبًا ما يعطي برنامج التطوير المهني لهذه الفئة من الموظفين نتائج جيدة.

ما هي الموضوعات المهمة التي يجب تغطيتها أثناء التدريب

النهج الذي يركز على العملاء يعني أن الموظفين لديهم مجموعة من المعرفة والمهارات المهنية. لذلك فإن التدريبات الحديثة المخصصة لهذا الموضوع كقاعدة عامة تشمل الكتل التالية:

1. أداء المهام العملية ، والغرض منها جعل المشاركين يفهمون مدى أهمية رعاية العميل. معرفة أسباب مغادرة المشترين والعملاء. رسم خطة عمل حول كيفية الاحتفاظ بالعميل
2. ألعاب وتمارين تنمي قدرة المديرين على وضع أنفسهم في مكان المشترين والعملاء وفهم احتياجاتهم.
3. مناقشة المراحلولاء العملاء (الزبون المنتظم - الزبون المخلص - الزبون المخلص)
4. دراسة خصائص سلوك المستهلك والعوامل المؤثرة في قرار إجراء المعاملة
5. مقدمة لتقنيات خدمة العملاء. تدريب مهارات العمل في نفس الوقت مع عدة عملاء. تجربة تقنيات الاستماع النشط.
6. كتلة مخصصة للتعامل مع العملاء الصعبين. تنفيذ المهام العملية على تحليل الاعتراضات. تعرف على كيفية التعامل مع الشكاوى
7. تعريف المديرين بالتقنيات التي تسمح لهم بالاستمتاع بعملهم. دراسة طرق التنظيم الذاتي والتنظيم الذاتي. إتقان تقنيات التعامل مع التوتر والتخلص من التعب

دعونا نلقي نظرة فاحصة على بعض المهام المستخدمة في التدريبات على توجيه العملاء.

حساب تكلفة خسارة العميل

الفوائد والفوائد الاقتصادية التي يوفرها النهج المتمحور حول العميل يمكن توضيحها من خلال مثال مشكلة حسابية يمكن حتى لطالب المدرسة حلها.

افترض أن العميل يشتري سلعًا وخدمات من شركتك بمبلغ 10 آلاف روبل. في العام. كل عام يزيد هذا المبلغ بمقدار 2000 روبل. ما مقدار المبيعات التي ستخسرها الشركة إذا لم يشتري المشتري أو العميل منك خلال السنوات الخمس القادمة؟ احسب مقدار الأرباح المفقودة في المستقبل. في مثالنا سيكون:

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 ألف روبل

هذه هي تكلفة الخسارةعميل. من المفيد إعداد الحساب التلقائي لهذا المؤشر في برنامج CRM إذا تم استخدامه في الشركة.

بمعرفة الربحية التقريبية للشركة ، يمكنك أيضًا حساب مقدار الأرباح المفقودة. على سبيل المثال ، إذا كانت النتيجة المالية الصافية هي 20٪ من المبيعات ، فإن الشركة ستخسر 14 ألف روبل خلال 5 سنوات.

في عملية حل المشكلة ، يجب أن يفهم المشاركون في التدريب مقدار خسارة كل عميل تكلف المؤسسة. من المهم أيضًا التأكيد على أن العثور على مشتري أو عميل جديد وجذبهم يعد أكثر تكلفة.

أسباب ترك العميل

في المرحلة التالية من الدرس ، من المهم تحليل أسباب توقف المشتري أو العميل غالبًا عن الاتصال بشركة سبق أن استخدم سلعها وخدماتها.

لهذا الغرض ، يجب أن يُطلب من كل مشارك في التدريب أن يتذكر حالة من حياته عندما خدم بشكل سيئ للغاية في متجر ، وبعد ذلك لم يرغب في زيارة المنفذ. من المهم أن يجيب الطلاب على الأسئلة:

1. ما هي مزاج الموظفين الذين تحدثوا معك
2. كيف تصرفوا؟
3. ما الذي لم يرضيك بالضبط عن الخدمة؟
4. كيف بدأ الصراع؟ ما الذي جعلك غاضبًا أو مستاءً؟
5. ما هي المشاعر التي مررت بها أثناء وبعد زيارة هذا المنفذ؟
6. هل واصلت التسوق في هذا المتجر بعد الحادث؟
7. كم عدد الأشخاص الذين شاركت معهم قصة محرجة؟

أثناء المناقشة ، يتم تجميع قائمة بالأسباب التي تجعل المشترين أو العملاء يتوقفون عن استخدام خدمات الشركات. يُقترح أيضًا استدعاء حالات من ممارسة الأعمال عندما يغادر العملاء.

