مهنة "المتسوق الخفي" - التقييمات تستحق وزنها ذهباً

2024 مؤلف: Howard Calhoun | [email protected]. آخر تعديل: 2023-12-17 10:18

نزور جميعًا متاجر مختلفة كل يوم ، ونشتري الطعام ، والسلع المنزلية ، والملابس ، والأجهزة المنزلية. ولكن إذا كنت تريد معرفة كيفية كسب المال في هذا العمل ، فيمكنك محاولة اختيار مهنة مثل المتسوق الخفي. تعد مراجعات منافذ البيع بالتجزئة التي يتركها الزوار العاديون ، بطبيعة الحال ، مهمة لأصحاب الأعمال ويمكن أن تؤثر على معايير الخدمة. لكن "المتسوق الخفي" (العميل السري) يعمل وفق سيناريو معين وسيكون رأيه أكبر.

يمكن لسائق في محطة وقود ، أو طالب يصطف في طابور للحصول على همبرغر في مطعم ماكدونالدز ، أو زوجين يتقدمان للحصول على قرض عقاري في أحد البنوك ، أن يشتركوا جميعًا في نفس المهنة: المتسوق السري. يجب أن تعمل المراجعات التي يتركونها على دراسة جودة الخدمة في هذه المرحلة. هذه الطريقة في الكسب والاحتلال جديدة تمامًاأوروبا الوسطى وروسيا. لا يوجد سوى عدد قليل من الشركات المهنية في السوق التي تقدم مثل هذه الخدمات للمؤسسات التجارية والبنوك وتجار السيارات. في الآونة الأخيرة ، ظهر تخصص آخر - مشتري سري للمباني الجديدة. يبدو لا يصدق؟ ومع ذلك ، فإن المطورين والمطورين وأصحاب وإدارة الوكالات العقارية يريدون أيضًا معرفة كيفية خدمة وكلائهم للعملاء - المديرين المتوسطين والمبتدئين. المزيد والمزيد من الشركات تدرك الحاجة إلى مثل هذا البحث التسويقي. مع هذه المنافسة الشرسة الموجودة حاليًا في السوق ، لا يستطيع رجال الأعمال تحمل تكلفة خدمة عملاء منخفضة الجودة ومتوسطة. بعد كل شيء ، بغض النظر عن مدى روعة التصميم أو المشروع ، بغض النظر عن الخصومات التي يقدمها صاحب المنفذ ، إذا كان النادل أو البائع غير مهذب أو غير كفء ، فإن العملاء سيصوتون ضده. بأموالهم التي سيغادرونها في مكان آخر.

الهدف الرئيسي لبحث "المتسوق الخفي" هو تلقي التعليقات بعد اتصال حقيقي ، بعد عملية شراء أو زيارة مرحلية أو فعلية إلى نقطة معينة. يتم إجراء دراسة جودة خدمة العملاء ليس فقط بمساعدة الاستبيانات التفصيلية. يمكن أن تكون هذه تسجيلات صوتية لمحادثات مسجلة بواسطة مسجل صوت مخفي وصور فوتوغرافية. يتم تقييم العملية الكاملة لخدمة العملاء ككل: مظهر الكائن ، ووقت انتظار مساعدة الموظفين ، وطريقة وطريقة حل مشكلة معينة من قبل الموظف ، والنظافة والراحة ، والنتيجة ناجحةإتمام الشراء أو إلغاؤه.

بعد اجتياز موجز خاص والتدريب وزيارة المكان المحدد ، يقوم المتسوق السري بإدخال المراجعات في استبيان مفصل ، وتقييم جميع المجالات التي تريد إدارة الشركة التحقق منها. يجب عليه أيضًا التعبير عن رأيه الشخصي في هذه القضية ، ووصف مشاعره وانطباعاته. يعمل بعض المتسوقين السريين مع المتاجر ، والبعض الآخر يعمل مع البنوك والمطاعم. في هذين القطاعين الأخيرين هناك منافسة كبيرة للعميل. وإذا كان غير راضٍ عن الخدمة ، فغالبًا لن يتقدم بشكوى ، لكنه سيذهب ببساطة إلى مطعم آخر ، ويغير البنوك ، بالإضافة إلى إخبار أصدقائه بجميع المشاكل التي واجهها. وهذه هي أقوى طريقة للإعلان (أو مكافحة الإعلان). سيحضر العميل الراض الأصدقاء والعائلة ، ويمكن للعميل المحبط أن يخيف العشرات من الزوار المحتملين. لذلك ، فإن قادة الشركة ذوي التفكير المعقول سيفعلون كل شيء لإسعاد الضيوف. وسيساعدهم المتسوق الخفي في ذلك. يتم تحليل المراجعات التي تركها هؤلاء "العملاء السريون" بعناية من قبل الإدارة ، بناءً على استنتاجات بعيدة المدى. هذا هو السبب في أن مثل هذه الصفات مثل الملاحظة ، والدق ، والذاكرة الجيدة ، والقدرة على التعبير عن أفكار المرء مهمة جدًا لمثل هذا العمل.

هل تريد أن تجرب نفسك في مهنة مثل المتسوق السري؟ يجب البحث عن الوظائف الشاغرة في المقام الأول في الوكالات التي تجري أبحاثًا تسويقية. إنهم الذين لا يقتصرون على الاستبيانات فحسب ، بل يحاولون ذلكتزويد الشركات بأوسع نطاق ممكن من الخدمات التحليلية. غالبًا ما يجري المتسوق الخفي مراقبة سرية للخدمة في منافذ البيع بالتجزئة المختلفة (المحلات التجارية والصالونات والمحلات وصالات العرض) ، ويلعب دور عميل نموذجي للشركة. الغرض من الدراسة هو تقييم المستوى الفعلي للخدمة ، مما يعني أن الشخص الذي يجري الدراسة لا يمكنه الكشف عن دوره الفعلي. في بعض الأحيان ، يجب على المدققين تسجيل المحادثة مع المستشار على جهاز ديكتافون ، ولكن بطريقة لا يلاحظها أحد أو يخمنها. يُجري المتسوقون المقنعون أبحاثهم محليًا أو في الأماكن التي يزورونها أحيانًا ، غالبًا بناءً على تفضيلاتهم الخاصة وليس فقط على السيناريو. هذا نوع مناسب من الدخل الإضافي للطلاب ، والأمهات في إجازة الأمومة ، والعاملين لحسابهم الخاص.

لسوء الحظ ، لا تزال هناك صورة نمطية مفادها أن طريقة البحث "التسوق المقنع" هي أداة لطرد الموظفين. ومع ذلك ، في الممارسة العملية هذا بعيد كل البعد عن الحقيقة. ستقوم الشركة التي كلفت بمثل هذه الدراسة بتحليل النتائج ونقاط الضعف التي تعاني منها الشركة والأخطاء التي يرتكبها الموظفون. ومع ذلك ، غالبًا لا تعرف الإدارة أي من الموظفين ترك المدققون ملاحظاتهم ، لأن هذه المعلومات لم يتم الكشف عنها. يفهم رجال الأعمال الأكفاء أنه من الأرخص والأسرع إعادة تدريب وتحفيز موظف حالي على التحسين بدلاً من طرده وتدريب موظف جديد. وبالتالي ، فإن مهنة "المتسوق الخفي" الجديدة تساهم بشكل مباشر في رفع المعاييرالخدمة ولها تأثير إيجابي على السوق