خدمة الغرف في الفندق: التكنولوجيا والتنظيم

2024 مؤلف: Howard Calhoun | [email protected]. آخر تعديل: 2023-12-17 10:18

في كثير من الأحيان ، عند البحث في الكتيبات الإعلانية لوكالات السفر ، يمكنك رؤية إشارة إلى خدمة الغرف التي تقدمها الفنادق. الشخص الذي لديه معرفة قليلة باللغة الإنجليزية ، من الواضح تمامًا أننا في هذه الحالة نتحدث عن الخدمات التي يتم توفيرها مباشرة في الغرفة. ما هي خدمة الغرف في الفندق وماذا تشمل وكيف يمكن تنظيمها؟

طيف الخدمات المقدمة

تقدم هذه الخدمة خدمة إضافية في الفندق على شكل خدمة شخصية للنزيل في الغرفة. اليوم ، تكتسب مثل هذه الخدمة شعبية ليس فقط في الفنادق عالية المستوى ، ولكن أيضًا في الفنادق التي بها عدد أقل من النجوم.

متخصصون في خدمة الغرف بالفندق يقدمون اولا وقبل كل شيء توصيل الاطباق و المشروبات الى غرفة النزيل التي يطلبها من قائمة خاصة. وظيفة أخرى لهؤلاء الموظفين هي إعداد الغرففئات VIP قبل التسوية.

في كثير من الأحيان ، عند تنظيم خدمة الغرف في فندق ، يشتمل هيكل الخدمة على وحدات تقدم ميني بار. في مثل هذه الحالات ، يكون للفندق خدمة إضافية أخرى. تتمثل في فحص الميني بار في الغرف من قبل موظفي الخدمة وتجديدها في الوقت المناسب.

توفر خدمة الغرف في فندق من الدرجة العالية توفير العديد من الخدمات الأخرى. على سبيل المثال ، الاتصال بمعالج تدليك ، أو خبير تجميل ، أو مصفف شعر ، أو تسليم صحفي ، إلخ. غالبًا ما يتم الحكم على فئتها من خلال مستوى وحجم أنواع الخدمة في الفندق. لكن على أي حال يجب تقديم جميع الخدمات المقدمة بسرعة وعدم السماح للعملاء بالانتظار.

الجمهور المستهدف

من هم العملاء الذين يحتاجون إلى خدمة الغرف في الفندق؟ الجمهور المستهدف لهذه الخدمة في معظم الحالات هو:

• رجال الأعمال الذين تعبوا بعد يوم من العمل ، بسبب ذلك لا يريدون الذهاب إلى المطعم ؛
• أزواج قرروا قضاء أمسية رومانسية بمفردهم
• آباء مع أطفال صغار

تكوين الخدمة

كيف تنظم خدمة الغرف؟ هذه الخدمة عبارة عن فريق كامل يضم مديرًا وإداريًا (مديرين) ونوادل وأحيانًا ساقي. إذا كان الفندق صغيرًا وكان عدد الطلبات فيه صغيرًا ، فعادة ما يتم تنفيذ خدمة الغرف بواسطة موظفي المطعم. هؤلاء هم النوادل الذين يتفرغون لأداء وظيفتهم الرئيسية في وقت ما.

النظر في المسؤوليات الرئيسية للعمالمثل هذه الخدمة.

مخرج

خدمة الغرف يديرها أحد موظفي الفندق. وهو المسئول عما يلي:

• جدولة عمل النوادل دخول الخدمة
• توزيع عبء العمل
• تطوير قائمة خدمة الغرف في الفندق ؛
• تقارير المبيعات
• التفاعل مع خدمة التسويق بالفندق والتي ستروج للخدمة المقترحة
• حل المشكلات التي تظهر أثناء تشغيل الخدمة

يجب أن يكون مدير خدمة الغرف حاصلاً على تعليم عالٍ (يفضل أن يكون محترفًا) ، ويتحدث الإنجليزية جيدًا ، ويتحدث لغة أجنبية ثانية على مستوى المحادثة ، ولديه خبرة في تقديم الطعام ، ومعرفة معايير الخدمة التي يجب يجب ملاحظته عند خدمة الضيوف ، ولديه أيضًا مهارات في العمل.

