خوارزمية للتعامل مع الاعتراضات في المبيعات

2024 مؤلف: Howard Calhoun | [email protected]. آخر تعديل: 2023-12-17 10:18

يجب أن يكون المتخصصون الذين لديهم بعض الخبرة في المبيعات على دراية بخوارزمية التعامل مع الاعتراضات. قد يكون لدى كل عميل محتمل شكوك. تتمثل مهمة البائع المحترف في تبديدهم بإجابة منطقية. إذا لم يتم ذلك ، فهناك احتمال كبير بفقدان عميل محتمل.

لماذا تحتاجها؟

أثناء التفاعل الشخصي ، قد تظهر شكوك في بداية الحوار ، عندما لا يكون العميل مهتمًا بالتواصل مع المستشار ، أو بعد تقديم المنتج.

يتكون المخطط الكلاسيكي للتفاعل مع البائع من العناصر التالية:

• إنشاء اتصال شخصي وتحديد الاحتياجات ؛
• عرض المنتج
• معالجة الاعتراض ؛
• اغلاق الصفقة

قد يتطور الموقف بطريقة تتطلب تطبيق خوارزمية التعامل مع الاعتراضات بالفعل في المرحلة الأولى. إذا لم تقم بإجراء اتصال مع عميل محتمل ، فلا يمكنك عقد صفقة على الإطلاق.العد.

إذا غمرت الشكوك العميل بعد عرض المنتج ، فهذا ليس سيئًا للغاية. هذه علامة على اهتمامه بالمنتج. ومع ذلك ، يمكن أن تؤدي الأخطاء التي تحدث في عملية الاتصال أيضًا إلى فشل عملية البيع.

لهذا السبب من المهم أن تكون قادرًا على تطبيق خوارزمية التعامل مع الاعتراضات بشكل صحيح. بالنسبة لأخصائي المبيعات ، هذا هو الأساس للنمو الوظيفي ، وبالنسبة لصاحب العمل هو زيادة في الأرباح.

أسباب الاعتراض

لإزالة النتيجة ، أي الاعتراض ، عليك أن تعرف سبب ذلك.

لذا ، افترض أن عميلاً محتملاً يختار منتجًا ، ويفحصه بعناية ، وفي تلك اللحظة ، يقترب منه استشاري مع عرض للمساعدة.

وفقًا للإحصاءات ، بالفعل في هذه المرحلة ، يقدم أكثر من نصف المشترين المحتملين إجابة سلبية ، حتى لو كان بإمكانهم استخدام النصائح.

لماذا يحدث هذا؟

• يفترض العميل المحتمل أن المستشار يريد "بيع" المنتج وبالتالي سيكون تدخليًا دون داعٍ ، وسيبدأ في معرفة سبب الرفض ، وما إلى ذلك. في هذه الحالة ، لن يتلقى العميل مشورة مؤهلة ، ولكن في نفس الوقت سوف يقضي بعض الوقت لمحاربة مندوب المبيعات المزعج.
• تجربة سلبية. من الممكن أن يكون العميل قد اتصل مسبقًا بمستشار قدم معلومات غير صحيحة وأوصى بمنتج غير مناسب. ليس من المستغرب على الإطلاق أن يرفض المشتري في المستقبل نصيحة الاستشاريين ، خوفًا من استلامهامساعدة غير ماهرة.
• سمعة مكسورة. يتم إنشاء صورة الشركة ليس فقط في عملية التفاعل مع العملاء ، ولكن أيضًا من خلال الكلام الشفهي ، وكذلك المعلومات على الإنترنت. هذا لا يعني أنك بحاجة إلى أن تشرح شخصيًا لكل عميل ما هو حقيقي وما هو غير صحيح. يكفي فقط تقديم خدمات عالية الجودة تؤكد الوعود بالأفعال.
• ملامح الشخصية. قد يكون بعض العملاء غير متصلين ولهذا السبب يرفضون الاتصال بالمستشارين. اعتاد شخص ما الاعتماد فقط على آرائه الخاصة عند إجراء معاملة ، إلخ.