مستويات الخدمة

ليس سراً أن كل شخص لديه فهمه الخاص للخدمة التي يجب أن تكون في الشركة. من خلال إنفاق المال ، نتوقع الحصول على مستوى معين من الراحة وتجربة المشاعر الإيجابية (أو على الأقل تجنب المشاعر السلبية).

يتطلب النهج المتمحور حول العميل في الإدارة الحديثة معرفة 3 مستويات من الخدمة يمكن ملاحظتها في المنظمات المختلفة:

1. منخفض. لم يتم تلبية توقعات العميل. يحصل على أقل من المتوقع ، ويواجه مشاعر سلبية.
2. قياسي. تلبية توقعات العميل. يحصل بالضبط على ما كان يتوقعه. العميل غير مبال وهادئ
3. خدمة واو. يحصل العميل على أكثر مما كان متوقعًا. يشعر بالعواطف الإيجابية ، ويشعر بالرغبة في العودة إلى الشركة من أجل مشتريات جديدة.

لدراسة مستويات الخدمة المختلفة ، يتم تقسيم المشاركين في التدريب إلى 3 فرق. يجب على كل فريق في فترة زمنية محدودة (10 دقائق) أن يأتي ويمثل مشهدًا للشراء في متجر:

- بمستوى منخفض من الخدمة ؛

- بمستوى خدمة قياسي ؛

- بمستوى خدمة رائع.

قبل كل مسرحية ، يجب على المشارك في التدريب ، الذي يلعب دور العميل ، أن يخبر الجمهور عن المنظمة التي يذهب إليها ، وما الذي يخطط لشرائه ، والتوقعات التي لديه بشأن العمليةالتسوق.

بعد العرض ، يعبّر العميل عن المشاعر التي مرّ بها والأفكار التي تدور في رأسه. يُبلغ المشارك أيضًا عن كيفية تقييمه لرغبته في العودة مرة أخرى للشراء من شركة وهمية.

لعبة "نعم والمزيد"

أحد المكونات المهمة للخدمة الموجهة للعملاء في الشركة هو قدرة موظفيها على الاتفاق مع المشتري والعميل ، ليكونوا في نفس الجانب معه. من المهم حل المشكلات التي تنشأ في العمل بطريقة يفوز بها الطرفان. لهذا ، من المهم للمديرين أن يعلمهم أن ينظروا إلى العميل ليس كخصم ، ولكن كصديق ، يمكن للمرء دائمًا التفاوض معه بلطف.

ليس سراً أن أحد أهم قواعد التفاعل الفعال مع الشريك هو عدم إخباره بأنه مخطئ. من المهم الموافقة وتقديم عرض مضاد على الفور حول أفضل طريقة للتصرف في هذه الحالة.

غالبًا ما يتم لعب لعبة ممتعة في التدريبات لتطوير هذه المهارة القيمة ، وفقًا لقواعد أي منها؟ لا يدخل المشاركون في نزاع ، لكنهم يتفقون ويتفاوضون فقط مع بعضهم البعض. يدعو الميسر المشاركين للانقسام إلى أزواج. يجب أن يتخيل شركاء اللعبة أنهم بالكاد يعرفون بعضهم البعض ووجدوا أنفسهم معًا في وضع غير عادي: عالقون في مصعد ، تائهين في الغابة ، غرقوا وانتهى بهم المطاف في جزيرة صحراوية ، أصبحوا رهائن لقطاع طرق. هم بحاجة للاتفاق على ما يجب القيام به بعد ذلك. يتناوب اللاعبون على تقديم مقترحاتهم. وفقًا لقواعد اللعبة ، يجب أن توافق على رأي صديق في كل مرة (قل: "نعم …") وتكمله بفكرتك الخاصة ("… والمزيد …").

ينتج عن هذا حوارات مضحكة:

- لنشتري زجاجة نبيذ

- نعم ، وكعكة.

- نعم ، ودعنا نأكلها في الغابة

- نعم ، ومشاركتها مع السناجب …

تستمر اللعبة لمدة 3-5 دقائق.

