ركن المستهلك: ماذا يجب أن يكون وكيف يتم ترتيبه بشكل صحيح؟

2024 مؤلف: Howard Calhoun | [email protected]. آخر تعديل: 2024-01-17 18:39

الاستقبال أو غرفة الخدمة هي "وجه" أي مؤسسة. عنصر لا غنى عنه فيه هو الوقوف مع المعلومات حول حماية حقوق العملاء. يمكن أن يصبح ركن حقوق المستهلك المفيد والمصمم بشكل جميل مركزًا للتواصل مع الزوار. سيكون الحامل الأصلي ميزة رابحة للداخل وسيساعد في التأكيد على الصورة التنظيمية. عند تحديد المستندات لـ "الزاوية" ، من الضروري دائمًا الاعتماد على القواعد الحالية. ماذا يجب أن يكون ركن المستهلك عند الامتثال للمتطلبات القانونية؟

الإطار القانوني لركن المستهلك

الأساس التشريعي الرسمي لتشكيل الجناح هو قانون الاتحاد الروسي "بشأن حماية حقوق المستهلك" (المواد 8-10) وقواعد بيع أنواع معينة من السلع (البند 10))

جناح "ركن المستهلك" محروم من اسمه الرسمي لعدم ورود نصوصه في التشريع. يشار فقط إلى المتطلبات وقائمة الوثائق المنشورة عليها.

تلتزم الشركات التي تنتمي إلى أي أشكال تنظيمية وقانونية أو تصنيع أو توزيع منتج أو تقديم خدماتتزويد المستهلك بفرصة الوصول إلى معلومات حول مؤسسته ، حول طريقة التشغيل ، وميزات السلع والخدمات.

حقوق العميل في التعرف على هذه البيانات الموثوقة منصوص عليها في المادة الثامنة من القانون. يجب وضع المستندات الخاصة بمنصة المستهلك في مكان واضح يسهل الوصول إليه. لذلك يجب تعليق "الركن" حتى يتمكن الزوار من الاقتراب منه بحرية ودراسته.

وفقًا للقانون ، يتعين على المستهلك نقل معلومات مثل:

• تسجيل رسمي لنموذج يقوم بتصنيع أو بيع منتج أو تقديم خدمة ؛
• المسجل ؛
• ترخيص واعتماد لمجالات نشاط معينة.

جميع المعلومات الإلزامية واردة في قواعد بيع أنواع معينة من البضائع. يتم وضع النص معهم أيضًا على منصة المعلومات. رجال الأعمال الذين ينتهكون القواعد سيواجهون المسؤولية ، وفقًا للفن. 14.5 من القانون الإداري.

المستندات المطلوبة لـ "ركن المستهلك"

يجب تحضير عدد من المستندات الإلزامية لمنصة المستهلك.

1. شهادة تسجيل الدولة (نسخة مصدقة).
2. الترخيص - يعتمد على نوع النشاط المختار (نسخة مصدقة).
3. قائمة بجميع الإدارات والهيئات (مع العناوين وأرقام الهواتف) التي تؤدي وظيفة التحكم ، وسجل الشيكات بعلامات الجثث.
4. قانون الاتحاد الروسي "بشأن حماية حقوق المستهلك". عادة ما يتخذ المفتشونطبعة مطبوعة. لا تعتبر نسخ المستندات من الإنترنت مصادر موثوقة.
5. قواعد بيع أنواع معينة من السلع أو قواعد تقديم خدمات التموين (يتم تحديد الاختيار حسب نطاق المؤسسة).
6. كتاب الاستعراضات. في معظم الحالات ، يتم تعليقه على حامل في الجيب ليظل متاحًا مجانًا للمستهلك. لا ينتمي الكتاب لعناصره الإلزامية حيث يتم توفيره بعد أن يطلبه العميل (بند 8 من قواعد البيع).

