ما هي مسؤوليات مشغل مركز الاتصال؟

2024 مؤلف: Howard Calhoun | [email protected]. آخر تعديل: 2023-12-17 10:18

ليس من الممكن دائمًا العثور على وظيفة في التخصص. لكن بطريقة ما عليك أن تعيش. لذلك يذهب الناس للعمل في مراكز الاتصال. الراتب هناك ليس سيئا ، ويبدو أن هناك القليل من المسؤوليات. هل هذا صحيح؟ في هذه المقالة ، سنخبرك بالواجبات التي يجب على مشغل مركز الاتصال القيام بها.

استقبال المكالمات الواردة

مشغل مركز الاتصال لديه العديد من المسؤوليات. واحد منهم يرد على الهاتف. هذه هي أسهل مهمة. يحتاج الشخص إلى تقديم المشورة للعميل بكفاءة. إذا رن هاتف العمل الخاص بالمشغل ، فيمكنه التأكد من أن الشخص الموجود على الطرف الآخر من الخط لديه مشكلة. لذلك ، يجب حلها. تختلف التفاصيل في كل مركز اتصال. في مكان ما يساعد المشغل على إعداد المودم ، في مكان ما يقوم بإصلاح مشاكل التلفزيون. كما تقع على عاتق المشغل مسؤولية معالجة أي تراكبات على الطلب. على سبيل المثال ، قدم العميل طلبًا للاتصال بالإنترنت. لكن فريق التجميع لم يحضر في الوقت المحدد. في هذه الحالة ، يجب أن يستجيب موظف مركز الاتصال بسرعة ، والعثور على مجانيأمر وأرسله إلى العنوان أو اكتشف أين ذهب المثبتون ولماذا لم يحضروا إلى العميل في الوقت المحدد. في مثل هذه الحالات ، لا تحتاج فقط إلى حل المشكلة ، ولكن أيضًا محاولة طمأنة العميل. بعد كل شيء ، يختلف الأشخاص ، فقد يقرر البعض أنه إذا كان لدى الشركة تراكب في المرحلة الأولى ، فستستمر هذه المشكلات في الحدوث. مشغل مركز الاتصال هو وجه الشركة. عليه أن تسقط عليه كل الشكاوى والاتهامات.

واجبات مشغل مركز الاتصال في سيارة الأجرة هي تلقي الطلبات. يجب أن يتفاعل الشخص بسرعة ، ويشكل أمرًا ويدخله في قاعدة البيانات. العثور على السيارة شخصيًا ليس من مسؤوليته. الشيء الرئيسي هنا هو عدم ارتكاب خطأ في كتابة العنوان ، لأن مشغلي سيارات الأجرة في كثير من الأحيان ليسوا في نفس المدينة التي صدر منها الطلب.

المكالمات الصادرة

أيضًا ، تشمل واجبات مشغل مركز الاتصال الاتصال بالعملاء شخصيًا. ماذا نتحدث مع الناس؟ حسنًا ، الأمر بالتأكيد لا يتعلق بالطقس. لكل مشغل مركز اتصال وصف وظيفي. يحدد واجباته. يمكن لمركز اتصال واحد التعامل مع مشاريع مختلفة. الاتصال بالإنترنت ، والإقراض ، وطلب سيارة أجرة - هذا ليس سوى جزء صغير مما يعمل عليه المشغلون. في أغلب الأحيان ، يقدم الأشخاص خدمات للعملاء. على سبيل المثال ، تتمثل إحدى مهام عامل الهاتف الذي يعمل في البنك في الاتصال بالناس وعرض عليهم الحصول على قرض. كل موظف في مركز الاتصال لديه قاعدة عملاء ، أي أنهم لا يتصلون بالجميع ، بل بالمشترين المحتملين. إذا كان الشخص رغم ذلكإذا كان قد اقترض بالفعل من البنك مرة واحدة ، فمن المحتمل أنه قد يحتاج إلى قرض آخر. تتمثل مهمة المشغل في غرس الرغبة في جني الأموال بفائدة في روح العميل. وهنا موظف مركز اتصال يعمل في مشروع اتصال بالإنترنت يتصل بالعملاء في منطقة معينة ليقترح عليهم تبديل مقدمي الخدمة.

