المتسوق الخفي: ما هو ، ملامح ومبادئ المهنة

2024 مؤلف: Howard Calhoun | [email protected]. آخر تعديل: 2023-12-17 10:18

طريقة "المتسوق الخفي" مستخدمة على نطاق واسع في الشركات الغربية ، لكنها أصبحت معروفة مؤخرًا في السوق الروسية. وتجدر الإشارة على الفور إلى أن جميع العاملين تقريبًا في قطاع الخدمات قد سمعوا عن مثل هذه المهنة ، لكن القليل منهم على دراية بما يفعله المتسوق الخفي وكيف يتم إجراء الفحص.

دعونا نفكر في نوع المهنة ، وأين نبحث عن الوظائف الشاغرة ، وما المتطلبات التي يجب أن يفي بها مقدم الطلب للمتسوق السري ، وكذلك كيفية تقييم جودة العمل والأخطاء المحتملة.

ما هو المتسوق الخفي

في اللغة الإنجليزية ، هناك مصطلح المتسوق السري أو المتسوق السري ، وهي مهنة المتسوق الخفي. الاسم نفسه يتحدث عن نفسه. هذا هو الشخص الذي يجب عليه جمع معلومات معينة أو تقييم جودة العمل / الخدمة لمنظمة معينة ، ولكن في نفس الوقت يمر دون أن يلاحظه أحد.

في أغلب الأحيان ، تخضع مؤسسات قطاع الخدمات لعمليات التفتيش. تقديرجودة العمل ، على سبيل المثال ، النادل ، هي الأسهل. تتمثل المهمة الرئيسية في المهنة في عدم ملاحظته حتى يتعامل طاقم الخدمة مع المتسوق الخفي بنفس الطريقة التي يعاملون بها الزوار الآخرين.

يتحقق المتسوق المقنع من الامتثال للمعايير وجودة الخدمة. وبناءً على ذلك ، يجب أن يكون لديه معرفة معينة في المنطقة التي يقوم بفحصها. في أغلب الأحيان ، يتم تعيين متخصص مؤهل لهذا الغرض ، ولكن قد يكون هناك أيضًا شخص عادي يمكنه تقدير جودة الخدمة.

يجب أن يكون مفهوما أن المتسوق الخفي ليس كشافا ، فهو غير معتاد على الحصول على بيانات عن عمل شركة منافسة. يقوم فقط بفحص جودة الخدمة لمعرفة ما إذا كانت الشركة لديها مشاكل وما هي الخطوات التي يجب اتخاذها لتحسين الوضع.

عمل محدد

يتساءل الكثيرون عن ماهية عمل المتسوق السري ، أي ما يتكون منه. خصوصية نشاطها هي إجراء عملية شراء أو تلقي خدمة في متجر أو مطعم أو بنك أو محطة وقود أو مقهى تحت ستار زائر عادي. أي للتحقق من جودة الخدمة لمؤسسة معينة ، حيث تهتم الإدارة بتحسين الخدمة. هناك معيار معين للخدمة ، والأمر متروك للمتسوق السري للتحقق من التزام موظفي الشركة بهذا المعيار.

يمكن للعميل السري تقييم جودة الخدمات التي تقدمها الشركات المختلفة ، مع العلم بتفاصيل عملهم. يمكنه التحقق من النوادلمندوبي المبيعات أو سائقي سيارات الأجرة أو السكرتارية أو المديرين أو المشغلين. للقيام بذلك ، يقوم بعملية شراء تحكم أو طلب خدمة. هذا ما أكده الشيك.

يمكن إجراء الفحص عن طريق الهاتف ، ويتم تسجيل المحادثة على مسجل صوت. يجب على المشغل الإجابة بوضوح وبشكل واضح على الأسئلة المطروحة بشأن أنشطة الشركة. في الوقت نفسه ، يمكن للمتسوق الخفي استفزاز عامل أو موظف في الشركة للدخول في صراع من خلال طرح أسئلة صعبة ، لأن العملاء يمكن أن يكونوا مختلفين.

في الآونة الأخيرة ، تستخدم المزيد والمزيد من الشركات البحث عبر الإنترنت عبر الدردشة أو الفيديو أو البريد الإلكتروني. بغض النظر عن الطريقة المستخدمة ، يقوم العميل السري بتزويد الإدارة بتقرير مرحلي مع النتائج التي توصلوا إليها حول جودة المنتج أو الخدمة أو الخدمة المقدمة.