يجب أن تأخذ خوارزمية التعامل مع الاعتراضات في المبيعات في الاعتبار سبب ظهورها. هذا هو السبب في أن المتخصص الجيد يجب أن يفهم على الأقل أساسيات علم النفس.

أنواع الاعتراضات

تجدر الإشارة إلى أن الأسباب ليست فقط مختلفة. الشيء نفسه ينطبق على أنواع الاعتراضات نفسها. قد تكون مختلفة. هذا فارق بسيط مهم ، والذي يجب أن يأخذ في الاعتبار أيضًا خوارزمية للعمل مع الاعتراضات في الامتيازات والرهون البحرية أو هيكل آخر. التغلب بمهارة على الشكوك ، يستطيع مندوب المبيعات المختص إبرام صفقة حتى مع عميل صعب.

فما هي أنواع الاعتراضات؟

• أسهل للرفض. ربما يكون هذا هو ألين إنكار. يعطي العملاء إجابة سلبية دون تردد. تصرفات المتخصص في هذه الحالة بسيطة بشكل مبهج. يكفي فقط الاتصال بمشتري محتمل مرة أخرى. من الممكن أن هذه المرةستكون الإجابة مختلفة دون بذل أي مجهود إضافي من جانبك.
• شكوك. يبدو أن هذا العميل يرفض الشراء ، لكنه في نفس الوقت تغلب عليه الشكوك. بالنسبة لمندوب المبيعات ، هذا هو الجمهور الأكثر ولاءً. مهمة مندوب المبيعات هي "الضغط" على العميل ، وإقناعه بضرورة شراء المنتج.
• أتفق تقريبا. مثل هذا العميل جاهز تقريبًا لصفقة ، لكنه غير راضٍ عن خاصية واحدة فقط. تتمثل مهمة البائع في هذه الحالة في تحويل التركيز نحو الخصائص الأكثر أولوية بالنسبة للمشتري.
• ليس الآن. يبدو أن مثل هذا العميل يوافق على الصفقة ، كل شيء يناسبه ، لكنه ليس مستعدًا للتصرف الآن. قد تكون الأسباب مختلفة. ربما لا يريد شراء المنتج على الإطلاق. لكن قد يتبين أنه ليس لديه مال كاف أو موافقة شخص مهم له.
• رفض قاطع. في هذه الحالة ، لا يحتاج العميل إلى منتجك على الإطلاق. لا جدوى من إقناعه. سيستغرق هذا الكثير من الطاقة والوقت من الأخصائي ، ولكن في عدد قليل فقط من الحالات سيحقق النتائج. من الأفضل أن توجه جهودك إلى عملاء أكثر ولاءً.

معرفة هذه المعلومات سيسهل عليك تطبيق الخوارزمية للتعامل مع الاعتراضات في المبيعات. بعد كل شيء ، يمكنك الآن فهم العملاء الذين يمكنك التفاوض معهم ، وأيهم من الأفضل تجاوزهم لتوفير الوقت والجهد.

إجراء الإجراءات

معرفة الخوارزمية وتقنية البيع يسهل التعامل مع الاعتراضات. إذن ما هي الأنشطة التي تتضمنها؟