ينص قانون "حماية حقوق المستهلك" على أن البائعين (المصنعون أو المؤدون) يبلغون العملاء باسم العلامة التجارية للمؤسسة وعنوانها وإجراءات العمل بمساعدة اللافتة. بالإضافة إلى ذلك ، يقدم رواد الأعمال الأفراد بيانات عن تسجيل الدولة والإدارة التي نفذتها. ساعات العمل التي يجب على الموظفين الالتزام بها دائما موضحة على اللافتة والقاعدة

وثائق إضافية للكشك

إن وجود ليس فقط الوثائق الإلزامية ، ولكن أيضًا المعلومات الإضافية يلعب دورًا مهمًا في تقديم الخدمات وبيع البضائع للسكان. قائمة هذه الوثائق لا ينظمها القانون ، لكن Rospotrebnadzor يتحقق منها.

قائمة الوثائق الإضافية لكابينة المستهلك:

• خطة الهروب وتعليمات السلامة من الحرائق.
• SanPiNs (تم تطويرها كمعايير منفصلة لخدمات الطعام وتجارة المواد الغذائية).
• قواعد تنفيذ الخدمات الشخصية (التي تستخدمها الشركات في هذا المجال) وقائمة الأسعارالخدمات المقدمة
• المزايا والشروط التشريعية لخدمة فئات معينة من السكان.
• معلومات متعلقة ببيع فئات منتجات معينة. على سبيل المثال ، الحظر والمسؤولية عن بيع الكحول ومنتجات التبغ للأطفال.

يشتمل هذا العنصر المهم مثل الهواتف الخاصة بزاوية المستهلك على أرقام هواتف خدمات الطوارئ (وزارة حالات الطوارئ وغيرها) ، والإدارات التي تتحكم في البائعين ، والخدمات التي يمكن للعملاء تقديم شكوى فيها. مطلوب عنوان ورقم هاتف قسم حماية المستهلك المحلي

مع الحجم الكبير للحامل ، يمكنك أيضًا تعليق معايير تخزين المنتجات الغذائية ، وفقًا للقواعد الصحية. في بعض الأحيان يكون مطلوبًا أن نوضح للعميل معلومات أخرى ، وقواعد مفيدة.

زخرفة ركن المستهلك بشكل فردي لجميع المؤسسات. كل مجال من مجالات النشاط يملي شروطه الخاصة. يتطلب صالون التجميل وصالون تصفيف الشعر معايير وقواعد صحية لوضع المعدات في الغرفة. تداول العمولة غير ممكن بدون القواعد المناسبة. تحتاج الصيدليات إلى لوائح تنظم صرف الأدوية الأساسية.

الهيئات الاشرافية لـ "ركن المستهلك"

يتم مراقبة محتوى جناح المستهلك بواسطة Rospotrebnadzor. إذا تم العثور على انتهاكات أثناء عملية التحقق ، فقد يتم فرض عقوبة إدارية وغرامة على المنظمة: لرجل أعمال - ما يصل إلى 3 آلاف روبل ، وكيان قانوني - ما يصل إلى 30 ألف روبل.يمكن استئناف الاسترداد في المحكمة ، ولكن من الأسهل بكثير تحضير جميع المستندات دفعة واحدة وفقًا للقواعد.

موقف حماية المستهلك هو موضع اهتمام السلطات والإدارات المحلية. تتضمن المعلومات الإلزامية القوانين المحلية.

الشهادات والتراخيص والشهادات

يتم نشر جميع الوثائق التي تنظم أنشطة البائعين (المنفذون والمصنعون) والعلاقات مع العملاء في جناح "ركن المستهلك". ما الذي يجب أن يحتوي عليه لتأكيد سيطرة الحكومة؟