الأشياء التي يتم فحصها في أغلب الأحيان هي متاجر الملابس والبنوك والمطاعم والمقاهي ذات العلامات التجارية. المتسوق الخفي لديه سيناريو محدد. قد تطلب الإدارة من تقرير المتسوق السري للإشارة إلى جميع الفروق الدقيقة ، بما في ذلك المدة التي تم فيها ملاحظة العميل ، وما تم تقديمه ، وكيف وطول مدة إجراء المحادثة ، وفي أي حالة في مكان عمل الموظف الذي يتم فحصه ، وكيف يتم فحص البضائع على الرفوف ، وما إلى ذلك. كل هذا يعتمد على خصوصيات الشركة. لتأكيد حقيقة التحقق ، يتم توفير الصور وتسجيل الفيديو.

من يمكنه أن يصبح متسوقًا غامضًا

يمكن لأي شخص مهتم بتحسين جودة الخدمة أن يصبح عميلاً سريًا. سنيمكن للمتقدمين لهذا المنصب أن تتراوح أعمارهم بين 18 و 65 عامًا. يتم إعطاء الأفضلية لأولئك المتقدمين الذين يجيدون الكمبيوتر ، ويمكنهم التحدث بكفاءة ، ولديهم مقومات الممثل ويفهمون تفاصيل الشركة.

لكل شركة مفهومها الخاص عن ماهية المتسوق الخفي ، حيث أن الإدارة هي التي تضع الوصف الوظيفي وتطرح متطلبات معينة. لتصبح عميلًا سريًا ، يجب أن تجتاز اختبار المعرفة وتتعرف على تفاصيل العمل.

ما هي الصفات التي يجب أن يتمتع بها مقدم الطلب المتسوق السري؟

• الصدق. يجب أن تكون المعلومات الواردة في التقرير موثوقة وموضوعية ولا تستند فقط إلى أحكام شخصية.
• ذاكرة جيدة وقوى على الملاحظة. في أغلب الأحيان ، لا يستغرق الشيك أكثر من 20 دقيقة ، يجب على العميل خلالها التقاط جميع التفاصيل ، وتذكر نقاط معينة ، والإشارة بوضوح في التقرير.
• موهبة التمثيل. في بعض الأحيان ، تضع الشركات مهامًا غير قياسية لعميل سري (على سبيل المثال ، للتصرف بقوة) لاختبار مقاومة إجهاد الموظفين ، ولا يمكن للجميع التعامل مع هذا.
• الحياد - يجب أن تستند التقارير إلى تقييم موضوعي ، وليس إلى أحكام ذاتية.

خطوات الشراء التجريبي

ما زلت لا تعرف ما هو المتسوق الخفي وما هي وظيفته؟ دعنا نلقي نظرة خطوة بخطوة على كيفية توفير شراء أو خدمة اختبارية.

خطوات شراء التحكم:

1. اجتماع العميل. يجب على الحاضرين إلقاء التحية علىكل عميل جديد يدخل المتجر / المقهى / البار. إذا لم ينتبه أحد للعميل لعدة دقائق ، فهذا يعتبر عيبًا كبيرًا ويتم عرضه في التقرير.
2. احتياجات العملاء. يجب على الموظف أن يسأل الزائر عن كيفية مساعدته أو اقتراح شيء ما. في حالة الرفض ، يجب أن يظل مساعد المبيعات في منطقة رؤية العميل. يمكن أن تثار الأسئلة التي تهمه في أي وقت.
3. استشارة. من المهم التحقق من الموظفين ، أو بالأحرى معرفتهم بمنتج / خدمة معينة. يجب على البائع أن يشرح بوضوح إيجابيات وسلبيات النموذج المختار ويفضل أن يقدم نظيرتين على الأقل للمقارنة.
4. شراء الخروج. بمجرد أن يتخذ العميل قرارًا ، سيأخذها الموظف الجيد إلى الخروج ، ويقدم المنتجات ذات الصلة (على سبيل المثال ، حقائب أو ملحقات للهاتف) ويساعد في التسجيل.
5. الوداع. من المهم أن يودع الموظف الزائر ، حتى لو لم يكن هناك شراء. العميل الذي يتم الترحيب به ووديعه بطريقة ودية ، بغض النظر عن اختياره ، سيعود إلى المتجر / المطعم مرة أخرى.

ما هي التفاصيل الإضافية التي يجب أن يبحث عنها المفتش السري

بعد الانتهاء من العمل ، يملأ العميل السري استبيانًا تم تطويره مسبقًا من قبل الإدارة. في معظم الحالات ، يطلبون توفير صور من مكان التحقق أو تسجيلات الفيديو أو التسجيلات الصوتية. يتحقق المتسوق الخفي في نفس المكان عدة مرات للتأكدما إذا كان قد تم تصحيح الأخطاء التي ارتكبت في المرة الماضية.