تطبيقات المعالجة

بعد اكتمال المكالمة وموافقة العميل على توصيل الخدمة أو قبول أي عرض آخر ، يقوم المشغل بإعداد نموذج طلب. يتم تنفيذ هذه التقارير في برنامج كمبيوتر خاص. واجب مشغل مركز الاتصال هو ملء أعمدة معينة بشكل صحيح. غالبًا ما تتضمن الاسم الكامل. العميل وعنوانه ونوع الخدمة التي وافق عليها وتاريخ تقديم الطلب. اعتمادًا على التفاصيل ، قد تختلف المعلومات التي يجب إدخالها في قاعدة البيانات. على سبيل المثال ، تقع على عاتق مشغل مركز الاتصال بالبنك مسؤولية ملء طلب للحصول على قرض أو ملء نموذج يوضح أنه تم إجراء مكالمة مع تذكير العميل لإيداع الأموال في الحساب في الوقت المحدد.

تتركز جميع أعمال المشغل في برنامجين كمبيوتر واحد كحد أقصى. ويجب أن يتم فهمهم جيدًا. يطلب من كل موظف الخضوع للتدريب والاستشارات من وقت لآخر ، حيث يتحدثون عن تحديث منتج البرنامج.

ترتيب

لا تشمل واجبات مشغل مركز الاتصال الاستلام فقطالمكالمات. يجب على الموظف معالجة الطلبات المقبولة. على سبيل المثال ، وافق المشغل على توصيل تعريفة جديدة للإنترنت ، ولكن من الضروري تغيير المعدات لهذا الغرض. يجب على موظف مركز الاتصال تقديم طلب ، يحدد فيه تاريخ وصول السيد ، وجميع المواد المطلوبة للتركيب ، بالإضافة إلى المبلغ الذي سيتعين على العميل دفعه. وهو لا يقوم فقط بإدخال كل هذه المعلومات في البرنامج. يجب عليه إبلاغ العميل بكل شيء حتى يكون في المنزل في اليوم المحدد ، ولديه جواز سفر معه ولا يعطي أموال للموظفين ، بل يضعهم في حساب شخصي جديد.

الحفاظ على قاعدة العملاء

تشمل واجبات مشغل مركز اتصال MTS والمشروعات المماثلة الاتصال بالعملاء. لماذا يزعجون المواطنين؟ يعرض المشغلون على الأشخاص التبديل إلى التعريفات الجديدة. يوافق البعض ، والبعض الآخر يرفض. من أجل فصل الرافضين بطريقة أو بأخرى عن أولئك الذين وافقوا ، يجب على موظفي مركز الاتصال الحفاظ على قاعدة العملاء. يتم إدخال المعلومات هناك بأنه تم استدعاء الشخص ، وأنه عُرض عليه. إذا رفض العميل الخدمة ، فيجب تسجيل سبب الرفض. ربما لم تكن التعرفة الباهظة الثمن مناسبة. إذا ظهرت خدمات جديدة في الشركة ، فسيتم استدعاء الشخص مرة أخرى وعرض خيارات حزمة أرخص.

في مثالنا ، عرض مشغلو مراكز الاتصال على الأشخاص توصيل تعريفة جديدة ، ولكن في أغلب الأحيان يكون واجبهم هو جذب العملاء بعيدًا عن مشغل آخر. وفي هذه الحالة ، مرة أخرى ، من المستحيل الاستغناء عن القاعدة. يتم شراؤه من مشغل الهاتف ، ويبدأ موظفو مركز الاتصال في الاتصال. هنا هدفهم.- ليس فقط لجذب العملاء إلى مشغل منافس ، ولكن أيضًا لجمع المعلومات عن سبب استخدامهم لخدمات شركة معينة.

الإبلاغ

ما الواجبات الأخرى التي لا يزال يتعين على مشغل مركز الاتصال القيام بها؟ الحفاظ على التقارير. إذا كان المشغل لا يعمل فقط على تلقي المكالمات الواردة ، ولكن أيضًا يتصل بالعملاء بشكل مستقل من أجل تقديم نوع من المنتجات أو الخدمة لهم ، ففي هذه الحالة يعتمد راتبه بشكل مباشر على الطلبات المكتملة بنجاح. لذلك ، يقوم موظفو مركز الاتصال بإدخال إنجازاتهم في الجدول وحساب متوسط درجاتهم. بالطبع ، يتم التحقق من هذه البيانات. يجب أن يساعد إجراء إدخال البيانات الشخص على تتبع تقدمه وانحداره.

