الخدمة اللوجستية تعريف المفهوم والنظام والتنظيم والإدارة

2025 مؤلف: Howard Calhoun | [email protected]. آخر تعديل: 2025-01-24 13:11

تطور علاقات السوق ، مصحوبًا بظهور عدد هائل من الشركات التجارية والتجارية والنقل والشحن والمخازن والمعلومات وغيرها من الشركات الوسيطة ، مما أدى إلى تعقيد وتغيير أشكال التعاون فيما بينها وبين المصنعين والوسطاء ومشتري المنتجات

في هذه النواحي ، تزداد أهمية العمليات الصناعية ، بهدف تلبية الطلب الاستهلاكي المتنوع للسكان ، والذي لا يقتصر فقط على الطلب على المنتجات.

تعزيز المنافسة ، من ناحية ، ومن ناحية أخرى ، تؤدي إجراءات التكامل المختلفة للهياكل التنظيمية للأعمال أيضًا إلى زيادة الطلب على الخدمات.

في ظل هذه الظروف ، يجب أن تكون المنظمة مستعدة لتزويد السوق ليس فقط بمنتج عالي الجودة في شكل مادي طبيعي ، ولكن أيضًا بمجموعة مختلفة من الخدمات لهذا المنتج.

في نفس الوقت ، يُملي المستخدمون أنفسهم تكوين المنتجات وجودتها ، ومستوى الخدمة ، وما إلى ذلك.

نتيجة لذلك ، فإن العامل الحاسم في شراء الخدمات ليس دائمًا السعر والمستهلكقيمة المنتج ولكن ايضا القدرة الحقيقية للشركات على تقديم الخدمات الضرورية بمستوى تنافسي

مفهوم

الخدمات اللوجستية هي مجموعة من العمليات اللوجيستية غير الملموسة التي توفر أكبر قدر من إرضاء طلب المستهلك في عملية إدارة المواد وأفضل مستوى من التكاليف.

يعتمد مفهوم خدمة النقل عالية الجودة على تعريفات موحدة لكل من "الخدمة" و "الخدمة".

أي شركة تفكر في نجاح أعمالها الخاصة تركز أولاً على احتياجات العملاء ، ثم تراقب طلب المستهلكين.

أساس الطلب على أي منتج هو فائدته التي يحددها المستخدمون وجودتها.

تتطلب العناصر القابلة لإعادة الاستخدام الخدمة. كلما زادت تكلفة المنتجات ، يجب إيلاء المزيد من الاهتمام للشركة المصنعة للصيانة. إذا تم بيع منتج غير مدعوم من قبل الشركة المصنعة في شكل خدمة ، فلن يتم شراء هذه السلع بكميات كبيرة ولن تجد المستهلك.

اشترى كل واحد منا على الأقل مرة واحدة في حياتنا الأجهزة المنزلية ، وكان السؤال الأول الذي سئل للبائع عن المنتج يتعلق بضمان المنتج. في حالة تعطل الجهاز ، أين يمكن إصلاحه أو شراء قطع الغيار. بدون الحصول على معلومات مفصلة أو ، بعد أن سمع أن ضمان البضائع لم يتم توفيره ، على الأرجح ، سيغادر المشتري دون شراء أي شيء.

متطلبات العملاءإجبار الشركات المصنعة على الاهتمام بصيانة منتجاتها.

كلما زادت تعقيد المعدات واتساع نطاق المنتجات ، زادت صعوبة تتبع الكمية المناسبة من قطع الغيار ، وتكرار إنتاجها وجغرافيا المشترين.

لتقليل التكاليف المرتبطة بإنشاء قطع الغيار ، تحتاج إلى تتبع الحجم الأمثل لها من خلال إنشاء طلب لقطع الغيار التي تأتي من أقسام الخدمة.

للحفاظ على مستوى الخدمة المطلوب لمنتجاتها ، تنشئ المؤسسات خدمة خاصة تتعامل مع كل من الصيانة وتوريد قطع الغيار.

إدخال الخدمات اللوجستية يساعد الشركات على تصنيف العملية ، لإقامة علاقة بين المؤسسة وإدارات الخدمة. يتم تقديم هذه الخدمة إما من قبل المورد نفسه أو من قبل شركة شحن متخصصة في مجال الخدمات من هذا النوع.

يمكن تقسيم القائمة الكاملة لأنواع الأعمال المنفذة في مجال الخدمات اللوجستية إلى ثلاث مجموعات رئيسية:

• العمل المتعلق بإعداد المنتجات قبل البيع ؛
• الخدمات التي يتم تقديمها أثناء تنفيذ المنتجات ؛
• خدمة مبيعات.

بناءً على طلبات العملاء ، يمكن أن تكون البضائع النهائية ما قبل البيع.

