قواعد التواصل مع العملاء: الملامح الرئيسية والتوصيات

2024 مؤلف: Howard Calhoun | [email protected]. آخر تعديل: 2023-12-17 10:18

تتطلب الخدمة في صناعات تقديم الخدمات المختلفة مناهج خاصة للعملاء. توجد قواعد عامة للاتصال الرسمي وطرق متخصصة للاتصال التجاري. كما تبين الممارسة ، فإن اتباع توصيات علماء النفس والمسوقين في هذا المجال يساعد على زيادة كفاءة المنظمة ، وكذلك خلق صورة إيجابية لها في السوق لتقديم خدمات معينة. في الوقت نفسه ، تنص قواعد الاتصال مع العملاء أيضًا على مراعاة القواعد الأساسية للسلوك ، والتي تحددها الاعتبارات الأخلاقية والأفكار العامة حول الأخلاق.

كيف تتواصل مع العميل؟

في الثواني الأولى من المحادثة ، يجب أن تخبر المحاور بما سيقضي وقته فيه. من المستحسن حذف العبارات غير ذات الصلة ، حتى لو تم التخطيط لاستخدامها كوسيلة لتحديد موضع عميل محتمل. الأدب أمر مهم ، لكن الإفراط في اللباقة يمكن أن يخلق انطباعًا سلبيًا. تستبعد القواعد القياسية للتواصل مع العملاء أيضًا محاولات الحصول على استجابة سريعة من العميل بموافقته على شيء ما. عليك أن تكون متفهما ولحقه في الرفض وأيضًا الرد بشكل مناسب دون تغيير أسلوب الاتصال. حتى في حالة فقدان عميل معين إلى الأبد ، سيبقى الانطباع السلبي عن الشركة وقد يؤثر على الصورة في المستقبل.

يجب أن تكون بداية الحوار غنية بالمعلومات ومريحة قدر الإمكان. يُنصح بالتحدث بإيجاز ولكن بوضوح عن أهداف المحادثة والنوايا من جانب الموظف وشرح كيف يمكن أن يكون هذا الاتصال مفيدًا بالضبط. النهج الفردي مهم أيضا. على سبيل المثال ، تنص قواعد الاتصال مع عميل خبير مانيكير على الإنشاء الأولي لحوار سري. يعمل المتخصصون في هذا المجال بشكل مباشر مع جسم الإنسان ، لذلك في هذه الحالة لا يمكن الاستغناء عن تلميح من الإخلاص. ما يسمى بالمكالمات الباردة ، على سبيل المثال ، لا ينبغي استخدامها.

المبادئ العامة لحوار الأعمال

بعد التعارف والمعلومات التمهيدية الأولى ، لا يتم فرض مسؤولية أقل على الموظف. حتى لو أبدى العميل اهتمامه بشكل مباشر ، فلا يجب عليك الاسترخاء. يجب أن يكون التواصل مبنيًا على أسلوب محادثة ودية ، ولكن دون انحرافات خطيرة في الموضوعات التي لا تتعلق بعرض الشركة. في الوقت نفسه ، يجب ألا تفرط في تحميل العميل بكمية زائدة من البيانات. إذا كان عليك تحديد قائمة واسعة من الأسئلة في إطار محادثة واحدة ، فأنت بحاجة إلى تنظيمها في البداية ، كما هو مطلوب بموجب القواعد الأساسية. يجب التفكير في التواصل مع العميل وإعداده في البداية. يوصى بإعداد قوائم بالأسئلة مسبقًا ، أو على الأقل الاحتفاظ بها في رأسك ، مداواةمناقشة أثناء المحادثة. لكن الأمر أيضًا لا يستحق أن تسألهم في دفق مستمر. بعد كل سؤال ، يمكنك التوقف مؤقتًا أو تضمين النكات الصحيحة أو تحويل الانتباه إلى جوانب أقل تعقيدًا من الموضوع قيد المناقشة. يجب أن يشعر العميل بالراحة ولكن في نفس الوقت لا ينسحب من المشاركة في المناقشة