مدير

المهمة الرئيسية لهذا الاختصاصي هي تلقي الطلبات التي تتلقاها خدمة الغرف وتنسيق العمل من أجل تنفيذها بسرعة وعالية الجودة. من بين المسؤوليات الرئيسية للمدير:

1. تلقي الطلبات من نزلاء الفندق ومساعدتهم في اختيار المشروبات أو الوجبات. بالإضافة إلى ذلك ، يحتاج المدير أن يناقش مع العملاء وقت تنفيذ طلباتهم. من المهم أن يعرف المتخصص أن التنظيم العادي لخدمة الغرف في فندق يتضمن توصيل وجبة الإفطار بالبطاقة في غضون 15 دقيقة عن طريق الاتصال - في غضون 15-30 دقيقة. خلال نفس الوقت ، يجب أن يتلقى العميل الغداء. وقت توصيل العشاء - لا يزيد عن 45 دقيقة. عند الطلببالنسبة للمشروبات وحدها ، يجب على الضيف الانتظار لمدة 15 دقيقة كحد أقصى. في الوقت نفسه ، يجب ألا يغيب عن البال أنه من المستحسن تقديم الطعام إلى الغرفة قبل 5 دقائق من الوقت المحدد. وإلا سيتناول العميل الإفطار على حساب الفندق
2. التحقق من التقديم الصحيح للصواني والطاولات.
3. التحقق من تشكيل الطلبات من قائمة خدمة الغرف بالفندق
4. حل المشكلات التي تدخل في مجال تخصصه

التنظيم الجيد لخدمة الغرف في الفندق ممكن إذا كان مدير خدمة التعليم العالي (يفضل أن يكون محترفًا) ، ومعرفة جيدة باللغة الإنجليزية ، وعلى مستوى محادثة - لغة أجنبية ثانية ، لديه خبرة في تقديم الطعام في معرفة سنتين على الأقل بمعايير الخدمة المستخدمة في خدمة نزلاء الفندق. في الوقت نفسه ، يجب أن يكون هذا الاختصاصي مهذبًا ومؤنسًا ومتجاوبًا. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يكون لديه إملاء واضح.

نادل

هذا الموظف في خدمة الغرف خطي. من مسؤوليته تلبية رغبات الضيف من خلال توصيل المشروبات والطعام إلى غرفته.

في نفس الوقت النادل هو الشخص الذي يتعامل بشكل شخصي مع العميل

المسؤوليات الرئيسية لهذا الموظف هي:

• توصيل الطلب لنزلاء الفندق في الغرفة أو في صالونات التجميل والنوادي الصحية وغيرها الواقعة على أراضي المجمع الفندقي ؛
• الحفاظ على النظام والنظافة في غرفة الخدمة
• حساب الضيف للخدمات المقدمة ، إذا لم يتم دفع المبلغ المطلوبعميل السحب ؛
• جمع الأطباق المتسخة في الوقت المناسب ، والذي يجب أن يتم في غضون 10 دقائق إذا طلب الضيف عبر الهاتف.

المتطلبات المهنية التالية مفروضة على نوادل خدمة الغرف: التعليم المهني العالي أو الثانوي ، إجادة اللغة الإنجليزية ، الخبرة في تقديم الطعام العام لمدة عامين على الأقل ، بالإضافة إلى معرفة أساسيات معايير الخدمة وآدابها عندما خدمة العملاء.

مشرف

إذا كانت هناك خدمة غرف وميني بار في الفنادق ، فمن المؤكد أن موظفي هذه الخدمة سيكون لديهم شخص بهذا المنصب. تشمل مهام المشرف:

• طلب المنتجات من المخزون ؛
• توزيع عبء العمل
• جدولة موظفي الميني بار للذهاب إلى العمل ؛
• تشغيل التقارير.

موظفي الميني بار

واجبات هؤلاء العمال تشمل:

• فحص الميني بار في غرف النزلاء وتجديدها ؛
• تسجيل تكلفة المشروبات والمنتجات المستهلكة في حسابات الضيوف
• حظر الميني بار عندما يكون الضيف مدينًا ؛
• فحص وضع التشغيل والحالة الفنية للمعدات

يجب أن يكون الموظف في الميني بار حاصل على تعليم مهني أعلى أو ثانوي ، ويعرف اللغة الإنجليزية ، وأساسيات الآداب والسلامة. في حالة تركيب المعدات الأوتوماتيكية ، هناك مطلب آخر لمثل هذا الموظف وهو الخبرة في استخدام نظام التحكم الآلي في الفندق.

