2024 مؤلف: Howard Calhoun | [email protected]. آخر تعديل: 2023-12-17 10:18
ريادة الأعمال هي نوع من الأنشطة التي تتكون من إجراءات وقرارات ذات أهمية استراتيجية وحركات تكتيكية. يبدو أن ركن المستهلك هو مجرد إجراء شكلي. ولكن يمكن تصنيف تصميمه بأمان بين المكونات الإستراتيجية للعمل. لماذا ا؟ الآن سنكتشف. ما هو ركن المشتري ، ومتطلبات تصميمه ، وعقوبات غيابه - اقرأ عن كل هذا أدناه.
"الزاوية": بحكم القانون وبحكم الواقع
غالبًا ما يُفهم "ركن المشتري" (أو المستهلك) على أنه جدار صغير يقف بحجم "ورق Whatman" القياسي ، والذي يتم إرفاق المستندات عليه بطريقة أو بأخرى ، مما يعكس أنشطة شركة تقدم خدمات أو تبيع البضائع. يمكن أن تحتوي أيضًا على أوراق تكشف جوهر العلاقة بين البائعين (مزودي الخدمة) والعملاء (المشترين) ، والحقوق والالتزامات المتبادلة لكليهما ، بالإضافة إلى جوانب تقديم التقارير إلى السلطات التنظيمية.
من بين القواعد الأكثر شهرة فيما يتعلق بتصميم "زوايا المستهلك" - يجب عليهم ذلكأن يكون موجودًا في أبرز مكان بمقر الشركة أو المتجر. ولكن هناك أيضًا معايير ومتطلبات أخرى. ما هو شكل ركن المشتري الحديث؟ ما الذي يجب أن يوضع عليه دون أن يفشل؟ ما الذي يهدد العمل التجاري إذا لم يرسم "زاوية" بشكل صحيح؟
مستندات الركن: القانون والتقاليد
المكون الرئيسي الذي يحتوي على ركن المشتري هو المستندات.
على الفور ، يجب ملاحظة حقيقة واحدة: لا يوجد مصطلح "ركن المشتري" في أي قانون. بدلاً من ذلك ، فهو اسم شائع وإلى حد ما بالعامية للتنسيق ، بمساعدة عملاء الشركات الذين يتلقون المعلومات اللازمة. لا تلزم القوانين بتقديم معلومات على وجه التحديد في شكل منصة ، ولكن هذا النوع من الأجهزة هو الأكثر شعبية في روسيا. في الوقت نفسه ، توجد لائحة تنظيمية فيما يتعلق بتزويد المشترين بجميع المعلومات الضرورية في الاتحاد الروسي. وهو متطلب للغاية فيما يتعلق بالأعمال.
ماذا يجب أن يكون في "الزاوية"
وفقًا لقواعد القانون الاتحادي "بشأن حماية حقوق المستهلك" ، تلتزم المؤسسات بتزويد عملائها بالمعلومات المذكورة في البداية. هذا هو الغرض من ركن المشتري. وماذا يجب أن يكون عليها بناءً على مقتضيات القانون؟ هذه معلومات مقدمة بلغة مفهومة للمشتري ، والتي ستعكس المعلومات التالية:
- بيانات حول مزود الخدمة أو الشركة المصنعة للسلع (عامة وذات مغزى معمن حيث مصلحة العميل: على سبيل المثال ، عند شراء الأثاث ، قد يرغب الشخص في معرفة نوع الخشب المصنوع منه) ؛
- تعكس معلومات حول قواعد التجارة والمعايير الخاصة بخصائص عمل معين.
من الناحية العملية ، فإن تلبية هذه المتطلبات يعني نشر المعلومات التالية. ولا يهم على الإطلاق الشكل الذي سيبدو عليه التصميم - زاوية المشتري ، من وجهة نظر القانون ، هي مجرد ناقل بيانات. الشيء الرئيسي هو أنه يجب أن يعكس:
- اسم الشركة وعنوانها القانوني وساعات العمل (ما لم يتم ، بالطبع ، نشر هذه المعلومات في مكان آخر ، على سبيل المثال ، عند المدخل).