على سبيل المثال ، إذا كانت هذه سلعًا كهربائية أو ميكانيكية ، فعادةً ما يطلب المشتري إجراء فحص إلزامي لهذه المنتجات.

لتنفيذ هذه الوظائف لا يوجدالحاجة إلى إنشاء قسم أو زيادة الموظفين. يكفي اعداد وتثقيف مندوبي المبيعات في صيانة المعدات والبضائع

يمكن تقديم خدمات إضافية متنوعة أثناء بيع المنتجات ، على سبيل المثال:

• توافر المخزون ؛
• استخدام الطلب ، بما في ذلك اختيار التشكيلة والتعبئة وتشكيل وحدات الشحن والعمليات الأخرى ؛
• ضمان التسليم الموثوق به ؛
• توفير معلومات عن مرور البضائع

الخدمة اللوجستية لما بعد البيع هي مجموعة الأدوات التالية: خدمة الضمان ، واجبات التحقيق في مطالبات العملاء ، والتبادلات ، وما إلى ذلك.

يتيح لك إنشاء سجلات للبضائع المباعة العثور بدقة على قائمة بالمنتجات عالية الجودة ، وتحديد العيوب وتقديم اقتراحات لتصحيح هذا العيب.

يجب أن يتم تنفيذ جميع خدمات ما بعد البيع من قبل إدارات خدمة مخصصة مع خبرة معينة.

المستوى: المفهوم والحساب

مستوى الخدمة اللوجستية هو خاصية كمية للتوافق بين القيم الحقيقية لمؤشرات الجودة وعدد هذه الخدمات.

يتم حساب المستوى وفقًا للصيغة التالية:

Y=م / م100٪ ، حيث: ص - مستوى الخدمة. م - التقييم الكمي للحجم الحقيقي للخدمات اللوجستية المقدمة. م - تقدير كمي للمستوى الممكن نظريًا للحجم المحتمل للخدمة.

يمكن أيضًا تقدير مستوى الخدمة من خلال مقارنة وقت تنفيذ الخدمات ،يتم تقديمها عمليًا في عملية التسليم ، مع الوقت الذي يجب أن يتم إنفاقه إذا تم توفير النطاق الكامل للخدمات الممكنة في نفس عملية التسليم.

لتقييم مستوى الخدمات اللوجستية ، يتم اختيار أنواع أكثر أهمية ، ويرتبط توفيرها بتكاليف كبيرة ، وغيابها يؤدي إلى خسائر كبيرة في السوق.

قليلا عن الجودة

في الأدبيات العلمية ، تنقسم خصائص الخدمة اللوجستية ، التي تحدد مستوى جودة الخدمة المقدمة ، إلى ثلاث مجموعات تشغيلية ، تعكس تفاصيل وتوقيت تقديم الخدمات قبل وأثناء وبعد تسليم المنتجات المادية للمستخدم

المجموعة الأولى: مواصفات ما قبل البيع. هذه هي عوامل خدمة العملاء المحددة قبل إبرام عقد حقيقي لتقديم الخدمات. يشار إلى هذه المجموعة عادة باسم سياسة خدمة العملاء المكتوبة (العقود) ، وطريقة الطلب ، وحجم الأمر وطرق الاتصال بمشغل الخدمة.

المجموعة الثانية من الخصائص تشمل الخصائص التشغيلية المتعلقة على وجه التحديد بعمل تقديم مثل هذه الخدمات - هذا هو وقت الدورة ، وتوافر الكمية المطلوبة من المخزون في المستودع ، ووقت التسليم ، وتوافر طرق أخرى لتنفيذه ، موثوقية التسليم ومعلومات حول حالة الطلب.

تربط المجموعة الثالثة من خصائص جودة الخدمة جميع خصائص ما بعد البيع لتنفيذ الخدمات اللوجستية ، على سبيل المثال ، التنظيم الواضح للإجراء ودقة الفواتير ، وشروط إرجاع المنتج ،إجراءات فحص شكاوى العملاء وشروطهم

الخصائص المذكورة هي أمثلة على الخصائص التي تعكس متطلبات المستهلك لجودة الخدمات اللوجستية.

الشيء الأساسي في تقييم مستوى جودة الخدمة اللوجستية هو فهم أن التقييم ، بناءً على معتقدات المستخدم ، شخصي ويستند إلى مقارنة الخصائص المتوقعة والفعلية للخدمة.

