ماذا يعني مصطلح "خدمة عملاء جيدة"؟ ماذا يريدون - والأهم من ذلك - كيف يقدمونه لهم؟

2024 مؤلف: Howard Calhoun | [email protected]. آخر تعديل: 2023-12-17 10:18

أنا على استعداد للمراهنة على أن العديد من "مندوبي المبيعات" منذ بداية حياتهم المهنية قد تم إيضاحهم بأن العميل دائمًا على حق. حسنًا ، أو شيء من هذا القبيل "العميل هو الشخص الذي يدفع لنا راتباً". وفقًا لذلك ، تقول الفرضية التالية: العمل الصحيح مع العملاء يعني رضاهم التام وتحقيق كل نزوة.

دعونا نلقي نظرة فاحصة على كيفية التواصل مع العملاء والزائرين وغيرهم من الأشخاص المماثلين. ما نوع العلاقة التي تربطهم بمن هم "على الجانب الآخر من المتاريس"؟ربما يبدو لشخص ما أن العمل الكفء مع العملاء هو نظام لإدارة التفاعل مع عملائهم. شيء مثل إدارة علاقات العملاء. ستذكرك عندما يكون لدى شخص ما عيد ميلاد أو يوم ملاك ، سترسل الزهور عن طريق البريد أو بطاقة بريدية. وماذا في ذلك؟ ولكن إذا سألت نفسك: هل يتوقع العميل هذا مني حقًا؟ ربما هو مهتم بشيء آخر؟ كما تبين الممارسة ، في الصراع بين بطاقة بريدية وخصم واحد بالمائة ، لسبب ما ، يفوز الخصم …

الآن السؤال هو: إذا كانت فئة المواطنين المعنية جيدة جدًا ، ولست خائفًا من الكلمة ، مثالية ، فلماذا تستعين بمتخصصين لأداء أي مهمة؟ لماذا تشتري البضائع المعروضة؟ هذا يعني أن العميل مهتم بالتأكيد باختصاصي معين. أي ، لدينا موقف يرغب فيه طرفا الصفقة في الحصول على ربح معين من التواصل مع بعضهما البعض. فقط الأول لسبب ما يحلم بالحصول على الحد الأقصى ، ولكن دفع الحد الأدنى. والثاني - أخصائي خدمة عملاء جيد - يبذل قصارى جهده لجعل كل شيء يعمل على عكس ذلك تمامًا. كلا الجانبين على حق ، وبالطبع لا يمكن لأحد أن يلومهم على أي شيء.

لذلك اتضح أن العمل مع العملاء هو مهمة صعبة للغاية. أعلم من تجربتي الخاصة أن مكالمتين هاتفيتين فقط تستغرق كل منهما 10-20 دقيقة ، ويتم إجراؤها قبل الساعة 11 صباحًا ، يمكن أن تزعجني تمامًا لبقية يوم العمل. وهذه مجرد محادثة مع شخصين. نتيجة لذلك ، انخفض احترام الذات (ضمن حدود معقولة) ، وحالة ذهنية مكتئبة إلى حد ما وشعور بأنك تعرضت للضرب بعصي الخيزران طوال اليوم. وليس فقط في الرأس. لكن كل ذلك بسبب ماذا؟ لأن الشخص الذي يدفع الراتب لا ينبغي أن يظل غير راضٍ. إنه ملك ، وإمبراطور ، ورب (ضع خطًا تحته حسب الاقتضاء).

خدمة العملاء المحترفة ، في الواقع ، تنطوي على إيجاد توازن بين مفهومي "إرضاء العميل"(زائر وما إلى ذلك) "و" الحصول على أموال مقابل ذلك ". أهم شيء في هذه الحالة هو ألا تفقد نفسك ، "أنا" الخاصة بك ، إذا جاز التعبير. سيء للغاية ليس للجميع. يميل بعض الناس إلى أخذ كل شيء على محمل شخصي جدًا.أولئك الذين يشمل عملهم أشخاصًا يجب أن يفهموا بالتأكيد أن إدارة العملاء تستند إلى ثلاثة أحجار أساسية: جذب عناصر جديدة ، والحفاظ على الموجود منها ، والحفاظ على غير الراضين. بعد أن حققت النجاح في كل مجال من المجالات الثلاثة المذكورة أعلاه ، ستشعر بنفسك كم أصبح عملك مرغوبًا وضروريًا.