معيار الشركة: القواعد وخطوات التنفيذ

2024 مؤلف: Howard Calhoun | [email protected]. آخر تعديل: 2023-12-17 10:18

هل فكرت يومًا في ما يميز شركة ناجحة ومتطورة ديناميكيًا عن مئات المنافذ الصغيرة ، حيث تظل المبيعات عند مستوى منخفض لسنوات؟ كل منظمة ناجحة لديها معيار الشركة. هو الذي يعطي الشركة صورة إيجابية في عيون الشركاء

هل تحتاج أي منظمة إلى مجموعة من القواعد؟

هناك رأي بين رجال الأعمال المبتدئين بأن أنظمة معايير الشركات مناسبة فقط للشركات الكبيرة ، التي يجد مديروها صعوبة في تتبع تصرفات الموظفين. من المعتقد أنه من السابق لأوانه أن يضع فريق الشركة الجديدة المنشأة حديثًا قواعد السلوك. لماذا؟

• لا يزال من غير الواضح كيفية جذب العملاء المحتملين وما الإجراءات التي ستؤدي إلى زيادة المبيعات.
• موظفو المنفذ الصغير دائمًا في الأفق: يمكن تصحيح الأخطاء في هذه العملية.
• عادة ما يتم تطوير معيار الشركة من قبل شركات التدريب ، وخدماتها باهظة الثمن.
• قد يتم ردع المرشحين لمناصب المبيعات من خلال نظام من القواعد الصارمة على الشركات الصغيرةمشروع - مغامرة. بعد كل شيء ، الراتب في المرحلة الأولية صغير

هل يعني هذا أن الشركة الجديدة أفضل حالًا بدون معايير الشركة؟ يمكن أن تكون الإجابة على هذا السؤال في كل حالة على حدة إيجابية وسلبية. بالطبع ، من الصعب وضع قواعد صارمة للموظفين عندما يتكون موظفو شركة صغيرة بالكامل من أفراد العائلة أو المعارف المقربين. لكن يحدث أن مستوى خدمة العملاء يعتمد بشكل مباشر على ما إذا كانت الأعمال الصغيرة ستبقى أم لا.

بالنسبة لصاحب متجر صغير ، مقهى ، صالون تجميل ، من الأفضل التمسك بالوسط الذهبي: لم يتم وضع معايير صارمة ، ولكن هناك عدد من المتطلبات التي يجب مراعاتها.

ماذا يمكن أن يقال عن الشركات الكبيرة والمتوسطة الحجم التي احتلت بالفعل مكانة في السوق؟ يبدو أنهم يعيشون بشكل أسهل. تبيع هذه الشركات سلعًا عالية الجودة مطلوبة. لقد أنشأوا إعلانات ، وهناك طرق فعالة لجذب العملاء. هل تحتاج الأعمال التجارية الناجحة بالفعل إلى معيار مؤسسي؟ دعونا ننظر في هذا الأمر.

ليست حالات منعزلة عندما يأتي عميل محتمل أو يتصل بشركة معروفة له من أجل إجراء عملية شراء. هل يمكن أن تفشل الصفقة؟ نعم ، إذا لم يتم تقديم الخدمة للمشتري بشكل صحيح. مكتب غير مرتب ، هاتف مزدحم ، مندوبي مبيعات ذوي مهارات متدنية ، صعوبات في الشراء ، عدم استعداد المديرين للقاء في منتصف الطريق … بافتراض وجود إحدى هذه المشاكل ، سيفضل المشتري المنافسين.

إلى جانب ذلك ، لكل موظف ، سواء كان مدير مبيعات أو مدير فرع ، اعتباراته الخاصة حول كيفية خدمة العملاء: كيفية اختيار طريقة الاتصال ، وكم من الوقت يخصص للمحادثة ، وكيف حفز الزائر على الشراء.