في أغلب الأحيان ، يبحث المستخدمون عن بيانات حول ماهية المتسوق الخفي ، ومراجعات حول المهنة ، وما الذي تبحث عنه أثناء الفحص في المقام الأول.

في أنشطتها ، يسترشد العميل الغامض بالتقديرات التالية:

• كيف يعمل الموظفون مع العملاء / الزوار / الضيوف
• ما إذا كان يتم مراعاة قواعد الآداب (خاصة في المواقف المثيرة للجدل أو الحرجة) ؛
• مدى انضباط الموظفين ؛
• ظهور موظفي الشركة
• نظافة الغرفة
• مدى سرعة خدمة العملاء ؛
• هل يمتلك الموظفون معلومات عن الشركة / المنتج / الخدمة

تعتمد قائمة المعايير التي يتم من خلالها تقييم عمل المتسوق السري على تفاصيل أنشطة الشركة. يتم تضمين النتائج التي تم الحصول عليها مع تقديم الأدلة في التقرير.

كيف يتم فحص عمل العميل السري وكم يحصل على التحقق

معرفة ما هو المتسوق الخفي ، يجب عليك معرفة نوع الإبلاغ الذي يجب أن يقدمه. عند شراء منتج أو تقديم خدمة ، يجب أن يكون هناك شيك. من المهم توفير صور جيدة من موقع التفتيش ، وتسجيل صوتي للمحادثة مع الموظفين. كما أنه يملأ استبيانًا يشير إلى جميع الفروق الدقيقة في التحقق. يمكن أن تحتوي على 40 إلى 60 سؤالاً. يتم تطوير الاستبيان من قبل قسم التسويق مع مراعاة خصوصيات أنشطة الشركة.

يمكن استكمال الاستبيان مع الأسئلة أو تعديله بناءً علىما هو الغرض من الشركة. من المهم أن يتمكن المتسوق الخفي من تحليل المعلومات الواردة وتجميعها وفقًا للتقديرات وحساب مؤشر جودة الخدمة. يتم جمع جميع التقارير في واحدة ويتم فحصها من قبل المفتش (المقيم) وبشكل مباشر من قبل العميل. غالبًا ما يتم تعيين المتسوق الخفي بشكل منفصل وليس جزءًا من موظفي الشركة.

تقوم الشركة بتعويض مصاريف العميل الغامض لشراء البضائع أو تقديم الخدمات. في حالات نادرة ، يتم إرجاع المنتج إلى المتجر بعد الشراء. يتم إرجاع التكلفة إلى بطاقة مصرفية ، ويتراوح سعر الشيك من 250 إلى 300 روبل. الأرخص هو عمل المتسوق الخفي في متاجر البيع بالتجزئة الصغيرة. على سبيل المثال ، تدفع سلسلة من متاجر الجعة المسحوبة مقابل عمل المتسوق الخفي 150 روبل لكل شيك. يمكنك كسب المزيد من مالكي السيارات. يمكن أن يصل سعر التحقق إلى أكثر من ألف روبل.

تعتمد تكلفة الشيك على مدى تعقيده ، لكنه في المتوسط لا يستغرق أكثر من نصف ساعة. يأتي بعد ذلك ملء الاستبيان وتحليل التقييم ، الأمر الذي يستغرق ساعتين أخريين. على الرغم من حقيقة أن العمل بشكل عام ليس صعبًا ، يجب على المتسوق الخفي أن يفهم أنه ليس فقط الاستنتاج الذي ستتوصل إليه الشركة ، ولكن أيضًا المسار الوظيفي لبعض الموظفين المشار إليهم في التقرير يعتمد على جودة تقييمه.

أين تبحث عن وظيفة مناسبة

بعد أن اكتشفت ما هي - مهنة المتسوق السري ، أتساءل أين تبحث عن وظيفة مناسبة؟ في الواقع ، للتحققيجب توقيع اتفاقية مع الشركة توضح الفروق الدقيقة في عملية التحقق وتكلفتها.

هناك عدة طرق للعثور على وظيفة كمتسوق خفي:

• سيحصل على وظيفة في شركة متخصصة في تقديم خدمات عملاء سرية (يمكن أن تكون شركة روسية أو أجنبية) ؛
• البحث في المواقع المواضيعية - يمكنك العمل كمتسوق غامض كمتسوق مستقل في خدمات مثل World of Mystery Shopper و 4Service Group و Good Service و Radix Group و Lucid وغيرها ؛
• هناك شركات وسيطة - من الأسهل العمل معهم ، لكن تكلفة التحقق أقل مما هي عليه عند إبرام عقد مع منظمة على وجه التحديد.