بعد الانتهاء من المهمة ، يناقش المشاركون في التدريب المشاعر التي مروا بها أثناء اللعبة ، وما الأفكار التي خطرت في أذهانهم ، وما بدا صعباً ، وفي أي لحظات كان الأمر في غاية البساطة.

تمرين لتطوير القدرة على الحفاظ على المحادثة

خطأ العديد من الموظفين ، والذي غالبًا ما يفشل في تنفيذ النهج الموجه نحو العميل في عمل المنظمة ، هو عدم الرغبة في التحدث مع المشتري في أي موضوع غير متعلق بالعمل. وفي الوقت نفسه ، يفضل العديد من العملاء التعامل مع البائعين الذين تربطهم بهم علاقة جيدة.

لذلك ، في التدريبات على توجيه العملاء ، يدرسون تقنية "المحادثة الصغيرة". المشاركون مدعوون للتحدث مع بعضهم البعض حول مواضيع مجردة ، باستخدام الأساليب التالية لهذا الغرض:

1. اقتبس ما قاله المحاور ذات مرة.
2. امنح شريكك معلومات مفيدة
3. أخبر قصة ممتعة.
4. شكرا
5. مجاملة
6. قل تأكيدا إيجابيا

تمرين المفردات

يساعد هذا النشاط الإبداعي المديرين على تعلم التحدث بلغة العميل. ينقسم المشاركون في التدريب إلى فرق. قائد لكل فريقيوجه إلى تأليف نص عرض تقديمي لسلع الشركة وخدماتها ، مُعدَّلاً لممثل مهنة معينة (مبرمج ، طبيب ، بحار ، صحفي). لقد أعطيت 5-10 دقائق للتفكير. يجب كتابة نص الإعلان باستخدام الاحتراف والمصطلحات المستخدمة على نطاق واسع في بيئة عمل العميل.

تمرين "خمن ما لا يحبه"

يصور أحد المشاركين في التدريب عميلًا غير راضٍ: قرر العميل عدم تقديم الخدمة من قبل الشركة بعد الآن ، لكنه لا يريد أن يذكر سبب مغادرته مباشرةً. تم وصف السبب مقدمًا من قبل المقدم على قطعة من الورق. يمكن للمشارك العميل إبداء أي تعليقات والتعبير عن أي مشاعر ، ولكن ليس التعبير عن جوهر المشكلة. مهمة المشارك الثاني هي أن يفهم بالضبط ما هو العميل غير راضٍ عنه.

في نهاية اللعبة ، يلخص الميسر: هل اكتشف المدير سبب عدم رضا العميل ، من خلال العلامات التي كان بإمكانه ويجب عليه التعرف عليها ، وكيف ألمح العميل إلى جوهر المشكلة

اشرح لشخص لا يفهم التمرين

يتخيل المشاركون في التدريب أنهم يبيعون منتجًا عاديًا ، ولكن ليس أبسط منتج في متجر ، مثل محرك أقراص فلاش أو بطاقة مصرفية. في نفس الوقت ، العميل شخص غير ذكي (طفل صغير ، سيدة لا تعرف شيئًا عن التكنولوجيا ، مراهقة ، أصم أبكم ، رجل مجنون). تتمثل مهمة البائع في أن يشرح للعميل بلغة مهذبة وسهلة الوصول لما يبيعه بالضبط ولماذا يحتاج المشتري لهذه السلعة.

ميزات التدريب في البنك

نهج يركز على العملاء فييكون التنفيذ في البنك أكثر صعوبة منه في منظمة تجارية. لا تشمل مهام موظفي المؤسسة المالية خدمة العملاء فحسب ، بل تشمل أيضًا الامتثال لعدد من القواعد والإجراءات والتعليمات التشريعية. في هذا الصدد ، يجب على موظف البنك تقديم عدد من المتطلبات للعميل فيما يتعلق بتوفير المستندات اللازمة ، وتوفير المعلومات اللازمة.

يجب أن يتضمن التدريب على النهج الموجه للعميل لموظفي مؤسسة مالية كتلة مصممة بعناية للتعامل مع المطالبات والاعتراضات. من المهم لموظفي البنك تحسين مهاراتهم الناعمة في إدارة النزاعات أثناء الدرس.