بالإضافة إلى ذلك ، مع وجود الميني بار في الفندق ، مدير الخدمةخدمة الغرف ، بالإضافة إلى الواجبات المذكورة أعلاه ، يجب أن تطلب المنتجات اللازمة لهذا الموقع في المستودع وإنشاء التقارير المناسبة.

جدول ومميزات العمل

كيف يتم تنظيم يوم عمل موظفي خدمة الغرف في الفندق؟ كقاعدة عامة ، توفر هذه الخدمة أربع ورديات لموظفيها:

• الأول - 6.30 - 14.30 ؛
• الثاني - 14.30 - 23.30 ؛
• الثالث - 16.30 - 01.30 ؛
• الرابع - 20.30 - 8.30.

القائمة

تتضمن تقنية خدمة الغرف مراعاة بعض العوامل المحددة. أحدها هو تجميع قائمة من الأطباق التي يقدمها مطعم الفندق ، ولكن في نسخة مختصرة أكثر. بالنسبة لخدمة الغرف ، يأخذ هذا في الاعتبار قائمة طلبات المستهلك المتوسطة في أغلب الأحيان. عند تجميع مثل هذه القائمة ، يتم إجراء تحليل للأطباق التي غالبًا ما يطلبها الزوار في المطعم.

في الآونة الأخيرة ، أصبح المزيد والمزيد من الناس من أتباع أسلوب حياة صحي. هذا هو السبب في أن بعض الفنادق تنظم تسليم المنتجات العضوية. في نفس الوقت ، يجب أن تتضمن خدمة الغرف أطباق في القائمة تتوافق مع برنامج التغذية الصحية.

معدات

تقع خدمة الغرف في الفندق في غرفة منفصلة. يجب أن تقع هذه الغرفة على مقربة من المصعد وقاعة التجارة. نظرًا لخصائص خدمة الغرف ، والتي تتمثل في بُعد العملاء عن المطبخ ، فهناك حاجة إلىاستخدام مخزون ومعدات معينة ، بما في ذلك مصعد الخدمة (لسرعة تنفيذ الطلبات) ، وصواني التقديم والعربات ، والحاويات الحرارية ، وأسطح التدفئة ، وعناصر التبريد ، إلخ. ستكون هناك حاجة أيضًا إلى أغطية قاء زجاجية. يجب أن تكون جميع أدوات المائدة الخاصة بخدمة الغرف جيدة المظهر.

في تلك الفنادق التي يتم فيها تقديم الوجبات الساخنة ليلاً ، يتم توصيلها باستخدام معدات خاصة وأدوات تقديم. يمكن أن تكون ، على سبيل المثال ، سخانات الطعام مع عجينة أو شمعة ، والتي تعمل كعنصر تسخين. بالإضافة إلى ذلك ، ستحتاج إلى عربات مجهزة بحوامل زجاجات وأجهزة أخرى يجب أن تكون عملية ومريحة.

قبول الطلبات

لنفكر في تقنية خدمة الغرف في الفندق. الحجز مطلوب لخدمة الغرف لنزلاء الفندق. يمكن القيام بذلك بالطرق التالية:

1. عن طريق الهاتف وكذلك عن طريق الضغط على زر خاص لتعيين النادل. في كل حالة من هذه الحالات ، يحتاج عامل الخدمة إلى كتابة رقم الغرفة ، وعدد الأشخاص ، واسم المشروبات والأطباق المرغوبة ، ووقت استلام الطلب وتقديمه.
2. مع نظام التلفزيون التفاعلي (إذا كان الفندق به واحد). بهذه الطريقة ، يمكن للضيف طلب الطعام في الغرفة بالضغط على الزر الموجود بجهاز التحكم عن بعد. في هذه الحالة ، هناك إجراء للعميل لتأكيد القائمة المحددة ، مما يجعل من الممكن استبعاد خطأ في الخدمة.
3. عند استخدام بطاقة الطلب. طريقة مشابهةينطبق فقط على الإفطار. لتوصيل الطعام من خلال خدمة الغرف ، يتلقى ضيف الفندق نماذج بطاقة الطلب في المكتب الإداري أثناء تسجيل الوصول. بعد ذلك ، يتم تخزينها في غرفة الضيوف. إذا كنت ترغب في استخدام خدمات خدمة الغرف ، يجب على العميل أخذ النموذج وملء أعمدة معينة فيه. هذه هي وقت تقديم الإفطار ، ورقم الغرفة ، واسم العميل ، وعدد الأشخاص ، وتاريخ الطلب. في نهاية النموذج ، يجب على العميل وضع توقيعه. يجب وضع بطاقة الطلب على مقبض الباب من جانب الممر. يجب أن يتم ذلك قبل الساعة 3:00 صباحًا. لجمع النماذج ، يتجول موظفو خدمة الغرف في ممرات الفندق. يفعلون ذلك في الليل أو في الصباح الباكر. يتم نقل النماذج المكتملة إلى قسم الخدمة المسؤول عن إعداد وجبات الإفطار. في الصباح ، يقوم عمال المطبخ بإعداد وجبات الطعام وفقًا لأوامر العملاء.

الدفع

كيف يدفع العملاء مقابل الأطباق التي تقدمها خدمة الغرف؟ يمكن توفير خدمة تقديم الطعام في الصباح كجزء من وجبة الإفطار المدرجة في سعر الغرفة. في بعض الحالات يكون توصيل هذه الأطباق خدمة إضافية ويتم دفعها بشكل منفصل.

يشير تحليل خدمة الغرف إلى أن سعر الأطباق المقدمة ، كقاعدة عامة ، أعلى قليلاً من تلك المحددة في مطعم أو مقهى فندق. في المتوسط ، هذا الاختلاف هو 15٪.

يمكن الدفع مقابل الطعام الذي يتم توصيله إلى الغرفة بطريقتين:

1. للنادل لحظة تقديم الطلب. للقيام بذلك ، يجب على موظف خدمة الغرفأن يكون حسابًا مُعدًا مسبقًا. يقوم النادل بإعطاء الضيف نسخة واحدة ، ويأخذ النسختين الأخريين معه ، مما يسمح له بعمل تقارير لاحقة.
2. في الوقت الحالي يقوم الضيف بتسجيل المغادرة. في كثير من الأحيان ، يُطلب من الضيوف دفع مبلغ الخدمات المقدمة إلى حسابهم العام. في هذه الحالة ، يجب على النادل إعطاء جميع النسخ الثلاث من المستند ، والتي تسرد الأطباق التي تم تسليمها إلى الغرفة وتكلفتها ، ليوقع عليها العميل. بعد ذلك يتم تحويل الفاتورة إلى مكتب الاستقبال. عند تسليم المستند للعميل ، يجب على النادل التأكد من أنه يوقعه بشكل مقروء. أيضًا ، يحتاج موظف خدمة الغرف هذا إلى التأكد من الإشارة بوضوح إلى رقم الغرفة التي تم فيها تسليم الطعام في الفاتورة. أما بالنسبة لتوقيع العميل ، فيجب تحديده من خلال المقارنة مع العينة الموجودة المدخلة في نظام الكمبيوتر الخاص بالفندق. مع التسجيل الصحيح للفاتورة مباشرة في مكان تقديم الخدمة ، يتم تقليل مخاطر الخسائر في التسوية النهائية.

تنظيف الأطباق

كيف يتم تنظيم هذه العملية؟ في معظم الحالات ، يتم أخذ الأطباق من الغرفة أثناء التنظيف. على الرغم من أنه من الأفضل القيام بذلك عندما يكون ذلك مناسبًا للضيف. هناك خيار آخر. يتضمن وضع صينية بها أطباق متسخة في الممر.

في هذه الحالة ، يجب على عمال خدمة الغرف إزالتها على الفور. بعد كل شيء ، لن تجعل الصواني من الصعب التحرك على طول الممر فحسب ، بل ستؤثر أيضًا على الضيوف.

ميني بار

هذه المعداتإلزامي للفنادق التي يتوافق مستواها مع 4 و 5 نجوم. في الوقت نفسه ، يمكن استخدام الأشرطة الصغيرة في ثلاثة تعديلات مختلفة:

• تقليدي ؛
• شبه أوتوماتيكي ، مزود بأجهزة استشعار لفتح الباب مع استلام متزامن للمعلومات على كمبيوتر المشغل ؛
• آلي ، مما يسمح لك بمعرفة استهلاك منتج معين من قبل الضيف مع تضمين تكلفته في الفاتورة في نفس الوقت.

