المفهوم والخصائص الرئيسية للخدمات

2024 مؤلف: Howard Calhoun | [email protected]. آخر تعديل: 2023-12-17 10:18

يتسم اقتصاد العالم الحديث بشكل متزايد باقتصاد الخدمات. ويرجع هذا في المقام الأول إلى الزيادة في قطاع الخدمات في اقتصادات معظم البلدان المتقدمة والنامية. يعد نمو قطاع الخدمات أحد مؤشرات التقدم الاقتصادي للدولة.

يخبرنا التاريخ الاقتصادي أن جميع البلدان النامية تنتقل بالضرورة من الزراعة إلى الصناعة ، ثم إلى قطاع الخدمات. أدى هذا الانتقال أيضًا إلى تغيير في تعريف وخصائص السلع والخدمات.

ما هي الخدمات

هناك عدد هائل من التعريفات للخدمات ، أكثر تعريفات تصف المفهوم بوضوح:

1. الخدمة هي نوع من النشاط ، نتائجه ليس لها أي تعبير مادي ، تتحقق وتستهلك في سياق هذا النشاط.
2. الخدمة هي ميزة لا يتم تقديمها في شكل أشياء مادية ، ولكن في شكل نشاط (فوائد غير ملموسة).

تعريف المنتج

المنتج هو نتاج طبيعة وعمل بشري أو عمل بشري فقطالمادة الملموسة وغير الملموسة وفي شكل خدمات ، والتي ، بسبب خصائصها ، قادرة على تلبية الاحتياجات الاجتماعية الحالية أو المتصورة وهي مخصصة للتبادل والتجارة.

المنتج هو نتاج عمالة ، لا يتم إنتاجه للاستهلاك الشخصي ، ولكن للبيع ، والأصول الملموسة وغير الملموسة ، وكذلك الأوراق المالية والمشتقات المستخدمة في أي عمليات ، باستثناء عمليات إصدارها (الإصدار) والاسترداد

خصائص العنصر:

1. القدرة على تلبية حاجة إنسانية محددة.
2. مناسب للتبديل بغيره من السلع

الفرق بين السلع والخدمات

فيما يلي الاختلافات الأساسية بين السلع والخدمات المادية.

المنتجات	خدمات
العنصر المادي	العملية أو النشاط
المادة	غير ملموس
متجانس	غير متجانسة
يحدث الاستهلاك بعد الإنتاج والتسليم	الإنتاج والعرض والاستهلاك عمليات متزامنة
يمكن تخزينها	لا يمكن تخزينها
إمكانية نقل الملكية	نقل الملكية غير ممكن

تصنيف الخدمات

هناك ثلاثة أنواع من الخدمات: خدمات الأعمال ،الخدمات الشخصية والخدمات الاجتماعية

خدمات الأعمال هي الخدمات التي تدعم الأنشطة اليومية للأعمال التجارية ولكنها ليست سلعة ، مثل خدمات تكنولوجيا المعلومات. الخدمات الأخرى التي قد تحتاجها الشركة لتشغيل وإدارة عملياتها تشمل الخدمات المصرفية والتخزين والتأمين والاتصالات والنقل وغير ذلك.

الخدمات الشخصية هي أنشطة تجارية تقدم للأفراد وفقًا لاحتياجاتهم الفردية. الخدمة هنا مخصصة للعميل. بعض الأمثلة على الخدمات الشخصية هي مستحضرات التجميل ، والطعام ، والفنادق والسكن ، والأدوية ، وأي خدمة فنية.

الخدمات الاجتماعية خدمات عامة مهمة. يتم توفيرها من قبل الحكومة أو المنظمات غير الهادفة للربح. تهدف هذه الخدمات إلى تحقيق المساواة الاجتماعية في المجتمع ولا يتم توفيرها بدافع الربح. تشمل الخدمات الاجتماعية: التعليم والمرافق الطبية وما إلى ذلك.

يوجد أدناه تصنيف ووصف أكثر تفصيلاً للخدمات.

حسب مجال النشاط ، تنقسم الخدمات إلى:

• مادة
• غير ملموس.

حسب طبيعة الحكم:

• المدفوعة أو السوق.
• مجاني أو غير سوق.

