الاتصالات التجارية عبر الهاتف: قواعد عامة وأمثلة

2024 مؤلف: Howard Calhoun | [email protected]. آخر تعديل: 2023-12-17 10:18

يشمل مجال الأعمال التواصل النشط بين الأشخاص: الموظفين والزملاء والشركاء والعملاء والعملاء المحتملين. إذا لم يكن من الممكن أو الضروري مناقشة القضايا المهمة شخصيًا ، فعادة ما يلجأون إلى استخدام منتجات التقدم العلمي والتكنولوجي: البريد الإلكتروني ، والشبكات الاجتماعية ، ومحادثات الشركات ، والهاتف.

اليوم سنتناول المزيد من التفاصيل حول الاتصالات التجارية عبر الهاتف.

اهمية الهاتف في حياة الانسان العصري

مع ظهور الهاتف في حياة الناس ، اتخذ الاتصال مستوى جديدًا تمامًا. إذا كان من الضروري الاجتماع في وقت سابق من أجل التحدث ، فإن جهاز الهاتف جعل من الممكن حل أي مشكلات مهمة أو مجرد الدردشة ، على مسافة معينة أو حتى مسافة طويلة جدًا. بالطبع ، كان هذا فضولًا للمستخدمين الأوائل ، وكان من المحتمل أن يحترق العديد من سكان العصور الوسطىنار من يوحي بأن مثل هذا الشيء ممكن

لكن الوقت لا يزال قائما - بدأت الهواتف تتغير وتحسنت الاتصالات الهاتفية. الآن لدينا هواتف ذكية وحتى ساعات ذكية تحت تصرفنا ، والتي من خلالها يمكنك أيضًا الاتصال بأي شخص.

لسوء الحظ ، لا يضمن التقدم التكنولوجي حدوث تقدم في العلاقات الإنسانية. فقط لأن الشخص يتحدث إلى شخص ما باستخدام أحدث هاتف ذكي باهظ الثمن لا يعني أنه يصبح تلقائيًا متحدثًا لطيفًا. كل شيء تقرره ثقافة الكلام والمفردات المستخدمة أثناء المحادثة. خاصة عندما يتعلق الأمر بالاتصالات التجارية.

ماذا تعني "الاتصالات التجارية"؟

في البداية ، سيشير إلى ماهية منطقة العمل ككل. بادئ ذي بدء ، إنه مجال الأعمال وريادة الأعمال.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن أي نشاط يتعلق بتقديم الخدمات ، وبيع البضائع ، وإبرام اتفاق (شفهي أو كتابي - لا يهم) بشأن أي قضية يندرج تحت تعريف مجال الأعمال.

الاتصالات التجارية والتحدث على الهاتف والبريد لها اتصال خاص الآن ، لأنه من السهل على الأشخاص الاتصال أو الكتابة لطرح أسئلتهم بدلاً من قضاء الوقت على الطريق للتحدث إلى الاستشاريين شخصيًا.

حالة هاتف العمل الحالية

مع تطور الإنترنت ، وظهور العديد من التطبيقات والرسائل الفورية للاتصالات ، بدأ عصر الهاتف يتلاشى تدريجياً في مجال الأعمال. يفضل الاتصال الآن.عبر البريد الإلكتروني ، دردشة الشركات (على سبيل المثال ، في نظام Bitrix - أحد أكثر الأنظمة شعبية في مجال الأعمال في الوقت الحالي) ، والشبكات الاجتماعية.

لا يزال الهاتف هو أكثر جهات الاتصال شيوعًا في المؤسسة حتى يتمكن العملاء من الاتصال. فيما بينهم ، يمكن للموظفين حل مشاكل العمل بالطريقة التي تناسبهم.