- إذا تم تقديم الخدمات أو بيع البضائع من قبل رائد أعمال فردي ، فيجب إذن الحصول على نسخة من شهادة تسجيل الحق في القيام بالأعمال التجارية المستلمة من دائرة الضرائب الفيدرالية.
- إذا كان نوع نشاط الشركة خاضعًا للترخيص (أو الاعتماد الرسمي من قبل الجهات الحكومية) ، فيجب تدوين هذه الحقيقة على أكشاك "الزاوية". في نفس الوقت ، يجب وضع نسخ من التصاريح ومعلومات عن المنظمات التي أصدرتها في مكان قريب.
- وبالمثل ، إذا كانت الشهادة مطلوبة أو كان إعلان المطابقة لسلع معينة تبيعها الشركة مطلوبًا.
- جهات الاتصال الحالية للهيئات الحكومية المشرفة على نطاق عمل الشركة.
- دفتر شكاوى تم تنفيذه بشكل صحيح للمشترين والعملاء.
- مفيد من وجهة نظر جودة الخدمات ومهم من حيث حماية معلومات حقوقهم الخاصة للعملاء والمشترين. قد تكون هناك خيارات هناكثير من. لكن الخيار الأبسط والأكثر شيوعًا هو طباعة أحدث إصدار من القانون الفيدرالي "بشأن حماية حقوق المستهلك".
- معلومات عن قواعد التجارة و العودة و تبادل البضائع. قوائم الأسعار ، المستندات التي تعكس مسؤولية البائع (مزود الخدمة) تجاه المشترين.
- هواتف طوارئ
- معلومات عن مجموعات المواطنين الذين يحق لهم الحصول على مزايا وتفضيلات في الخدمة. بدءاً من الحق في تخطي خط قدامى المحاربين في الحرب الوطنية العظمى والأشخاص ذوي الإعاقة وفئات أخرى من المواطنين ، وانتهاءً بتقديم خصومات وشروط خاصة لتقديم الخدمات لفئات اجتماعية معينة من العملاء أو المشترين.
هذا ما يجب أن يبدو عليه ركن المشتري. درسنا ما يجب أن يكون عليه في المقام الأول. دعنا ننتقل إلى الفروق الدقيقة الفردية المرتبطة بتصميمه. دعونا نحدد الجوانب التي من غير المرغوب فيها إغفالها.
الفروق الدقيقة في تصميم "الركن"
إذن ، التصميم. "ركن المشتري" رغم أنه إجراء شكلي ، إلا أنه مهم للغاية. بادئ ذي بدء ، يجب ألا يغيب عن البال أن بعض القواعد واللوائح المتعلقة بتنظيم العلاقات بين الموردين (البائعين) والمستهلكين (المشترين) لا يتم تشكيلها من قبل السلطات الفيدرالية ، بل الإقليمية (أو حتى البلدية). قد تكون جميع الأعمال ، بغض النظر عن مستوى المنشأ ، ملزمة للشركة.
على الرغم من حقيقة أن بعض الأنشطة ينظمها التشريع الروسي بشكل فضفاض نسبيًا (على سبيل المثال ، الاستشارات أو تطوير البرمجيات) ، يجب على الشركات العاملة في هذه القطاعاتاقترب من تصميم "الزاوية" بمسؤولية استباقية. من خلال نشر ، على سبيل المثال ، المعلومات التي تفيد بأن المبنى المستأجر يتوافق مع معايير السلامة من الحرائق.