الدليل	نسخة مصدقة من شهادة تسجيل الدولة للشركة ، والمذكورة في التشريع (الفقرة الأولى من المادة 9 من قانون "حماية حقوق المستهلك").
	نسخة من شهادة التسجيل الضريبي.
	شهادة الاعتماد (الرقم ، مدة الصلاحية والجهة التي أصدرتها)
	المنظمات التجارية تقدم نسخة من الوثيقة الخاصة بقيد المنظمة في السجل التجاري. يتم تشكيلها من قبل سلطات الكيانات المكونة للاتحاد الروسي وينظمها قانون "أساسيات تنظيم الدولة للأنشطة التجارية في الاتحاد الروسي". يحتوي السجل على بيانات عن قطاع التجارة على المستوى الإقليمي والشركات العاملة في بيع وتوريد أي سلع. لا يتم تضمين الشركات المصنعة.
تراخيص	يجب ترخيص مؤسسة تعمل في مجالات نشاط مرخصة. من الناحية القانونيةيحق للمستهلك الاطلاع على الرخصة ومعرفة من أصدرها ولأي فترة وبأي رقم.
الشهادات و الإقرارات	الشهادات والإقرارات التي تشير إلى توافق الخدمات المقدمة والعمل المنفذ مع المعايير الموجودة (رقم الوثيقة ، مدة الصلاحية ، الوكالة التي قبلت أو سجلت).

يجب توفير قائمة الوثائق هذه في المباني الدائمة (منصة العملاء) وفي موقع المعارض المؤقتة أو الباعة المتجولين أو المبيعات من خلال الأكشاك أو الخيام أو في الخدمة الميدانية.

قائمة المنتجات وبيانات صناعة الخدمات

وفقًا لقواعد الخدمة في مجال خدمات المستهلك ، يلتزم المقاول بتزويد العميل بالمعلومات حول الخدمات. عادة ما يتم تعليقه في زاوية المستهلك. ما الذي يجب أن يكون متاحًا دائمًا للجمهور للمراجعة؟

1. مجموعة متنوعة من الخدمات ، تعمل جنبًا إلى جنب مع أشكال تنفيذها. طريقة الدفع وتكلفة الخدمات والمواد المطلوبة
2. مؤشرات لمعايير تقديم الخدمات وأداء العمل
3. شروط الأداء والضمان
4. بيانات عن الاختصاصي الذي يقوم بالعمل
5. نماذج من العقود والإيصالات والمستندات المختلفة الصادرة للعميل.
6. العينات والمجلات مع النماذج المرئية.

كتاب الشكاوى

تصميم ركن المستهلك من المستحيل تخيله بدون دفتر ضيف. إلى المنظمات التي من واجبها توفيرها ،الرجوع إلى:

• صيدليات
• تموين ؛
• مؤسسات تجارية لبيع أنواع معينة من السلع ؛
• سلسلة بيع بالتجزئة صغيرة
• شركات خدمات منزلية ؛
• مؤسسات لتصليح و صيانة السيارات والمركبات

كتاب "الشكوى" كقاعدة عامة يوضع على مرأى من الجميع ومتاح ويقدم للعميل بمجرد طلبه. وهي مسجلة لدى الدائرة المحلية التي تسيطر على قطاع التجارة والمطاعم العامة. أجريت وفق "التعليمات الخاصة بدفتر الشكاوي".

يتم فحص وجود الكتاب في جميع الاجنحة والمتاجر والخيام وكذلك ركن المستهلك. ما الذي يجب تجهيزه في المتجر للزائر الذي يريد ممارسة حقه في الشكوى؟ طبعا كرسي ومكان على المنضدة لكتابة شكر او طلب او شكوى

يحظر سؤال العميل الذي يريد ترك مراجعة لجواز السفر وأي مستندات ، طرح أسئلة حول سبب طلب كتاب ، ولماذا يكتب شكوى.