يحتوي الإصدار الأخير من الميني بار على عدد من المزايا مقارنة بالآخرين.

تتكون من:

1. تزويد المعدات بمعلومات آنية عن مخزون المنتجات ، مع توضيح وقت وتاريخ استهلاك المواد الغذائية والمشروبات ، وكذلك أسعارها وتاريخ انتهاء صلاحية البضائع المتبقية في الميني بار.
2. نظام التحكم الآلي المتاح. مطلوب عند تركيب المعدات بباب شفاف. بفضل هذا التصميم ، يمكن للضيوف تصفح مجموعة المنتجات دون فتح الميني بار. إذا رغب الضيوف في استخدام هذه الخدمة ، سيتم فتح الجهاز من قبل المشغل.
3. الفواتير التلقائية. يتيح لك هذا النظام التخلص تمامًا من عدم الدقة والأخطاء في استخدام الميني بار. الانسحاب بواسطة هذا النظام سريع جدًا ، وهذه ميزته المهمة.
4. توافر برنامج للتحكم الآلي في إشغال المعدات. مع هذا النظام ، يتم تسليم المنتجات المناسبة للميني بار دون التسبب في أي إزعاج للضيوف.
5. إمكانية خدمة ما يصل إلى 400 رقم بواسطة موظف خدمة غرفة واحدة. تحسين التكلفة في هذه الحالة ممكن على الفور في 5 أقسام من الفندق. من بينها الاستقبال والإقامة وإدارة شؤون الموظفين والصيانة والمحاسبة.
6. القدرة على تتبع تاريخ انتهاء صلاحية المنتجات في الوقت الحقيقي. هذه الميزة تقضي تمامًا على إمكانية تلف البضائع وتسمح لك بتقديم خصومات في الوقت المناسب ، مما يقلل بشكل كبير من مقدار الخسائر.
7. وجود نظام تحكم آلي يراقب استهلاك الكهرباء. هذا مفيد جدا للفندق. تساعد هذه الميزة في تقليل تكاليف الطاقة.

استنادًا إلى التحليلات المستمرة لعمل خدمة الغرف ، والتي تستخدم قضبانًا صغيرة أوتوماتيكية ، أثبت المسوقون بشكل مقنع أن هذه المعدات يمكن أن تؤتي ثمارها في غضون 2-4 أشهر فقط. بعد ذلك تبدأ في جني الأرباح.

إصدار الكتيب

إدخال خدمة الغرف في الفندق ليس شرطًا كافيًا لاستخدام العملاء. لتحقيق الربح ، يجب على كل نزيل في الفندق أولاً وقبل كل شيء أن يكون على دراية بتنظيم توصيل الطعام والمشروبات إلى الغرفة. كأحد خيارات الإعلان ، يمكنك التفكير في إصدار كتيبات مشرقة تصف قائمة المطعم.

بالإضافة إلى ذلك ، يجب إبلاغ عملاء الفندق بأن توصيل المشروبات والطعام من خلال خدمة الغرف يتم على أساس الوقت المحدد ، زائد أو ناقص خمس دقائق. في الوقت نفسه ، يجب على جميع الموظفين الالتزام الصارم بهذه القاعدة.

يُنصح أيضًا بتضمين التخصصات التي يقدمها مطعم الفندق وصورهم في الكتيب. يجب أيضًا الإشارة هنا إلى تكلفة العروض ، بالإضافة إلى المكافآت والخصومات المتاحة.

عند تنظيم خدمة ما ، سوف تحتاج إلى تحليل عمل المطعم وتحديد وقت أقل حضور له. يمكنك الحصول على خصم خلال هذه الساعات غير الشعبية.

بناءً على التقييمات ، تجذب خدمة الغرف مزيدًا من الاهتمام إذا كان الكتيب المقدم للضيوف بهيجًا ومشرقًا ، ويصف بلغة بسيطة قواعد هذه الخدمة ، والتي يجب على موظفي الخدمة الالتزام بها دون فشل.