دور العواطف في عملية التواصل

هناك وجهات نظر مختلفة حول كيف وما إذا كان المدير يجب أن يكون عاطفيًا. لقد تم بالفعل ذكر تقنية الاتصال البارد ، والتي تعتمد فكرتها على الاستبعاد الكامل لهذا الجانب. بمعنى آخر ، يتعين على الموظف إبلاغ العميل بشكل جاف وصحيح وسريع نسبيًا ، وإذا لزم الأمر ، الحصول على المعلومات اللازمة منه. لكن مثل هذه الدعوات لا تستبعد على الإطلاق التقيد الرسمي بقواعد الاتصال بعبارات الامتنان والاعتذار والوداع المقابل.

لكن نفس قواعد الاتصال في صالون التجميل مع العملاء تستبعد مثل هذا الاستقبال. وليس فقط بسبب الحاجة إلى بناء علاقات ثقة ، وإن كان ذلك على أساس تجاري. تكون العلاقات طويلة الأمد مع شركاء العمل والعملاء أكثر فائدة إذا أظهر الموظفون صفاتهم البشرية. التعبير الصريح والصادق عن المشاعر يفوز بك ويضع الناس في مزاج أكثر إيجابية. والشيء الآخر أن مثل هذه المظاهر يجب السيطرة عليها وعدم تعارضها مع مصالح الشركة التي تقدم خدماتها للعميل.

مميزات الحوار على الهاتف

خصوصية المحادثات الهاتفية تعني أيضًا خصائصها الخاصة. عند بدء محادثة ، لا يوصى باستخدام عبارات مثل "أنت قلق بشأن …" أو "أنت قلق بشأن …". على الرغم من أنها غير ضارة ظاهريًا ، إلا أنها تخلق في البداية دلالة أسلوبية سلبية ، والتي يجب تجنبها. بعد ذلك ، عليك تقديم نفسك من الشركة والبدء على الفور في العمل. عند إجراء مكالمات واردة ، لا توصي قواعد التواصل مع العملاء عبر الهاتف أيضًا بالتقاط الهاتف بعد الإشارة الأولى. قد تعني الاستجابة الفورية أن المدير إما ينتظر بفارغ الصبر هذه المكالمة ، أو أنه غير نشط. حتى لو كان الوضع الفعلي مختلفًا ، فمن المستحسن إعطاء العميل انطباعًا معاكسًا للانشغال ، أي الرد بعد المكالمة الثانية. في المستقبل ، ينبغي بناء مسار الحوار مع التركيز على التنغيم الصحيح. كما يلاحظ الخبراء ، فإن النبرة والطريقة في المحادثة الهاتفية في بعض الأحيان تكون أكثر أهمية من محتواها.

قواعد للتواصل مع العملاء الأكبر سنًا

هذه فئة خاصة من الناس ، والتي تحتاج أيضًا إلى نهج خاص. ميزة الشخص المسن من حيث المشاركة في حوار الأعمال هي انتهاك للانتباه والتركيز. أي ، من جانب المدير ، ستكون هناك حاجة إلى قدر أكبر من الصبر. لكن هناك أيضًا جوانب إيجابية. على وجه الخصوص ، في مثل هذه الحوارات ، تكون نسبة العبارات المسببة للنزاع ضئيلة ، مما يضمن أيضًا الراحة للموظف نفسه. بطريقة أو بأخرى ، توصي مذكرة قواعد التواصل مع العملاء المسنين بتشكيل اتصال موثوق به بشكل أكثر شمولاً مع شخص واشرح بالتفصيل الفروق الدقيقة في الاقتراح. من المستحسن تقليل مظاهر المشاعر غير الصادقة. على الرغم من أنها قد تبدو صحيحة من الخارج ، إلا أن كبار السن هم من يكشفون عنها في كثير من الأحيان ، مما يشكل حاجزًا أمام المزيد من التفاعل.