ستساعد مهام اللعبة المخططة بعناية المتدربين على تعلم كيفية خدمة العملاء على أعلى مستوى ، مع الإصرار على تلبية متطلبات المنظمة.

يجب أن يتضمن البرنامج التدريبي لموظفي البنك كتلة كبيرة من إدارة الوقت والتنظيم الذاتي. يعمل موظفو التشغيل ومفتشو الائتمان وموظفو أقسام المبيعات في ظروف ضغط الوقت الصعب. يتم تقييدها بحلول وقت يوم التداول وفي نفس الوقت غالبًا ما يتعاملون مع طوابير من الزوار السلبيين. يؤثر الضغط المستمر على طبيعة التفاعل مع العملاء

يجب أن تكون ممارسة مهارات الحفاظ على الذات أحد الموضوعات الرئيسية في الفصل الدراسي مع موظفي البنك.

تدريب مسؤولي التعليم

بسبب حقيقة أن عددا متزايدا من كل من التعليم الثانوي والعاليأصبحت المؤسسات تجارية بالكامل ، يتغير الموقف تجاه الطلاب وتلاميذ المدارس. كما أصبح النهج الموجه نحو العميل في التعليم أكثر انتشارًا. في هذه الحالة ، يجد المعلمون أنفسهم في موقف صعب نوعًا ما. من ناحية أخرى ، يجب عليهم تقييم معرفة طلابهم بشكل موضوعي ، وإعطاء درجات منخفضة إذا لزم الأمر. من ناحية أخرى ، حتى أكثر الطلاب غير كفؤين أصبح الآن عميلاً. قد يؤدي عدم رضاه عن المؤسسة التعليمية إلى خسارة جزء من دخل المدرسة أو الجامعة.

لذلك ، يجب أن يشمل تدريب موظفي نظام التعليم التدريج والتحليل لجميع المواقف الإشكالية التي تنشأ في الدروس والمحاضرات والندوات. من المهم أن يتعلم المعلمون وضع أنفسهم في مكان الطلاب وفهم احتياجاتهم.

من المهم أيضًا للمعلمين إتقان فن إلهام الطلاب في التدريب ، وإيقاظ لديهم رغبة قوية في إتقان الموضوعات التي تمت دراستها بعمق.

ميزات تدريب موظفي السياحة

النهج الذي يركز على العملاء في صناعة السياحة مهم بشكل خاص. في الأعمال التجارية ، يأخذ الناس العديد من المضايقات والتناقضات الصغيرة بهدوء ، في انتظارهم. ومع ذلك ، إذا كانوا في إجازة ، حتى مدمني العمل المزمنين لا يريدون التعامل مع الصعوبات والمشاكل. يجب أن تهتم الشركات المتعلقة بالترفيه والسياحة وصناعة الترفيه بشكل خاص للعملاء.

من المهم إيلاء اهتمام خاص للعمل على المزاج الإيجابي للمشاركين أثناء التدريب. العاملين في الفنادق والمرافق الترفيهية والمطاعم وشركات السفرمن المهم أن تشع طاقة الهدوء والفرح. عند شراء رحلة إلى الخارج أو تذكرة إلى معلم سياحي ، يجب أن يشعر العميل أنه يستريح بالفعل.

الخلاصة

النهج الذي يركز على العملاء في أوقات الأزمات لا يتوقف عن كونه مناسبًا. في ظل ظروف الاقتصاد الأكثر صرامة ، تنفذ العديد من المنظمات بنجاح أفكارًا تسمح لها بعدم الادخار على المشترين والعملاء.

للحفاظ على ولاء العملاء ، تقوم العديد من الشركات بتقسيمهم وتحديد احتياجاتهم بشكل أكثر شمولاً. في أوقات الأزمات ، تشتد المنافسة. يهتم مديرو الأعمال بما يحتاجه العملاء ، ومقدار الأموال التي يرغبون في إنفاقها ، وما هي المنتجات الأخرى التي يمكنهم إنتاجها أو شرائها خصيصًا لعملائهم المنتظمين.

يبدو أن الأزمة المالية ستزيد من انتشار النهج الذي يركز على العملاء في الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم. من المرجح أن تظل الندوات والدورات التدريبية المخصصة لهذا الموضوع مطلوبة لفترة طويلة.