إذا كان لدى الشركة معيار ثقافة الشركة ، فإن كل موظف يعرف بالضبط كيف يجب أن يتصرف في المواقف المختلفة. علاوة على ذلك ، يهتم موظفو الشركة باستخدام أفضل الممارسات التجارية في التواصل مع العملاء. ونتيجة لذلك ، يتم تقليل وقت اتخاذ القرار وإزالة سلاسل الموافقات غير الضرورية. العملاء بدورهم لديهم رأي إيجابي عن الشركة

وبالتالي ، تحتاج الشركة إلى معيار مؤسسي لضمان:

• مستوى عال من الخدمة ؛
• ولاء العملاء ؛
• الوعي بالعلامة التجارية
• زيادة مصداقية الشركة في السوق
• تسهيل عملية صنع القرار ؛
• توفير الجهد والوقت والموارد المالية

ما هي القضايا التي يغطيها المعيار

للعمل الناجح ، لا يكفي بناء معايير مؤسسية تتعلق فقط بالتواصل المباشر مع العملاء. في الواقع ، في الأنشطة اليومية لموظفي الشركة هناك العديد من اللحظات الزلقة:

• مدى فعالية تفاعل الزملاء مع بعضهم البعض ، عدد المرات التي تنشأ فيها الخلافات بينهم ؛
• هو يوم العمل المبني بشكل فعال ؛
• كيف يتم ترتيب الأشياء حسب الأولوية.

لذلك ، عند تقديم معيار مؤسسي في مؤسسة ، من المهم مراعاة العناصر التالية:

• مظهر الموظفين
• تنظيم مساحة العمل ؛
• المعايير المهنية ، وإجراءات التعامل مع المواقف المعقدة والصراع ، وقواعد الاستخدام الفعال لوقت العمل ؛
• قواعد للتواصل مع العملاء ؛
• المسؤولية الاجتماعية للشركة وموظفيها
• قوانين للإدارة العليا.

دعونا نلقي نظرة على كل مكون من مكونات معيار الشركة.

ظهور المديرين

تضع العديد من الشركات قواعد لكيفية نظر موظفي المكاتب الأمامية ، أي المديرين الذين يشاركون بشكل مباشر في خدمة الزوار. شكل الملبس ، الأحذية ، تسريحة الشعر ، وجود أو عدم الإكسسوارات ، المكياج ، المجوهرات منظم.

تم إدخال قواعد لباس صارمة ، على سبيل المثال ، في شركة Megafon للاتصالات المتنقلة. يتطلب معيار الشركة أن يرتدي الموظفون الذين يعملون مع العملاء نمط "القمة البيضاء والقاع الأسود". يجب أن يرتدي المدراء وشاحًا حريريًا أخضر لامعًا حول عنقهم. يسمح للموظفات بوضع المكياج الطبيعي الخفيف. يُستثنى من ذلك المصوغات والمجوهرات: يمكن ارتداء خاتم الزواج والأقراط السرية فقط. يجب أن تكون أحذية مدير الشركة الخلوية صارمة ومغلقة. يتم إلزامياً إرفاق شارة تحمل اسم الموظف على الصندوق. يتم اعتماد قواعد لباس مماثلة في البنوك والشركات الكبرى.

يتم تعيين معايير المظهر بشكل مختلف لموظفي المطاعم ومصففي الشعر ومراكز اللياقة البدنية ومحلات البيع بالتجزئة. في صالونات التجميل والموضة ، يتميز المسؤولون في مكتب الاستقبال ومصففي الشعر وأخصائيي تجميل الأظافر ، كقاعدة عامة ، بتصفيف الشعر الأنيق والوشم وتصميم الأظافر الأصلي. بمظهرهم ، فهم يلهمون العملاء للاهتمام بشكل إبداعي بأنفسهم. النساء ، اللواتي يلاحظن مدى أناقة مظهر موظفي الصالون ، مشبعون بالرغبة في زيارته في كثير من الأحيان.