للغرض:

• الإنتاج.
• المستهلك

حسب نمط الاستهلاك:

• عام.
• حسب الطلب.
• مختلط.

حسب شكل ملكية منتجيها:

• دولة.
• خاص.

من خلال مصدر التمويل:

• الميزانية.
• تمويل ذاتي.
• مختلط.

حسب الوضع القانوني:

• قانوني.
• غير قانوني.

في مكان تقديم الخدمات:

• المحلي
• خارجي

حسب القطاع الاقتصادي:

• المالية.
• غير مالي.

حسب أصل الصناعة: الإدارة والعلوم والثقافة والرعاية الصحية وما إلى ذلك.

حسب نوع الخدمة: الإدارة والمعلومات والنقل وما إلى ذلك.

الميزات الرئيسية للخدمات

تنطبق الخصائص التالية عالميًا على أي خدمة. أهم خصائص الخدمات هي:

• قلة الملكية
• غير ملموس.
• تلازم.
• ثبات.
• هشاشة
• التبادل

يعد الافتقار إلى الملكية أحد أكثر خصائص الخدمات وضوحًا. لا يجوز لك امتلاك أو تخزين الخدمة ؛ يمكن إنجازه. على عكس السلع التي لها شكل مادي ، فإن الخدمة ليست ملكية. ترتبط هذه الميزة ارتباطًا وثيقًا بالعديد من الخصائص الأخرى للخدمات مثل عدم الملموسة وقابلية الفصل وقابلية التلف.

غير الملموس يعني أنه لا يمكن لمس الخدمة أو التقاطها. على سبيل المثال ، لدى ركاب الخطوط الجوية تذكرة فقط ووعدوا بأنهم سيكونون على قدر معينالوقت في الوجهة. مشكلة عدم الملموسة أمر حيوي للعملاء المحتملين ، لأنه من الصعب تقييم جودة الخدمات المقدمة مسبقًا.

تشمل خصائص الخدمات عدم الفصل ، مما يعني أن الخدمات يتم إنتاجها واستهلاكها في نفس الوقت. كما يعني أنه لا يمكن فصل الخدمات عن مقدميها. على عكس الخدمات ، يتم إنتاج السلع المادية ، ثم تخزينها ، ثم بيعها ، ثم استهلاكها لاحقًا. يتم بيع الخدمات أولاً ، ثم إنتاجها واستهلاكها في نفس الوقت.

يشير التباين أو التباين إلى حقيقة أن جودة الخدمات يمكن أن تختلف اختلافًا كبيرًا اعتمادًا على من يقدمها ومتى وأين وكيف. نظرًا لطبيعة الخدمات كثيفة العمالة ، هناك تباين كبير في الجودة ، وقد يتم تقديمها من قبل أشخاص مختلفين أو حتى من قبل نفس مقدمي الخدمة في أوقات مختلفة.

قابلية الفناء تعني أنه لا يمكن تخزين الخدمات للبيع أو الاستخدام لاحقًا. هذه من أهم خصائص الخدمات ، حيث يمكن أن يكون لها تأثير كبير على النتائج المالية. تستخدم شركات الخدمات طرقًا مختلفة لإنشاء تطابق أفضل بين العرض والطلب.

قابلية الفطريات تشير إلى حقيقة أن السلع يمكن أن تحل محل الخدمات التي تلبي احتياجات مماثلة ، والعكس صحيح. نتيجة لذلك ، هناك منافسة بين الخدمات والسلع.

تعريف جودة الخدمة

جودة الخدمة (SQ) في تصورها الحديث هي مقارنة النتيجة المتوقعة (E) مع الفعليتكون النتيجة صفة مميزة للخدمة (P) مما يؤدي إلى المعادلة SQ=P - E.

ستلبي الأعمال ذات الجودة العالية من الخدمة توقعات العملاء أو تتجاوزها بينما تظل تنافسية من حيث التكلفة. تظهر الأدلة التجريبية أن تحسين جودة الخدمة يحسن الربحية والقدرة التنافسية الاقتصادية على المدى الطويل. يمكن تحسين جودة الخدمة من خلال تحسين العمليات التشغيلية ؛ تحديد المشاكل وحلها ؛ وضع مقاييس أداء خدمة صالحة وموثوقة وقياس رضا العملاء والنتائج الأخرى.