يمكن لإدارة الشركة وضع قواعدها الخاصة فيما يتعلق بالاتصال. من المؤكد أنك شاهدت في كثير من الأحيان عبارات مثل "يتم الاتصال من خلال نظام Bitrix" ، و "يتم تفويض المهام باستخدام محرر مستندات Google" ، و "إذا نجحت المقابلة ، فسنضيفك إلى الدردشة العامة" وما إلى ذلك. ربما تم وضع هذه القواعد لأشهر أو سنوات على مبدأ "حدث للتو" - وجد الموظفون الأوائل أنه من الملائم للتواصل بهذه الطريقة ، وأصبح فيما بعد تقليدًا.

بعبارة أخرى ، لا أحد يرفض الاتصال الهاتفي - فهو لا يزال ساريًا حتى اليوم ، على الرغم من ظهور وسائل اتصال أخرى. لهذا السبب من المهم معرفة مبادئ آداب الاتصال التجاري عبر الهاتف.

الاختلافات بين الهاتف والاتصالات الحية

في لقاء شخصي ، نرى إيماءات المحاور وتعبيرات وجهه: هذا يساعد على تكوين رأي أفضل عنه وأسهل وأسرع وانطباع المحادثة. يسهل التواصل في الاجتماع المهمة بشكل خاص إذا اتفق الناس على شيء ما (على توريد السلع ، وتوفير الخدمات ، والتوظيف أو الفصل ، وما إلى ذلك).

إلى جانب هذا ، إذا كانت هناك حاجة إلى أي شيءشرح أو تأكيد ، في محادثة وجهًا لوجه ، يمكننا استخدام الإيماءات ، والتي لا معنى لها عند التحدث على الهاتف. لا ، يمكنك بالطبع ، لكن المحاور لن يرى. على الرغم من أن هذا له ميزة إضافية لا جدال فيها: يمكنك جعل وجه رئيسك يفلت من العقاب بقدر ما تريد ، الشيء الرئيسي هو التوقف في الوقت المناسب حتى لا تصبح عادة.

تصنيف الاتصال الرسمي

أنواع الاتصالات التجارية عبر الهاتف:

• التحدث إلى العملاء.
• مفاوضات مع الشركاء
• محادثة مع المرؤوسين
• محادثة مع الموظفين
• التحدث إلى العملاء المحتملين.
• الرد على الشكاوي وحل المشاكل

ميزات آداب الاتصالات التجارية عبر الهاتف

اتضح أنه إذا تحدثت بابتسامة على الهاتف ، ينتقل موقف إيجابي ويشعر به المحاور. في أي حال ، تتطلب آداب هاتف العمل الاحترام المتبادل. حتى لو لم يتصرف أحد الطرفين بشكل صحيح لسبب ما ، فإن الشخص المهذب لن يسمح لنفسه بالغرق في مستوى الوقاحة والفظاظة المبتذلة.

في العديد من الشركات ، توجد تقنية للاتصالات التجارية عبر الهاتف: ما يسمى بـ "البرامج النصية" ، وهي أمثلة على كيفية التحدث مع العملاء في المواقف المختلفة. عادة لا توجد مثل هذه "البرامج النصية" إذا كان من المتوقع إجراء محادثة مع الشركاء أو الموردين.

الاختلافات بين محادثة هاتفية للعمل ومحادثة غير رسمية

التواصل غير الرسمي يعني حرية مطلقة في التعبير عن الأفكار. نعم،هناك قواعد (على سبيل المثال ، لا تتصل متأخرا ولا تزعج أي شخص بمكالمات عديدة عندما يكون من الواضح أنه مشغول) ، يتبعها الأشخاص المهذبون.

تتمتع ميزات الاتصال التجاري عبر الهاتف بقواعد أكثر صرامة. ومع ذلك ، تظهر الممارسة أن اتباعها يؤثر بشكل كبير على سير العمل.

القواعد

أخلاقيات العمل عبر الهاتف تتضمن اتباع القواعد العامة.