سيكون من المفيد وضع "ركن" في المكان حيث يمكن ربط كرسي ومكتب صغير بالحامل. من وقت لآخر ، ولكن بدرجة معينة من التكرار ، سيقرأ العملاء المعلومات من المنصة ، وربما يدخلون في كتاب الشكاوى. حتى في مثل هذه الحالات ، من المعتاد في الشركات الحديثة توفير الراحة للأشخاص: ليس فقط تسليم المستند في متناول اليد ، ولكن أيضًا الجلوس على الطاولة ، وإعطاء قلم ذو جودة عالية وعدم التدخل في كتابة ما يرغب العميل في ذلك. تنعكس في الكتاب. هناك خيار آخر ليس فقط إتاحة الفرصة لشخص ما لكتابة شكوى ، ولكن أيضًا لإعطائه تعليمات عامة حول كيفية وضعها ، لتقديم عينة. لذلك ، قد يتوقف ركن المشتري عن الارتباط بشيء سلبي في العميل. من الممكن ، كما يقول الخبراء ، أن الشخص الذي يفاجأ بسرور من النهج حتى في مثل هذه الحالة سيغير رأيه فجأة بشأن الشكوى من الخدمة.
المجاملة هي مفتاح الربحية
لدى بعض الخبراء نصيحة أخرى مثيرة للاهتمام حول كيفية تزيين ركن المشتري. من المستحسن جعله في تصميم ودود للغاية ، باستخدام الألوان الزاهية ، وإذا كان ذلك مناسبًا ، فإن الصفات مثل "عميلنا العزيز". سيساعد هذا أيضًا على غرس المشاعر الإيجابية في العميل غير الراضي.
"ركن المشتري" - مكان يجذب انتباه المشترين بسبب موقعه (وفقًا للقانون ، كما نتذكر ، يجب أن يكون هذا هو المكان الأبرز في الغرفة). لماذا لا تستخدم هذا الخيار كأداة تسويق إضافية؟ كيف تجعل ركن المشتري ليس مجرد إجراء شكلي ، بل يمنحه أيضًا خاصية مفيدة؟ لا يوجد قانون واحد يحظر ، على سبيل المثال ، وضع كتيبات إعلانية حول محيط الحامل (أو حتى بين الكتل الفردية ("الجيوب"). يمكنك استخدام "الزاوية" كأداة جيدة لزيادة الوعي بالعلامة التجارية من خلال تجهيز الكتل شعارات الشركة
متطلبات المستندات
من بين وثائق الأولوية التي يجب وضعها في زاوية المشتري ، والتي يجب أن تكون موجودة في ترتيب غير مشروط - "دفتر الشكاوي". ما هي القواعد الأساسية لتصميمه؟ وفقًا لقوانين الاتحاد الروسي (بالإضافة إلى توصيات Rospotrebnadzor) ، يجب خياطة "كتاب الشكاوى" بخيط ، ويجب ترقيم كل صفحة من صفحاته. النقطة الأكثر أهمية - يجب أن يكون المستند مصدقًا عليه بالتوقيع الشخصي لمدير الشركة. يتحدث بعض الخبراء عن استصواب وضع معلومات في الكتاب (حتى لو كانت هذه المعلومات موجودة بالفعل في مكان ما ضمن "الزاوية") حول ساعات عمل الشركة.
يمكن تقديم المستندات الأخرى المرفقة بزاوية المشتري (مطبوعات القوانين ، قواعد التجارة ، إلخ) بأي شكل يمكن للعميل فهمه. يتحدث بعض الخبراء عن المقبولية (ولكن فقط إذا كنا نتحدث عن بعض التفاصيل الصغيرة) للإشارةصفحات الويب في شكل روابط أو علامات التجزئة. كما قلنا سابقًا ، لا توفر القوانين معلومات حول كيفية ترتيب ركن المشتري بشكل صحيح من حيث المظهر. لذلك ، في بعض الحالات ، من الممكن تقديم المعلومات ليس فقط بمساعدة النص ، ولكن أيضًا باستخدام المخططات والرسوم البيانية والصور.
المسؤولية التجارية
على الأرجح ، يتجاهل جزء كبير من رواد الأعمال هذا الالتزام. وأحيانًا دون وعي تمامًا. الأمر الأكثر إثارة للدهشة هو أنه في العديد من البلدان الأجنبية لا يوجد مثل هذا الالتزام فيما يتعلق بالأعمال التجارية. يعتقد العديد من رواد الأعمال الأجانب ، عند سماعهم لأول مرة عن شيء مثل ركن المشتري ، أن روسيا لم تنتقل بعد من النموذج السوفيتي الصارم للسيطرة الاقتصادية إلى سوق كامل بكل حرياته المتأصلة.