• بادئ ذي بدء ، أنت بحاجةاستمع إلى تعليقات العميل المحتمل ، مما يمنحه الفرصة للتحدث بصراحة. حاول ألا تقاطع المحاور. يجب أن يدرك مندوب المبيعات المعلومات بعناية ، باستخدام تقنية الاستماع الفعال. هذا يعني أنك بحاجة إلى الاتفاق مع العميل. إذا كان ذلك مناسبًا ، كرر العبارات الأخيرة واملأ الفراغات باستخلاص المعلومات.
• الموافقة. الآن يجب على مندوب المبيعات أن يذهب إلى جانب العميل. إذا أكد العميل أن السعر مرتفع ، فلا يجب أن يقاوم المدير. من الأفضل أن نقول أن سعر المنتج مرتفع بالفعل ، لكن هذا ما يبرره الجودة المقابلة.
• إجابات على الأسئلة. سيتعين على البائع التحلي بالصبر. يمكن أن تكون أسئلة العملاء المحتملين مختلفة جدًا. معقدة وبسيطة ، غريبة أو عادية ، إلخ. يجب على الأخصائي الاستماع بعناية وإعطاء إجابة كاملة حتى لا يكون لدى العميل أي أسئلة.
• إتمام الصفقة. إذا نجحت جميع المراحل السابقة ، فمن الممكن أن يكون العميل جاهزًا بالفعل لإجراء عملية شراء. يحتاج البائع فقط إلى تذكير بالمنتج. يُنصح باستخدام المعلومات التي تم الحصول عليها في المرحلة الأولية ، عندما تم توضيح احتياجات العميل.

خوارزمية للتعامل مع الاعتراضات: أمثلة

أي نظرية ستكون عديمة الفائدة إذا لم يتم وضعها موضع التنفيذ. لفهم كيفية التفاوض مع العملاء بشكل أفضل ، دعنا نلقي نظرة على بعض الأمثلة على التعامل مع الاعتراضات.

• باهظ الثمن
• "سأفكر في الأمر".
• "لا مال".

هذاباهظ الثمن

افترض أنك تعرف بالفعل الخوارزمية للتعامل مع اعتراضات العملاء وحان الوقت الآن لتطبيقها. تدخل في حوار مع مشترٍ محتمل ، وتصف بالتفصيل فوائد المنتج ، لكن المحاور يقاطعك أو ، بعد الاستماع إلى نهاية الخطاب ، يقول إنه مكلف للغاية بالنسبة له.

يجب أن يقال أن هذا الاعتراض شائع جدًا في المبيعات.

أولاً وقبل كل شيء ، يجدر تحديد السبب من خلال طرح بعض الأسئلة الإضافية على العميل. على سبيل المثال ، لماذا تعتقد ذلك؟ قد تكون الأسباب مختلفة. ربما يعرف العميل من أين يشتري منتجًا مشابهًا بسعر أرخص أو يريد فقط الحصول على خصم.

معالجة الاعتراض

المزيد من الإجراءات تعتمد على الاستجابة المتلقاة.

• إذا كان العميل يعرف من أين يشتري بسعر أرخص ، فأنت بحاجة إلى معرفة ما تم مقارنة المنتج به. نتيجة لذلك ، يمكنك تقليل إجابتك لحقيقة أن عرض المنافسين أقل جودة ، وأن منتجك يبرر سعره.
• إذا أراد العميل خصمًا ، فهذا لا يلزم البائع بتقديمه. يمكنك الإصرار على أن السعر يتوافق مع الجودة. إذا خفضته ، فسيتعين عليك العمل في حيرة ، مما يبطل مجمل نشاط البائع التجاري.
• إذا لم يكن لدى العميل ما يكفي من المال ، فحاول العثور على منتج مماثل بسعر أقل مقارنة بالعرض الأصلي.

هذه هي بالضبط الخوارزمية للتعامل مع الاعتراضات في المبيعات ، ومن الأمثلة على ذلك نحنمعتبرا.

سأفكر

قد يكون لهذا الاعتراض بعض الاختلافات. على سبيل المثال طلب تأجيل المنتج أو الوعد بإرجاعه فيما بعد.

في هذه الحالة ، ربما يتردد العميل في الشراء. لذلك ، عند إجراء تمرين على الخوارزمية للتعامل مع الاعتراضات ، تحتاج إلى معرفة السبب. تحقق مع المشتري ما لا يناسبه على وجه التحديد.

من المحتمل أن تكون المشكلة أن العميل لم يتلق معلومات كافية ، لكنه يخشى الاعتراف بها. ربما يكفي لإبرام صفقة ، إجراء عرض تفصيلي للمنتج ، مع التركيز على مزاياه.