يعتبر توصيف جودة الخدمات من جانبين:

• الجودة التقنية: ما يحصل عليه العميل نتيجة التفاعل (على سبيل المثال ، وجبة في مطعم ، غرفة في فندق).
• الجودة الوظيفية: كيف يتلقى العميل الخدمة ؛ طبيعة الخدمة (مثل اللباقة والانتباه والسرعة).

الجودة التقنية موضوعية نسبيًا وبالتالي يسهل قياسها. ومع ذلك ، هناك صعوبات عند محاولة تقييم الجودة الوظيفية.

دورة حياة الخدمة

يمر كل منتج أو خدمة بدورة حياة محددة. تعد إدارة دورة الحياة مهمة أساسية لإدارة التسويق والمبيعات. يصف النموذج الموضح أدناه العلاقة بين حجم المبيعات والأرباح من منتج أو خدمة. يحدد النموذج خمس مراحل لدورة الحياة:

1. مرحلة التطوير - يتم تطوير منتج أو خدمة ، ولم يدخل السوق بعد ، وبالتالي ، تتحمل المؤسسة التكاليف.
2. مرحلة المقدمة - يتم طرح المنتج أو الخدمة في السوق ، والمبيعات تنمو ببطء ، والأرباح لا تزال لا تغطي التكاليف.
3. مرحلة النمو - المبيعات تنمو والأرباح تتحول إلى أرقام موجبة
4. مرحلة النضج - تستمر المبيعات في الارتفاع لكن الأرباح تبدأ في الانخفاض (السعر المتراجع).
5. مرحلة الانحدار - انخفاض تدريجي في المبيعات والأرباح.

ثم تقوم المنظمة إما بتغيير نظام التسويق ، وتحسين خصائص المنتجات أو الخدمات ، وزيادة المبيعات مرة أخرى. إما أن يموت المشروع.

خدمة التسويق

خدمة التسويق هي فئة واسعة من استراتيجيات التسويق التي تهدف إلى تقديم الخدمات. وهذا يشمل كل شيء من الخدمات الشخصية مثل الرعاية الطبية وعلاجات السبا إلى تأجير السيارات والمرافق. تعتبر أي طريقة تحقق فوائد لشركة خدمات نهجًا صالحًا ، بما في ذلك المحتوى المعلوماتي والعروض الترويجية والإعلانات والعديد من المواد التسويقية الأخرى.

خصائص سوق الخدمات

التقسيم والاستهداف وتحديد المواقع هي الأسس الإستراتيجية للتسويق المستخدمة لإنشاء مزايا تنافسية تشكل قصة نجاح المؤسسة. تعريف السوق هو الأساس لإنشاء منظمة لتقديم الخدمات. خصائص السلع والخدماتمختلفة في السوق.

تجزئة السوق هي استراتيجية تدرك الحاجة إلى "التخصص" وفقًا لاحتياجات قطاع السوق ثم تحاول أن تصبح رائدًا في هذا القطاع. يُعرَّف تقسيم سوق الخدمة بأنه عملية تقسيم السوق إلى مجموعات منفصلة تشترك في خصائص أداء الخدمة المشتركة واحتياجات العملاء أو أنماط الاستهلاك.

لماذا يهم تجزئة السوق

1. تحديد مكانة السوق يؤدي إلى استخدام أكثر كفاءة للموارد.
2. التجزئة يحسن إدارة السوق من خلال تقسيمه إلى أجزاء أصغر.
3. يساعد تحديد السوق في تحسين قدرة الشركة على تلبية احتياجات العملاء.

اهمية سوق الخدمات للاقتصاد العالمي

بلا شك ، نما سوق الخدمات في السنوات الأخيرة وساهم في الاقتصاد العالمي. اليوم ، تمثل الخدمات أكثر من 65 ٪ من الناتج العالمي الإجمالي. في البلدان المتقدمة ، يساهم قطاع الخدمات في النمو الاقتصادي أكثر من أي قطاع آخر.