المكون الاجتماعي للمهنة

حسب التقييمات ، ما هو المتسوق الخفي؟ بادئ ذي بدء ، هذا هو الشخص الذي يهتم ويريد تحسين جودة الخدمة وتحسينها. بعد كل شيء ، يزور الجميع كل يوم تقريبًا متاجر أو بنوك أو مطاعم أو مقاهي معينة. ومن ، إن لم يكن الزوار ، يمكنه ويريد جعل هذه الخدمة أفضل. بشكل عام ، يمكننا القول أن المهنة نبيلة بالنسبة للعملاء ، ولكنها غير عادلة إلى حد ما بالنسبة للموظفين. هذا هو السبب في أنه من المهم عدم تقييم العمل بشكل شخصي ، ولكن مع الاستمرار في التعامل مع التقييم بطريقة متوازنة.

بالإضافة إلى ذلك ، كما يقول البعض ، يمكنك تناول الطعام في المقهى أثناء الشيك على حساب الشركة. هذا ما يجعل مهنة العميل السري أكثر جاذبية لمجموعة معينة من الناس. لكن يجب ألا تنسى أيضًا أن العميل لا يدفع مقابل الشيك فحسب ، بل يريد أن يتحمل المسؤولية عنه.العمل وتوصيات معينة لتحسين الجودة

أخطاء نموذجية

لا يفهم الجميع ، بناءً على تقييمات العمل ، ما هو المتسوق الخفي. فلنتحدث عن الأخطاء التي يرتكبها المتسوقون الغامضون

الأخطاء الشائعة:

• الانفعال المفرط - يمكن أن يؤدي إلى الاستهانة أو المبالغة في التقدير ، وهذا ينطبق أيضًا على الذاتية (على سبيل المثال ، يمكن للمرأة أن تكون أكثر ولاءً للبائع والعكس صحيح) ؛
• "star disease" - يعتقد العملاء الغامضون المحترفون أنه ينبغي خدمتهم بشكل أفضل من العملاء العاديين ، مع الانتباه إلى مجموعة متنوعة من التفاصيل التي قد لا تكون ذات صلة بالتحقق ؛
• إعادة سرد مندوب المبيعات - يجب على المتسوق الخفي التعبير عن آرائه وتقديم تقييم موضوعي ، وليس مجرد إعادة سرد كلمات موظف الشركة (كمية أقل من المياه والمزيد من الحقائق الجافة) ؛
• وقت الشراء - يستغرق الأمر أقل من نصف ساعة للعميل العادي لشراء عنصر ما ، ويتجول بعض المتسوقين السريين في المتجر لساعات ، ويسألون الموظفين باستمرار على أمل الكشف عن تفاصيل إضافية.

لتجنب الأخطاء ، يجب أن تتبع بوضوح نص التحقق المُعد مسبقًا ، والذي يشير إلى الجدول الزمني والوقت والفروق الدقيقة في عملية الشراء.

مزايا وعيوب

مهتم بخدمة المتسوق السري ، لكن لا تعرف إيجابيات وسلبيات المهنة؟ ضع في اعتبارك الإيجابيات والسلبيات بمزيد من التفصيل.

فوائد المهنة كالتالي:

• جدول مجانيالعمل (يمكن دمجه مع النشاط الرئيسي) ؛
• لا يوجد عمل إلزامي ؛
• لا يتطلب تعليم خاص ؛
• عمل مخصص للاهتمام
• اكتساب المعرفة حول المنتجات أو الخدمات الجديدة ؛
• أجر لائق.

على الرغم من العدد الكبير من المزايا ، هناك أيضًا عيوب. في المتوسط ، يستغرق الأمر ما يقرب من نصف يوم للتحقق من البيانات المستلمة ومعالجتها ، لأنه من المهم تنظيم جميع المعلومات. أيضًا ، تشمل السلبيات الانتقائية المفرطة للموظفين عندما يزور المتسوق الخفي شخصيًا متجرًا أو مقهى. كما أن العمل قد لا يكون مقابل أجر ، خاصة عند البحث على الإنترنت والموافقة بالكلمات.

الخلاصة

بادئ ذي بدء ، تهتم الشركات التي تهتم بالسمعة وترغب في تحسين جودة خدمة العملاء باستمرار بمهنة مثل المتسوق السري. يتطلب هذا العمل معرفة معينة تتعلق بشكل أساسي بخصائص الشركة. راتب العميل السري ضئيل ، لكنه يعتمد على احترافيته ونهج التقييم.