لا نقود

عادة ، هذا النوع من الاعتراض يترك مديري المبيعات في حالة ذهول ، لأنه يعرض الصفقة بأكملها للخطر. يقول بعض العملاء هذا للتخلص بسرعة من مندوب مبيعات متطفل. ومع ذلك ، قد يستفيد البعض حتى من خصم صغير يخفض سعر العنصر.

هناك من سيعود لاحقا. لذلك ، تتمثل مهمة مدير المبيعات في تقديم المنتج بالتفصيل ، ووصف الفوائد بتفصيل معين. نتيجة الحوار يجب أن يقتنع العميل بأنه يعرض عليه منتج مفيد.

يمكن ممارسة كل هذه السيناريوهات مع شريك فني لتشعر بمزيد من الثقة في العمل مع العميل.

ما هي ISIDA؟

الخوارزمية الخاصة بالعمل مع الاعتراضات ، أو بالأحرى أحد أنواعها ، تسمى هذا الاختصار على وجه التحديد. من المعتقد أن ISIDA لها تأثير جيد. يتكون اسمها من عدة كلمات ، كل منها هو جوهر الخوارزمية.

• صحيح. تحتاج أولاً إلى معرفة الاعتراض الحقيقي الذي أصبح عقبة أمام العميل في طريقه إلى الشراء.
• الموافقة. بدلاً من البدء في الجدال فورًا ، فقط اتفق مع العميل. لذلك سوف يفهم أنك إلى جانبه
• "و" بدلاً من "لكن". لا تستخدم "لكن" في الحوار. يخلق هذا الشعور بأنك على وشك البدء في الجدال مع العميل. لا يمكنك فعل هذا
• رأي آخر. قدم الآن رأياً بديلاً.
• حجة. يُنصح بإحضار حقائق مقنعة لدعم كلماتك الخاصة.

ستكون خوارزمية مماثلة للتعامل مع الاعتراضات في البنك مناسبة أيضًا.

نصائح

المبيعات والعمل في الخطوط الأمامية ليس بالأمر السهل. ومع ذلك ، هناك بعض النصائح لجعلها أكثر فعالية.

• بادئ ذي بدء ، اقرأ بعناية خصائص المنتج. مهمتك هي معرفة أكبر قدر ممكن عنه.
• ضمان الجودة وجمع أكبر قدر ممكن من الأدلة الواقعية. خلاف ذلك ، سيكون من الصعب للغاية إقناع العميل ببساطة بالقول إن منتجك عالي الجودة حقًا.
• ترتيب الصبر الهائل. يجب أن يظل مدير المبيعات ودودًا ، حتى لو لم يعيد العميل نفس الشيء.
• تعلم الاستماع بعناية وحاول أن تتذكر ما يقال لك. ستكون المعلومات التي تحصل عليها من العميل مفيدة لمزيد من الجدل.
• لا تخف من الاعتراضات والأسئلة الإضافية. يظهرون أن العميل مهتم بعرضك.بالإضافة إلى ذلك ، سيكون الدخول في حوار معه أسهل بكثير من الدخول في حوار صامت.
• كن واثقا. إذا كنت تقلق وتشك في ما قيل ، فسوف يلاحظ العميل بالتأكيد ويشك أنك تخدعه ، حتى لو لم تكن كذلك.
• ضع قائمة بمزايا المنتج في وقت مبكر حتى لا تضطر إلى الارتجال وتضليل العملاء بمعلومات خاطئة.
• قم أولاً بعمل عرض تقديمي للمنتج ، وقم بتسمية الفوائد التي سيحصل عليها العميل بعد شرائه ، ثم تابع مناقشة التكلفة.

الآن أنت تعلم أنه يمكن التعامل مع أي اعتراض من العملاء. وإذا فعلت ذلك بشكل صحيح ، يمكنك عقد صفقة