• لا تكن وقحا. هذا غير مقبول في مجال الأعمال بشكل عام: لا في المحادثة الشخصية ولا في المراسلات. حتى لو كنت تتحدث إلى شخص يتصرف بشكل غير لائق ، فإن مهمتك هي أن تظل مهذبًا ومهذبًا قدر الإمكان.
• شاهد أسلوبك في الإملاء وسرعة الكلام. أنت تشكل انطباعًا عن نفسك وعن المنظمة التي تمثلها. إذا كنت رائد أعمال فردي ، تظل مهمتك كما هي - لترك انطباع إيجابي عن نفسك. عند التحدث في الهاتف ، لديك طريقتان فقط لإثارة إعجاب الشخص: المحادثة والمعلومات التي تقدمها. إذا كان حديثك سريعًا جدًا أو بطيئًا ، وكان الإملاء غير مفهوم ، فهناك الكثير من الكلمات الطفيلية ، فقد لا يكون الشخص الموجود على الطرف الآخر من السطر مهتمًا بما تتحدث عنه بالضبط ، لأنه لن يفهمك مبتذل.
• تحدث بإيجاز وإيجاز. إذا لزم الأمر ، قم بدعوة العميل لإرسال معلومات مكتوبة مفصلة إلى بريده الإلكتروني.
• حافظ على المحادثة رسمية. لا يسمح أسلوب العمل في الاتصال على الهاتف باستخدام التعبيرات العامية والعبارات الفاحشة.
• تحدث بلغة يفهمها المحاور. لا يتطلب أسلوب العمل في المحادثة استخدامًا واسع النطاق للإكليروس ومفردات محددة. استخدام مثل هذه التعبيرات ، مع العلم أن المحاور غير كفء في مصطلحات نشاطك ، يعادل عدم الاحترام التام. استثناء: إذا كنت تقوم بتعيين موظف مطلوب منه فهم تفاصيل المصطلحات المهنية.
• تأكد من تقديم نفسك. اسم الشركة واختياريا اسمك ومنصبك. سيساعد هذا في توفير الوقت لنفسك وللشخص المتصل ، لأنك لست بحاجة إلى معرفة ما إذا كان "قد وصل إلى هناك" وكيفية الاتصال بك. بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يشكل احترامًا لك ولشركة من الثواني الأولى. تدل الممارسة على أنه بعد التحية المهذبة ، يصبح المتصلون أيضًا أكثر أدبًا ويتخلصون من التواصل الثقافي.
• لا تتسرع في الرد على الهاتف في الثانية الأولى. لن تؤدي ثانية أو ثانيتان إلى حل المشكلة ، وخلال هذا الوقت يمكنك تنحية الأشياء التي كنت تفعلها جانبًا للرد على المكالمة بهدوء.
• لا تنتظر طويلا قبل أن تلتقط الهاتف. إذا مر الوقت المقابل لأربع رنات هاتف أو أكثر ، فهذا غير أخلاقي. الوقت الأمثل للإجابة هو حول الحلقة الثالثة.
• إذا كنت تتصل لأغراض تجارية ، فتجنب عبارات مثل "ماريا تزعجك." من الثواني الأولى ، يشكل هذا انطباعًا لاوعيًا (وأحيانًا واعيًا) عنك كشخص مزعج وغير آمن. من الأفضل أن تقدم نفسك فقط: "مرحبًا ، اسمي ماريا ، أنا أتصل بكسؤال … ".
• عند الاتصال ، تحقق مما إذا كان لدى المحاور لديك وقت للتحدث.
• إذا كنت بحاجة إلى توضيح شيء ما مع زميل حول مسألة المحاور الخاص بك ، في مكان ما للمغادرة ، فمن المستحسن استخدام وظيفة "Hold". بهذه الطريقة سيعرف الشخص أنه على الخط ولن يضطر إلى الاستماع إلى محادثتك مع زميل أو صوت طابعة.

أمثلة على المحادثات الهاتفية المناسبة

اتصالات العمل على الهاتف: أمثلة على كيفية بناء محادثة بشكل صحيح وغير صحيح.

اتصل بالناشر.