معايير جودة الخدمة

من أجل تقديم أفضل مجموعة من الخدمات ، يجب الالتزام بمعايير تجربة العملاء التالية:

• الوقت من استلام الطلب حتى التسليم. وقت التسليم - الفترة الفاصلة بين تواريخ الإصدار وتنفيذ الأمر. تفوز الشركة المصنعة بالسوق من خلال توفير وقت تسليم أقصر.
• موثوقة وقابلة للتخصيص. جاهز للتسليم - تناسق وقت تسليم الطلب من قبل المورد مع رغبات العميل
• استقرار العرض
• اكتمال وتوافر الطلب. جودة عمليات التسليم هي نسبة الطلبات التي تم إكمالها وفقًا لأمر (مواصفات) العميل.
• من السهل وضع وتأكيد الطلب. جاهزية المعلومات - جاهزية الشركة لتوفير كافة البيانات التي يطلبها المشتري عن أنواع المنتجات الموردة من قبله.
• موضوعية الأسعار وانتظام المعلومات حول تكاليف التشغيل ؛
• عروض فرص القروض.
• كفاءة تقنية مناولة البضائع في المستودعات.
• الجودةالتعبئة والتغليف وتنفيذ نقل الحاويات
• موثوقية التسليم والمرونة. الدقة الإلزامية للتسليم هي تقييم لإخلاص المورد للشروط المتفق عليها في العقد.
• إمكانية اختيار طريقة التوصيل. قد تختلف نسبة أهمية بعض المؤشرات. في البلدان ذات الاقتصادات السوقية المتقدمة ، تعد موثوقية العرض مؤشرًا أكثر أهمية.

نظام الخدمات اللوجستية

عند اختيار منتج نهائي ، يأخذ العميل في الاعتبار قدرات الشركة المصنعة في مجال هذه الخدمات ، بمعنى آخر ، تتأثر القدرة التنافسية للمورد بنطاق وجودة الخدمات المقصودة. من ناحية أخرى ، يترتب على التوسع مصاريف إضافية.

نظام الخدمات اللوجستية هو العملية التي تنشئ من خلالها الشركة المصنعة مجموعة من الخدمات.

قائمة هذه الخدمات ونطاقها الكبير ، وتأثير الخدمات على القدرة التنافسية وقيمة الشركة ، بالإضافة إلى عدد من الأسباب الأخرى ، تؤكد على الحاجة إلى أن يكون لدى الشركة استراتيجية محددة بوضوح في هذه المنطقة من لوجستيات خدمة العملاء

تشكيل النظام

يتم تنفيذ تسلسل الإجراءات لتشكيل نظام خدمة الشركة وفق المخطط التالي:

• تجزئة السوق الاستهلاكية
• تحديد الخدمات الأكثر أهمية للعملاء
• خدمات الترتيب.
• تحديد معايير الخدمة في سياق بعض أجزاء السوق.
• تقييم الخدمات المقدمة ، وإنشاء علاقة بين مستوى الخدمة وسعر الخدمات المقدمة.
• تحديد مستوى الخدمة المطلوبة للحفاظ على قدرة الشركة على المنافسة.
• إنشاء ملاحظات العملاء لضمان تلبية الخدمات لاحتياجات العملاء.

لتقليل التكاليف المرتبطة بتقديم الخدمات ، يجب أن تركز موارد الشركة على تقديم خيارات الخدمة المحددة الأكثر أهمية لعملائها. هذا هو تنظيم الخدمة اللوجستية.

كيف يتم إدارتها؟

مراقبة الجودة هي إحدى خصائص إدارة الخدمات اللوجستية ، والتي يتم استخدامها أحيانًا أو تطبيقها جزئيًا أو تجاهلها تمامًا. ومع ذلك ، تلعب إدارة الجودة دورًا رئيسيًا في الخدمات اللوجستية.

أحد الظروف هو الحاجة إلى إظهار قدرة الشركة على توفير المنتجات والخدمات التي تلبي متطلبات العملاء والمتطلبات التنظيمية.

اللوجستيات هي آلية تضمن رضا العملاء ، وبالتالي تلعب إدارة الجودة دورًا رئيسيًا في هذا العلم.

حتماً ، في غياب إدارة الجودة ، قد تتعطل جميع الأنظمة تقريبًا ، تمامًا كما قد تكون بعض أنظمة التشغيل مفقودة.

بالطبع ، تُستخدم إدارة الخدمات اللوجستية للعمل بكفاءة وزيادة إنتاجية الشركة.

حيث تعمل جميع العمليات بدون أخطاء ، تقل احتمالية الفشل بشكل كبير. تسمح إدارة الجودة للخدمات اللوجستيةالعثور بسرعة على المناطق الضعيفة التي تتطلب تحريرًا فوريًا.

قد يكون توزيع برنامج إدارة الجودة والحفاظ عليه عملية صعبة. يمكن أن يكون المورد الخارجي الذي لديه خبرة في تحسين الجودة شريكًا مهمًا. تكون برامج إدارة الجودة أكثر إنتاجية عندما يكون هناك تركيز جماعي ورغبة في بذل أقصى جهد في العملية.