سجل الكتاب

ترتبط متطلبات ركن المستهلك بوجود سجل لتسجيل الشيكات. ليس مطلوبًا تعليقها على الحامل ، ولكن لمجرد توفرها في المخزون. يترك ممثلو هيئات الرقابة فيه علامة على نتائج التفتيش المنفذ. يُحدد من أجرى الحدث وتاريخه ووقته وسببه وموضوعه ومهامه وملاحظات المخالفات التي تم ضبطها ووضع المحاضر والتعليمات الصادرة. في حالة عدم وجود مجلة ، يتم وضع قانون. يتم تنظيم تدابير الرقابة من قبل خاصةالتشريع.

ما الذي يجب أن يدرجه موزعو الكحول في زاوية المشتري؟

تبيع العديد من الشركات المنتجات الكحولية. ما هي المعلومات التي يجب أن تكون جاهزة لتقديمها للعميل المهتم؟ ماذا نضع على الكشك؟

في ركن المستهلك ، تحتاج إلى تعليق مقتطف من الفصل التاسع عشر من "قواعد بيع أنواع معينة من البضائع." وفقًا لهذه القواعد ، تلتزم إدارة المؤسسة بتزويد العميل بمعلومات مرئية ويمكن الوصول إليها: قائمة الأسعار ، وممتلكات المستهلك ، وساعات بيع المشروبات الكحولية.

يلاحظ أن البائع يعد ويقدم الوثائق التالية عند الطلب الأول للمستهلك:

• مستندات تؤكد أن البائع أو الشركة المصنعة قد اجتازت شهادة المنتج
• بيانات عن معايير الدولة للمنتجات الكحولية.
• معلومات المُنتِج: بلد الصنع ، واسم الشركة ، والعنوان القانوني ، وتاريخ ومكان التعبئة.
• سعر المنتجات (الاسم ، التكلفة).
• القيمة الغذائية والحجم في الحاويات.
• وجود موانع لشرب الكحول.
• تكوين ومكونات المنتج والمواد المضافة المستخدمة
• معلومات حول المكونات المعدلة وراثيًا أو الضارة بالصحة.

تخضع جميع البيانات للمتطلبات المحددة والمعايير الفنية.

كيف يمكن أن يبدو كشك ركن المستهلك؟

كيف تبدو الزاوية القياسيةمستهلك؟ لا توجد متطلبات صارمة. لا يوجد تنظيم للمظهر أو موقع الحامل.

القاعدة الرئيسية هي الرؤية وإمكانية الوصول للزوار وتقديم المستندات عند الطلب. من الضروري توفير ظروف مريحة للعميل لدراسة الوثائق بشكل مستقل.

كيف تصمم ركن المستهلك؟ يمكن تمييز المستندات ببساطة على الحامل أو في المجلدات ، على الرفوف ، بأي شكل يناسب العملاء. لكن الواجهة الزجاجية المعزولة ليست مناسبة لهذه الأغراض ، لأنها تتداخل مع الشيء الرئيسي - إمكانية الوصول.

الخيار الشائع هو الحامل مع المستندات في جيوب شفافة. في بعض الأحيان يتم إصلاح المجلدات الصغيرة عليه. إذا تم وضع المستندات في مجلد ببساطة ، فيجب كتابة "معلومات للمستهلكين" في المجلد. من الأفضل إبقائه معروضًا للعامة ، في المجال العام.

المعلومات المحدثة مهمة دائمًا للعملاء. يجب تحديث وثائق المستهلك لأنها أصبحت قديمة.

ركن المستهلك الجاهز (كشك العينة) يمكن رؤيته دائمًا في العديد من شركات الإعلان والإنتاج في العديد من الإصدارات. قبل تصنيع أو طلب حامل ، من الضروري تجميع حزمة من المستندات لوضعها عليها وتحديد حجم وعدد الجيوب.

وهكذا ، فإن الافتقار إلى المعايير وتنوع الخيارات يجعل من الممكن جعل "ركن المستهلك" جذابًا ومثيرًا من الناحية الجمالية. ماذا يجب أن يكون في مثل هذا الموقف؟ المستندات التي تنظم أنشطة المنظمة ،العلاقة مع العملاء والتزامات البائع (المنفذ ، المصنع)