مدير:

- مرحبًا ، دار النشر "سننشرك" ، مديرة أولغا. كيف يمكنني مساعدتك؟

الزبون:

- مساء الخير اود الاستفسار عن خدماتكم

مدير:

- يرجى تحديد الخدمات التي تهتم بها؟ نقدم نشر الكتب والترويج لها ، وتدقيق المخطوطات وتحريرها ، وتصميم الغلاف ، والتداول والطباعة الترويجية.

الزبون:

- أود طباعة الكتب والنشرات.

مدير:

- نقوم بطباعة نسخ من الكتب من 10 قطع ومجموعة من المنشورات من 100 قطعة. إذا كان الكتاب من تأليف متخصصينا ، فسيتم توفير خصم على الطباعة.

اتصل بمكتب المحاماة.

سكرتير:

- مساء الخير يا محامون هنا يا شركة

الزبون:

- أبرم موظفك عقدًا سيئًا بالنسبة لي! لا تحتوي على كل العناصر التي أحتاجها! أناسأشتكي إذا لم تعيدوا أموالي!

سكرتير:

- أتفهم إحباطك. من فضلك ، دعنا نهدأ ونحاول معرفة ذلك. هل يمكنك القيادة إلى المكتب بنسخة من الاتفاقية؟

سكرتير:

- مساء الخير يا شركة أورورا ، اسمي إيغور.

المورد:

- مرحبًا ، أحتاج فيكتور سيرجيفيتش ، رئيسك في العمل.

سكرتير:

- من فضلك قل لي من أتحدث؟ كيف أقدم لكم؟

المورد:

- أنا ماكس ، أوفر المبردات لمكتبك.

سكرتير:

- فهمتك. لسوء الحظ ، فيكتور سيرجيفيتش ليس في المكتب الآن ، وسيعود في غضون ساعتين تقريبًا. يرجى معاودة الاتصال حوالي الساعة 17:00.

المورد:

- طيب شكرا

أمثلة للمحادثات الهاتفية التجارية غير الصحيحة

اتصل بالناشر.

مدير:

- نعم

الزبون:

- مرحبًا ، أود طباعة الكتب والنشرات.

مدير:

- هل نطبع؟

الزبون:

- ربما. هل لك أن تخبرنا عن أحوالك وأسعارك؟

مدير:

- كل شيء مكتوب على الموقع

الزبون:

- لا توجد أسعار ولا حد أدنى للكمية

مدير:

- نعم؟ حسنًا ، تعال إلى مكتبنا.

العميل: لماذا؟

مدير:

- حسنًا ، طباعة النشرات! اطبعها واكتشف ثمنها

ما هو الانطباع الذي تعتقد أنه سيكون لدى العميل من هذامحادثة

اتصل بمكتب المحاماة.

سكرتير:

- مرحبًا.

الزبون:

- سأشتكي ، لقد جعلتني عقدًا سيئًا!

سكرتير:

- هل أعددت عقدًا من أجلك؟

الزبون:

- أين رئيسك في العمل

سكرتير:

- مشغول! (قطع الاتصال)

سكرتير:

- نعم

المورد:

- مرحبًا ، أحتاج فيكتور سيرجيفيتش ، رئيسك في العمل.

سكرتير:

- لقد رحل

المورد:

- متى سيكون؟

سكرتير:

- ساعتان.

المورد:

- إذن كانت الساعة 14:00 قبل ساعة.

سكرتير:

- تأتي في غضون ساعتين!

الاختلافات بين محادثة هاتفية للأعمال ومحادثة على Skype و Viber و messenger

على الهاتف ، لا يتم الاتصال إلا بمساعدة الصوت.

تسمح لك بعض التطبيقات بإجراء مكالمات فيديو ، عندما يتمكن المحاورون من رؤية بعضهم البعض بكاميرا نشطة ومتصلة.

الرسل تتضمن المراسلات فقط.

الخلاصة

ثقافة الاتصالات التجارية على الهاتف ليست صعبة الفهم كما تبدو للوهلة الأولى. يكفي أن تفهم أنك وجه الشركة ، والانطباع بأن المحاور سوف يعتمد عليك.