المستندات المطلوبة من المورد للسلع: شهادة المطابقة ، وشهادة المنشأ ، والفواتير ، وما إلى ذلك في حالة المخالفة ، يجب على المورد تغيير البضائع وتسديد جميع النفقات المرتبطة بهذا الاستبدال.

اتجاهات تحسين النظام

مهمة خدمة شركات الخدمات اللوجستية هي العثور على أفضل قيمة لمستوى الخدمة مع المؤشرات الكمية والعالية الجودة اللازمة. تظهر عملية البيع غير المرضية ذات القيم المنخفضة للخدمات اللوجستية في أسواق الخدمات المتقدمة. دعنا نتخيل أن شركة تجارة الجملة تريد العمل في سوق خدمات متطور مع مجموعة متنوعة في حدود 10٪ من تلك التي يقدمها المنافسون.

يمكن أيضًا العثور على أفضل قيمة لمستوى الخدمة من خلال تلخيص تكلفة الخدمة (الخدمة) والخسارة في السوق التي نتجت عن تدهور مستوى الخدمة. يتم استخدام الجوانب التالية لتقييم جودة الخدمة اللوجستية:

• موثوقية التسليم ؛
• انتهاء المدة المحددة في العقد من استلام أمر الشراءدفعات المنتج ؛
• القدرة على مراعاة رغبات العملاء الخاصة ؛
• توافر المخزون في مستودع المورد ؛
• فرصة قرض

النقل

يتضمن تشكيل نظام الخدمات اللوجستية في عملية خدمة حركة الركاب الخطوات التالية:

• تجزئة سوق خدمات النقل الطرقي وتقسيمه إلى مجموعات معينة من المشترين وفقًا لجوانب مختلفة ، والتي تعتبر خدمات معينة نموذجية وفقًا لخصائص خدمة النقل وجوانب تقييمها.
• تحديد قائمة الخدمات الأكثر أهمية للمسافرين.
• تحديد معايير الجودة في سياق أجزاء محددة من السوق.
• تصنيف الخدمات المدرجة في القائمة ؛
• اختيار الخدمات الأكثر أهمية للمشترين
• إنشاء ملاحظات من الركاب للتأكد من أن جودة الخدمة تلبي متطلباتهم الممكنة والمعتمدة.
• تقييم الخدمات المقدمة ، وإنشاء علاقة بين مستوى الخدمة وسعر الخدمات المقدمة ، وتحديد مستوى الخدمة المطلوبة لزيادة القدرة التنافسية لشركة النقل.

عندما تعمل الخدمة في عملية خدمة لوجستية النقل ، فإن المبدأ الأساسي الذي يجب الوفاء به هو عنصر ضروري. تتمثل في الحصول على أكبر تأثير مالي ، معبراً عنه في تقليل التكاليف اللوجستية.

يتم تنفيذ هذا المبدأمن خلال خدمة العملاء عالية الجودة. تعلن المبادئ عن قيم الاستهلاك ، وبالتالي يتم وضع مستوى ومحتوى الخدمات المقدمة للمستخدمين في المقدمة في مجال الخدمات اللوجستية. أصبح تقليل الوقت المستغرق للوفاء بسرعة بأمر النقل أهم مهمة لخدمة الركاب عالية الجودة.

مشاكل

تشمل الصعوبات في تشكيل الخدمات اللوجستية: خصائص تقييم خدمات النقل ، وجودة الخدمة ، وتحديد المستوى العقلاني للخدمة.

أهمية قضايا تحسين خدمات النقل تبررها إمكانية زيادة المزايا التنافسية من خلال تزويد المستخدم بخدمات جيدة ، بناءً على تكوين وتكلفة الخدمات ، والتي تحددها خصوصية الخدمات اللوجستية.

التحسين يعتمد على توازن مصالح الشركة المصنعة في خفض التكاليف ، وزيادة حجم مبيعات المنتجات ، وبالتالي زيادة دخل وربحية الشركة.

الخلاصة

الخدمة اللوجستية عبارة عن مجموعة من العمليات التي تضمن أقصى قدر من تلبية طلب العملاء.

وكنتيجة لذلك فإن الزيادة في تنافسية الشركة والتي نتجت عن ارتفاع مستوى الخدمة رافقه من ناحية انخفاض في التكاليف في السوق ومن ناحية أخرى ، من خلال زيادة أسعار الخدمات. تتمثل مهمة الخدمة اللوجستية في العثور على أفضل مستوى من الخدمة.

عند دراسة صعوبات الخدمات اللوجستية ، يجب مراعاة المشاكل التالية المتعلقة بتكوين الخدمة:

• في الوقت المحددزيادة موثوقية الخدمة والاستعداد لتلقي الطلبات وطلبات العملاء ؛
• تقليل التكاليف الإجمالية المرتبطة بالمخزون ؛
• تخفيض سعر السلع والخدمات