توجه العملاء هو عدد من المزايا لأي شركة

2024 مؤلف: Howard Calhoun | [email protected]. آخر تعديل: 2023-12-17 10:18

التركيز على العملاء هو مفهوم غامض إلى حد ما. من أجل تحديد الغرض منه ، من الضروري إبراز السمات الرئيسية لهذا الاتجاه في عمل شركة أو مؤسسة أو مؤسسة. هناك الكثير من المفاهيم والتعاريف. لكننا سنستخدم اثنين يعكسان الأهداف والتوجهات بدقة أكبر

تتمحور حول العملاء. الأول ينطوي على قدرة الشركة على بناء علاقات مع العملاء الخارجيين والداخليين بحيث يصبحون متوازنين ومفيدين للطرفين. والثاني هو البديل ، فيما يتعلق بالقاعدة الكلاسيكية (4R) ، نهج العميل. هذان التعريفان يكملان بعضهما البعض بشكل جيد. أي أن مبادئ الشركة أو المؤسسة أو الشركة أو المؤسسة تشرح النتيجة المحققة للعمل.

"مركزية العميل …": أمثلة عكسية

ذهبت إلى البنك لفتح وديعة أو بطاقة ائتمان أو بعض الخدمات الأخرى ، بالطبع ، على أمل الحصول على خدمة حديثة. ومع ذلك ، يفاجئك عامل الهاتف بسرور بحقيقة أنك بحاجة إلى الدفع مقابل الخدمة المصرفية عبر الإنترنت. حالة أخرى. البضائع المطلوبة في المتجر الإلكترونيلا يجلب الساعي المرة الأولى ، لكنه لا يعرف التحذير مقدمًا عن طريق الاتصال. وهنا حالة أخرى مألوفة بشكل مؤلم: تتصل بالخدمة. ردا على ذلك ، يبدو أن عبارة مشجعة: "البقاء على الخط. كل رسالة من رسالتك تهمنا ". لكن في بعض الأحيان يتعين عليك الانتظار أكثر من نصف ساعة للحصول على رد من المشغل. إن تركيز العملاء في الشركة في الأمثلة المذكورة أعلاه هو بالطبع سؤال كبير.

"مركزية العميل …": أمثلة للتوضيح

لفهم جوهر هذا المفهوم جيدًا ، من الجيد تقديمه بمثال

شركات عامة وخاصة. أول ما يتبادر إلى الذهن هو الخدمات الطبية. إذا اتصلت بسجل العيادة البلدية وفي الطرف الآخر من الخط لا يلتقطون الهاتف لفترة طويلة ، فهذا يعتبر أمرًا مفروغًا منه. لا تعني الخدمة المجانية المشروطة مستوى عالٍ من الخدمة. لكن إذا كانت العيادة خاصة. وإذا كنت مستعدًا للدفع مقابل خدمات هذه المؤسسة ، فسيُنظر إلى المكالمة بدون إجابة على الأقل بالحيرة. كلما زاد رغبة العميل في التخلي عنه ، زادت توقعاته.

"توجه العميل هو …": المبادئ والقواعد الداخلية

إذا تحدثنا عن الصعوبات الداخلية لإعادة هيكلة الشركة وفقًا لهذا المفهوم ، فإن الأمر يستحق التركيز على ثلاث قضايا. الأول

تركيز العملاء على الموظفين. الموظفون هم الرابط بين العملاء المحتملين والشركة. أنه هويقف وراء كل مشروع جديد أو مستمر. لذلك ، من المهم جدًا أن يفهم الموظفون ويشاركون أهداف الشركة ، وقيمة مفهوم "التركيز على العميل" ، وأن يعرفوا بوضوح إجراءات التعامل مع مواقف معينة عند التواصل مع العملاء.

المسألة الثانية التي تتطلب اهتماما خاصا هي الموارد المالية. إنها ضرورية لأي إعادة هيكلة لسياسة مؤسسة أو شركة أو مشروع. لا يؤدي التركيز على العملاء دائمًا إلى تحقيق أرباح كبيرة في أقصر وقت ممكن. ولكن غالبًا ما يتم تعويض ذلك من خلال زيادة وزن الشركة في السوق أو الميزة التنافسية.

السؤال الثالث ، وربما الأصعب ، هو العميل. هناك واحد لكل منتج وخدمة. لذلك ، ليس من السهل اشتقاق القواعد الموحدة لتوجيه العملاء.

في هذه المقالة ، بالطبع ، موضوع "اتجاه العميل" ليس مفتوحًا في الصورة الكاملة ، ولكن كمعلومات تمهيدية فهو مقبول تمامًا.