ماذا سيحدث إذا لم تجهز الشركة مقرها بـ "الزوايا"؟
في هذه الحالة ، سيكون عليك التعامل مع Rospotrebnadzor. إذا أبلغ أي من المواطنين (أو مفتشي القسم الذين تصادف وجودهم في الجوار) أنه لا يوجد "ركن" في شركة تجارية معينة ، فسيتم إصدار أمر قريبًا بشأن الحاجة إلى ترتيب موقف. قد تنشأ المسؤولية تجاه الإدارات الحكومية ، ليس بسبب عدم وجود "ركن للمستهلك" ، ولكن لأن صاحب المشروع أو المنظمة نسيت وضع هذه الوثيقة أو تلك هناك. وهذا سبب حقيقي آخر يدفع السلطات إلى إيلاء المزيد من الاهتمام لركن المشتري وهو محتوى هذا العنصر.
يلاحظ الخبراء التكرار المنتظم للسوابق عندما تم إرسال مطالبات ضد شركة من قبل Rospotrebnadzor بسبب نقص المعلومات من النوع الذي أشرنا إليه في الفقرة رقم 7. لاحظنا أنه ، بشكل عام ، نسخة من الاتحادية قانون "حماية حقوق المستهلكين". لكن في الواقع ، قد يتضح أن Rospotrebnadzor يقرر أن هناك حاجة أيضًا إلى معلومات أخرى.
Rospotrebnadzor مخول بغرامة
إذا كان Rospotrebnadzor لا يحب "ركن المشتري" الخاص بك ، ولم يتم تلبية متطلبات القسم بدورها ، فسوف تكتب لنا السلطات غرامة. يعتقد الخبراء أنه من الممكن ، سيناريو أكثر صرامة في شكل جلب شركة أو رجل أعمال فردي إلى المسؤولية الإدارية. قضايا التقاضي بين Rospotrebnadzor ورجال الأعمال معروفة.
المحكمة في القضية
ما هي فرص المواجهة القانونية مع الجهات الرقابية؟ المحامين لديهم آراء متضاربة حول هذه القضية. من ناحية أخرى ، فإن قوانين الاتحاد الروسي في معظمها لها تحيز كبير لصالح المستهلك ، وبالتالي تمنح إدارات الدولة نطاقًا واسعًا جدًا من الصلاحيات ، والتي تحدد الكثير من الأسباب لتقديم مطالبات ضد الشركات. في معظم الحالات ، يكون Rospotrebnadzor على حق رسميًا ، مما يعني أنه من المرجح أن يفوز بالقضية في المحكمة. من ناحية أخرى ، يلاحظ الخبراء زيادة في عدد السوابق عندما ينظر التحكيم في مطالبة بمزيد من التفصيل. ولا تسترشد بالشكليات فحسب ، بل أيضًا بالفطرة السليمة.
لكن لا يمكن توقع شيء ، وبالتالي الخبراءيوصي رجال الأعمال ، على الأقل إلى حد ما بالتفاعل مع الأفراد ، لعرض المعلومات الأكثر تفصيلاً المتعلقة بمجال النشاط. لذلك ، يجب على رائد الأعمال أن يدرس بالتفصيل ، عند التخطيط لرسم زاوية المشتري ، قائمة بالوثائق بجميع الأنواع الممكنة المتعلقة بنوع النشاط.
يوصي بعض المحامين بأن تعمل المنظمات التي لديها سبب للخوف من زيادة الاهتمام من Rospotrebnadzor وفقًا لسيناريو مثير للاهتمام. وهي أن تأخذ من العملاء إيصالًا بأنهم تلقوا جميع المعلومات اللازمة وفقًا لمتطلبات القانون الاتحادي "بشأن حماية حقوق المستهلك". أي لا تهتم بالتفكير في كيفية تصميم "ركن المشتري" بأفضل طريقة من حيث المحتوى. من خلال التوقيع على هذه الوثيقة ، يؤكد الشخص حقيقة الإلمام بأنواع المعلومات التي يلزم القانون الشركة بتقديمها. لا يهم كيف يتم الحصول على المعلومات - من منصة أو من كتيب أو ، على سبيل المثال ، من موقع ويب. عندها سيكون من الأسهل على الشركة إثبات قضيتها في مواجهة الجهات الرقابية بالمحكمة.