تقع على عاتق الموظفين مسؤولية الاحتفال بأيام إجازتهم. خلال الأسبوع ، يجب على كل عامل ملء نموذج نهاية الأسبوع ، بحيث يمكن الموافقة على هذا الجدول لاحقًا من قبل أعلى سلطة ويمكن وضع جدول زمني.

اتخذ قراراتك الخاصة

من السهل تخيل شخص بالغ لا يمكن تحميله مسؤولية أفعاله. لذلك ، لا مكان لهؤلاء الأشخاص بين العاملين في مركز الاتصال. يجب أن يفهم الأشخاص الذين يقدمون النصائح ويقبلون الطلبات أن كلماتهم ليست عبارة فارغة. إذا ظل العميل غير راضٍ ، فلا يزال التوبيخ من السلطات هو أسهل عقوبة على المخالفة. تشمل واجبات مشغل مركز الاتصال في البنك التعامل مع البيانات الشخصية للأشخاص. لذابما أن هذه معلومات سرية ، فلا يمكن الكشف عنها خارج العمل. بعد كل شيء ، يأمل كل شخص أن تظل المعلومات المتعلقة بسلامته المالية سرية.

بالطبع مشغل مركز الاتصال لا يعمل بمفرده ، وفي حالة حدوث أي طارئ ، يمكنه اللجوء إلى شخص متفوق للحصول على المساعدة. لكن بعد كل شيء ، نادرًا ما يسير يوم العمل وفقًا للروتين. يطرح العملاء أسئلة كل يوم ليست في الملخص القياسي. عليك أن ترهق خيالك حتى لا تخذل أحدًا ولا تخز الشركة في عينيه.

ما هي الصفات التي يجب أن يتمتع بها مقدم الطلب؟

ما هي المعلومات التي يجب أن أقدمها لصاحب العمل لسيرة ذاتية؟ الشخص الذي يتقدم لشغل هذا المنصب يعرف مسبقًا واجبات مشغل مركز الاتصال. إذن ما الذي يجب الإشارة إليه في سيرتك الذاتية ، ما هي الصفات التي يريد صاحب العمل رؤيتها هناك؟ يهتم مدير الموارد البشرية دائمًا بكلمة "مسؤول". بعد كل شيء ، هؤلاء الأشخاص هم بالتحديد الذين يمكن تكليفهم بمهام معقدة ويفهمون أنها ستكتمل. التواصل الاجتماعي هو ببساطة جودة ضرورية لمشغل مركز الاتصال. يجب ألا يكون الشخص الذي يتقدم لهذه الوظيفة قادرًا على التحدث بشكل صحيح فحسب ، بل يجب أن يحب هذا النشاط أيضًا. تعتبر مقاومة الإجهاد ميزة كبيرة في العمل مع أي شخص ، وخاصة أولئك الذين يتصلون بشكاوى. الشخص الذي يريد العمل في مركز اتصالات يجب ألا يكون لديه فن البلاغة فحسب ، بل يجب أن يكون لديه أيضًا خطاب كفء. بعد كل شيء ، كلمات الطفيليات والذل غير سارة للاستماع إليها.

واجبات المشغل الأخرى

يجب على الشخص الذي يعمل في مركز اتصال ليس فقط ما هو مكتوب في الوصف الوظيفي ، ولكن أيضًا اتباع القواعد غير المعلنة للشركة. على سبيل المثال ، لا تتأخر عن العمل فحسب ، بل تأتي أيضًا قبل 15 دقيقة. في العديد من مراكز الاتصال ، يحظر أكل أو شرب أي شيء آخر غير الماء في مكان العمل. يجب ألا يصدر المشغلون ضوضاء حتى لا يتدخلوا في عمل جيرانهم. لا يحق لموظف مركز الاتصال أن يرفع صوته عند التحدث مع عميل ، كما لا يمكنه إنهاء المكالمة ، حتى لو كان سيل من الألفاظ الفاحشة يتدفق عليه. يجب على المشغل أن يحافظ على منطقة عمله نظيفة وأن يعمل المعدات في حالة جيدة.