في العديد من متاجر البيع بالتجزئة ، يتم اختيار الزي الرسمي لمدير المبيعات وفقًا لنوع البضائع في طابق المبيعات. يبدو مثيرًا للاهتمام ، على سبيل المثال ، عندما يرتدي البائعون في متجر الألعاب أزياء لشخصيات القصص الخيالية.

منظمة مساحة العمل

معايير الشركة للشركة تنظم الديكور الداخلي لكل من مناطق خدمة العملاء والمباني للاستخدام الرسمي (المكاتب ، غرف الاستراحة ، الحمامات).

في المنظمات ذات شبكة الفروع الكبيرة ، يتم تعيين المتطلبات الداخلية للمباني:

• ما هو اللون الذي يجب أن يكون عليه الأثاث ؛
• كيفية وضع المفروشات
• في بعض الحالات ، يتم وصفه (خاصة إذا كنا نتحدث عن شركات تكنولوجيا المعلومات) ، ما هي العلامات التجارية للأجهزة المكتبية والقرطاسية المسموح باستخدامها.

يحدد معيار الشركة أيضًا الترتيب المسموح به للأشياء على سطح سطح المكتب: كيفية وضع الكمبيوتر ، ومكان وضع أدوات الكتابة ، وكم عدد المستندات التي يمكن وضعها في نفس الوقت "علىالعقل."

المعايير المهنية

اعتمادًا على أهداف وغايات فئات الموظفين المختلفة لكل منصب يتم تحديده:

• ما نوع المهام التي يجب أن يعطيها موظفو الشركة الأولوية القصوى ؛
• كيفية التخطيط ليوم عمل
• ما هي المبادئ التي يجب إرشادها في الأنشطة اليومية.

يتم أيضًا توحيد معايير آداب السلوك الداخلي للشركة والإجراءات في حالات النزاع. من الضروري تحديد عدد المرات التي يمكن للموظف أن يأخذ فيها فترات راحة من العمل ، وما إذا كان يمكنه الخروج من المكتب في نفس الوقت ، ومدة وقت الغداء ، وما إذا كان التدخين مسموحًا به أثناء النهار.

قواعد التواصل مع العملاء

تحظى هذه المنطقة بأكبر قدر من الاهتمام في العديد من الشركات. يحدد معيار الشركة:

• من من موظفي الشركة يشارك في عملية خدمة العملاء ؛
• ما هي القواعد التي يجب اتباعها عند الاجتماع مع المشترين في مكتب الشركة و "في الحقول" ؛
• كيفية إجراء مكالمات هاتفية صادرة واردة واستلامها: بعد ذلك إشارة لالتقاط الهاتف ، ما هي الكلمات والتعبيرات والعبارات التي يجب استخدامها في محادثة.

المسؤولية الاجتماعية للشركة وموظفيها

معايير مسؤولية الشركات هي أيضا ذات أهمية كبيرة. بدخولها السوق تقبل الشركة شروط العمل التي يمليها المجتمع:

• يبيع منتجات عالية الجودة مفيدة للمستهلكين ؛
• يعمل على المبادئالصدق والشرعية والانسانية واحترام كرامة الناس
• يساهم في حماية البيئة من التأثيرات الضارة.

يجب أن يكون لدى كل موظف فهم واضح أنه وجه الشركة التي يعمل بها. إن أفعاله لها تأثير ليس فقط على النتائج المالية في الميزانية العمومية ، ولكن أيضًا على سمعة الشركة التجارية. لذلك ، يتم وضع قواعد سلوك الموظفين مع مراعاة معايير مسؤولية الشركات.