الفروق الدقيقة في التواصل عبر البريد الإلكتروني

البريد الإلكتروني على هذا النحو يبسط إلى حد كبير مهام المدير. بالطبع ، يعتمد الكثير على الشكل والظروف التي يجري فيها الحوار ، ولكن يتم تسهيل غياب الحاجة إلى لفت انتباه العميل وإثارة اهتمامه في هذه الحالة. ومع ذلك ، يجب أن يكون النص نفسه إعلاميًا ومفيدًا وفي نفس الوقت ليس جافًا قدر الإمكان. على سبيل المثال ، تشير قواعد التواصل مع العملاء عبر البريد الإلكتروني إلى الحاجة إلى جزء صغير من تلخيص الرسالة. وهذا يعني أنه في النهاية يجب أن يكون هناك تذكير بالخطوة أو القرار المتوقع من المرسل إليه.

ما الذي يمكن وما لا يمكن قوله؟

المديرون ذوو الخبرة تقريبًا على مستوى ردود الفعل يستبعدون المظاهر غير المرغوب فيها في الأخلاق وأسلوب الكلام والبيانات من عملية التواصل مع العملاء. على وجه الخصوص ، تحظر قواعد ومعايير الاتصال بين الموظفين والعملاء بشدة انتقاد أفعالهم تحت أي ذريعة. على العكس من ذلك ، يحتاج الموظفون إلى إظهار موقف إيجابي للغاية ، ويتم حل الفروق الدقيقة والمواقف الإشكالية من قبل مدير أو مشرف كبير.

أيضا في التواصل معيرحب العميل بعدم وجود اللامبالاة. يمكن التعبير عن هذا ، على سبيل المثال ، في الرغبة في توقع رغبته أو خططه. أي أن الموظف يقدم خدمات مناسبة مسبقًا ، والتي لم تتم مناقشتها بعد ، لكنها قد تتبعها جيدًا. في هذا السياق ، يمكن التعبير عن قواعد الاتصال مع عميل سيد مانيكير في توفير مجموعة موسعة من الخدمات التي ستكمل بشكل عضوي القائمة الحالية للعرض المكتمل. لذلك ، جنبًا إلى جنب مع المانيكير التقليدي ، قد يحتاج الزائر إلى جلسة SPA. يكون العملاء أكثر استعدادًا للموافقة على خدمات إضافية عندما تأتي العروض من الموظف.

كيف تنهي الحوار بشكل صحيح؟

كما لوحظ ، من الجيد إنهاء المحادثات بتذكير موجز بما يتوقع أن يفعله العميل. وبهذا المعنى ، فإن قواعد التواصل مع العملاء في الفندق ، على سبيل المثال ، تتطلب من المدير تذكير العميل بموقع المنشأة وساعات العمل وساعات الزيارة. ولكن على أي حال ، يجب أن يكون لدى العميل المحتمل انطباع إيجابي. هذا لا ينطبق كثيرًا على مصلحته ، ولكن على رواسبه العاطفية ، والتي يجب أن تكون إيجابية.

الخلاصة

في السنوات الأخيرة ، لاحظ علماء أخلاقيات العمل وجود اتجاه نحو تبسيط معايير الاتصالات التجارية. الحقيقة هي أن قواعد الاتصال الصارمة مع العملاء تجعل عملية المحادثة أكثر صعوبة ، وغالبًا ما تجعلها نمطية ومثيرة للاشمئزاز. لذلك ، فهم يعتمدون في كثير من الأحيان على مزيد من الانفتاح والصدق ، ومرة أخرى ،الحوارات العاطفية التي تسمح لك بتقليل المسافة بين ممثل الشركة والعميل. والشيء الآخر هو أن هذا النمط من السلوك يتطلب أيضًا خبرة كبيرة ، ويحقق نتائج جيدة فقط في مجالات معينة من الخدمة.