غرامة الحد
القيمة النموذجية للغرامة الصادرة عن Rospotrebnadzor ، غير راضٍ عن عدم وجود "زاوية" أو أي معلومات فيها ، صغيرة نسبيًا - عادة ما يعطي المحامون رقمًا قدره 5 آلاف روبل. لكن لا يوصى بنسيان أن الوكالة التنظيمية قد تجد عدة أسباب لإصدار أمر إلى منظمة تجارية. العقوبة في هذه الحالة ممكنة وفقا للكل منهم
ما هي الانحرافات عن معدل العقوبة "النموذجي"؟ ما هي "الصيغ" التي يسترشد بها Rospotrebnadzor؟
يعتمد إجراء حساب مبالغ الغرامات على قواعد قانون الجرائم الإدارية للاتحاد الروسي (في أغلب الأحيان ، يتم أخذ المادتين 14.8 و 6.3 في الاعتبار). يشرح المحامون: وفقًا لهذا المصدر التشريعي ، يمكن حساب عقوبة من 20 إلى 40 ألف روبل ضد كيان قانوني ، و 3-4 آلاف ضد الموظفين الفرديين (أو المديرين)
موصى به:
مواد الرسوم - ما هي ، وكيف يتم ترتيبها بشكل صحيح في قسم المحاسبة؟
عند تنفيذ أعمال البناء ، غالبًا ما تستخدم الطريقة عندما يستخدم المقاول المواد التي يوفرها العميل لبناء الكائن. يسمى هذا المفهوم ب "رسوم المواد". غالبًا ما يوجد هذا التعريف في مستندات المحاسبة
ما الذي لا يمكن حفظه؟ كيف تخصص الميزانية بشكل صحيح؟
الأزمة هي الفترة التي تجعلك تنقذ. لكن عليك أن تفعل ذلك بحكمة. ما الذي يمكنك توفير المال عليه وما الذي لا يمكنك توفيره؟ هذا ما سنتحدث عنه الآن
ما الذي يمكنك بيعه عبر الإنترنت؟ ما الذي يمكن أن يكون مربحًا للبيع؟
في العالم الحديث ، أصبح التسوق الافتراضي أكثر شيوعًا كل يوم. كما تعلم ، فإن الطلب يخلق العرض. وبالتالي ، فإن المنافسة بين المتاجر عبر الإنترنت تتطور بوتيرة سريعة. لإنشاء عمل جديد يكون ناجحًا وقادرًا على احتلال مكانته ، يجب أن تقرر ما يمكن بيعه الآن بأكبر ربح
كيف يتم الإعلان على الإنترنت وكيف يجب أن يكون؟ ما الذي يجعلها تجلب أرباحًا ضخمة لصاحبها؟
يعتبر الإعلان عن منتجك أو خدمتك للجيش المليون من المشترين المحتملين باستخدام السياق ملائمًا للغاية ، لأنه يوفر الوقت ويقلل التكاليف. يمكنك نشر إعلان مجاني على الإنترنت على موقع واحد أو أكثر ، وفي غضون دقائق قليلة سترى عدادًا لعدد الزوار الذين أبدوا اهتمامًا. يبدو أن المهمة قد أنجزت ، نحسب الربح. ومع ذلك ، غالبًا لا تظهر النتيجة بالسرعة التي نرغب فيها ، وليس في الحجم كما هو مخطط له
ركن المستهلك: ماذا يجب أن يكون وكيف يتم ترتيبه بشكل صحيح؟
يمكن أن يصبح "ركن حقوق المستهلك" الهادف والمصمم بشكل جميل مركزًا للتواصل مع الزوار ، وميزة فائزة للداخل وتفاصيل للصورة التنظيمية. كيف تصمم ركن المستهلك بشكل صحيح ومتوافق مع المتطلبات القانونية؟