قواعد لكبار المسؤولين

بالنسبة للمؤسسات الكبيرة ، تعتبر معايير حوكمة الشركات ذات أهمية خاصة ، حيث تشير إلى كيفية إدارة الشركة. عند تطوير هذه القواعد ، يجب مراعاة مصالح المساهمين والعملاء وشركاء الشركة وموظفيها. تشير معايير حوكمة الشركات إلى المبادئ التي يجب أن يسترشد بها مدير عام الشركة ونوابه في أنشطتهم. وهي تشمل وصف النموذج التنظيمي للمؤسسة ، ونظام التقارير الداخلية ، وطرق التحكم في أنشطة الإدارة العليا. من بين معايير حوكمة الشركات الدولية ، فإن الأنظمة الأكثر شهرة هي PMBOK و ICB و ISO.

مراحل تقديم الطلبات الجديدة

في المنظمات الكبيرة ، يتم تطوير القواعد وتنفيذها من قبل شركات التدريب المهني. ومع ذلك ، فإن العديد من مالكي الشركات الصغيرة ، الذين يستخدمون مصادر المعلومات المفتوحة ، يفكرون في نظام خدمة العملاء بنجاح كبير ويطلقونه فيهعمل

التطوير المهني لمعايير الشركة يتضمن الخطوات التالية:

• تحليل الوضع الحالي. من المهم أن تقيم من وجهة نظر مراقب خارجي مدى كفاءة سير العمل ، وما الذي يمكن تحسينه. غالبًا ما تُشرك الشركات المهنية "المتسوقين السريين" لهذا الغرض. يأتي الموظف المعين والمدرب بشكل خاص إلى المكتب أو الطابق التجاري للشركة ويلعب دور العميل. كقاعدة عامة ، يسجل سرا المفاوضات مع البائعين على جهاز إملاء ، وفي نهاية الاجتماع يملأ قائمة مرجعية: ما الذي أعجبه في الخدمة وما لم يفعله. يمكن لصاحب العمل التجاري الصغير إجراء المراقبة بنفسه أو أن يطلب من معارفه "فحص" المؤسسة. بناءً على نتائج التدقيق ، من المهم تحديد الجوانب الإيجابية وعيوب: ما الذي يجذب العملاء لشركتك ، وما الذي يجعلهم يشككون ويغادرون دون عقد صفقة.
• تطوير المعايير. يتم تحديد قواعد سلوك الموظفين في الشركة وتنظيم مساحة العمل ومتطلبات ظهور مديري المكاتب الأمامية خطوة بخطوة. في هذه المرحلة من المهم مراعاة كل التفاصيل المهمة التي تؤثر على ازدهار الشركة المستقبلي أو فشلها.
• تدريب الموظفين. يتم تنفيذ معيار الشركة ووضعه موضع التنفيذ. يتم شرح القواعد التي يجب اتباعها لموظفي الشركة ، وخاصة مديري الحسابات.

• التحقق من النتيجة. من المهم تحليل تأثير تنفيذ المعايير: هل لديهاالتأثير الإيجابي على حجم المبيعات ، وعمق العلاقات مع العملاء ، سواء أدى ذلك إلى زيادة الأرباح.
• تعديل المعايير. في عملية العمل ، يمكن تحديد العديد من أوجه القصور والحواف الخشنة لنظام إدارة المؤسسة الجديد. يجب مراقبتها بانتظام ، خاصة في المراحل الأولية. وقد ساعد ذلك من خلال الزيارات المتكررة "للمتسوقين السريين" ، بالإضافة إلى تلقي التعليقات من العملاء والموظفين. إذا تم تحديد أوجه القصور ، يتم العمل على تصحيح الأخطاء - إجراء تغييرات على المعايير الحالية.

الخلاصة

من المهم ملاحظة أن التقيد الحرفي الشديد والحماسي لقواعد الشركة من قبل الموظفين في بعض المواقف يمكن أن يضر. لا ينبغي أن يؤدي الامتثال للمعايير المعمول بها إلى سلوك غير طبيعي وغير منطقي من وجهة نظر الفطرة السليمة وسلوك الموظفين وعدم اهتمامهم باحتياجات العملاء. عند تنفيذ معيار الشركة ، يجب أن تمضي بحذر ، مع مراعاة مبدأ التدرج.