عملية الأعمال - ما هي؟ تطوير ونمذجة وتحسين العمليات التجارية

2024 مؤلف: Howard Calhoun | [email protected]. آخر تعديل: 2023-12-17 10:18

أساليب إدارة الشركة الحديثة تقترض بشكل متزايد الأساليب والتقنيات الأجنبية. وليس لأنها عصرية ، ولكن لأنها مريحة وفعالة. تقسم إحدى هذه الأساليب جميع الأعمال الروتينية إلى مكونات أولية ثم تصف بالتفصيل كل عملية تجارية ناتجة. يستغرق الأمر وقتًا طويلاً ، لكن المخطط الناتج يسمح لك بالعثور على نقاط الضعف والمسؤوليات الوظيفية المتضخمة والمهام غير الواضحة. من خلال قضاء الوقت مرة واحدة ، يمكن للإدارة نقل بعض مسؤوليتها إلى أسفل السلم الهرمي ، مما يوفر الوقت للتخطيط الاستراتيجي.

الحياة حسب الخطة

شيء آخر هو أن موظفي الشركات في كثير من الأحيان لا يفهمون معنى هذا الإجراء ولا يرحبون برغبة الإدارة في تحديد العمليات التجارية الرئيسية. ومع ذلك ، من الضروري بشكل متزايد فهم نمذجة ووصف العمليات الأولية لكل وحدة وحتىموظف. بل والأسوأ من ذلك أن يظهر الموظفون في موظفي الشركة الذين يدرسون العمليات التجارية للشركة. يسألون باستمرار عن شيء ما ، ويلهيون ويتدخلون بكل طريقة ممكنة في الوفاء بالواجبات الوظيفية المباشرة لجميع الموظفين. ماذا تفعل

لنبدأ من بعيد. يواجه معظمنا كل صباح مهمة القدوم إلى العمل. للحصول على حل ناجح ، تحتاج إلى الاستيقاظ في الوقت المناسب والاستعداد والجلوس في نوع من وسائل النقل (لا يهم إذا كانت سيارة خاصة أو سيارة مترو أنفاق). علاوة على ذلك ، يمكن تقسيم كل مكون إلى إجراءات أصغر: من أجل الاستيقاظ في الوقت المحدد ، يمكنك ضبط المنبه ، أو يمكنك أن تطلب من شخص ما إيقاظك ، إلخ. بغض النظر عن طريقة الحل ، النتيجة (الاستيقاظ في الوقت المناسب) وسوف يتحقق. لكن الارتفاع والرسوم وطريقة العمل تختلف في طريقة الحل والنتيجة النهائية. في الواقع ، توصلنا إلى التعريف الأول.

ما كل هذا لـ

إذن ، عملية الأعمال عبارة عن سلسلة معينة من الإجراءات البسيطة التي تحول الموارد إلى منتج نهائي مفيد. في مثال حياتنا الواقعية ، هناك ثلاث عمليات مختلفة ، تتطلب كل واحدة منها معلوماتها الأولية ، وبعد بعض التلاعب ، تعطي النتيجة المرجوة. دعنا نذهب إلى المشروع. بغض النظر عن مجال النشاط في كل شركة ، يتم تحديد العمل من خلال العلاقات المهنية للموظفين: نقل المعلومات ، تحديد الحاجة إلى منتج ، تحليل الإنتاج والموارد ، إلخ. وهنا من المهم ملاحظة أن جميع فوق الأمورفقط إذا تم استيفاء ثلاثة شروط:

- تم إرسال المعلومات للموظف المهتم بها ؛

- تم ذلك في الوقت المناسب ؛

- شكل تقديم المعلومات بسيط وواضح.

تلخيصًا لكل ما سبق ، يمكن القول إن عملية الأعمال هي تدفق للمعلومات يجيب على ثلاثة أسئلة: ماذا وأين ومتى. لكي يتم تنفيذ العمل بسلاسة وبشكل مستمر ، من الضروري تحديد مكوناته. في هذه الحالة لن يكون هناك ازدواجية في المهام أو غياب المنفذ أو التوقف.

عندما يتم تحديد عملية العمل بوضوح ، يتوقف كل موظف عن كونه لا غنى عنه. تذكر عدد المرات التي اضطررت فيها إلى انتظار مغادرة أحد زملائك للإجازة المرضية (أو العودة من الإجازة) ؛ عندما تكون بعيدًا عن العمل ، لا يتوقف الهاتف حرفيًا عن الرنين ، والجميع يحاول فهم ماذا وكيف تفعل. وإذا استجبت لطلب الإدارة ووضعت وصفًا مفصلاً إلى حد ما للعمليات التجارية ، فيمكنك حينئذٍ أن تبتهج بهدوء ، وتسترخي ، وأحيانًا تتناول الغداء فقط …

بالانتقال إلى اللغة الرسمية للتعريفات ، سنناقش أنه عند وصف العمليات التجارية ، تحدد المؤسسة الأهداف التالية:

• فهم الهيكل العام لتنظيم الأنشطة وتحديد ديناميكيات تطورها ؛
• تحديد المشاكل الحالية والفرص للتغلب عليها
• إنشاء نظام للأهداف والغايات مفهومة لجميع المشاركين (المطورين ، المستخدمين ، العملاء ، إلخ) ؛
• لصياغة متطلبات البرامج الضروريةالأمن.

بالطبع ، وصف العمليات التجارية في حد ذاته لا يهم. لكن لإعادة الهندسة ، هذه مهمة قصوى. فقط من خلال فهم الهيكل والعلاقات وطرق تدفق المعلومات ، يمكننا التحدث عن إعادة التفكير في العبء الدلالي لكل من المؤسسة نفسها وأقسامها الفردية. ولكن يجب أيضًا إعادة التنظيم من أجل تحقيق بعض الأهداف: تحسين جودة خدمة العملاء ؛ تقليل التكاليف؛ توفير قدر أكبر من الحرية في اتخاذ القرار لفناني الأداء (تقليل الإطار الزمني لإكمال العمل) ، إلخ.

تصنيف بسيط

في أغلب الأحيان ، تظهر الحاجة إلى وصف العمليات التجارية المعلوماتية في المؤسسات ذات البنية الموجهة وظيفيًا. الحقيقة هي أن أهداف وغايات الإدارات المختلفة قد تتعارض مع بعضها البعض. وهذا لن يؤدي فقط إلى انخفاض ربحية الشركة ، ولكن أيضًا إلى انخفاض قدرتها التنافسية.

يتسم النهج الحديث للإدارة بشكل متزايد بطابع عملي. يعتبر كل عمل مجموعة محددة من العمليات (كل منها يتكون من عملية بسيطة واحدة أو أكثر). لإضفاء الطابع الرسمي على هذا النهج وتوحيده ، تم اعتماد الفئات التالية من العمليات (يحدث التصنيف فيما يتعلق بالقيمة المضافة للمنتج):

• main - تلك التي تحصل الشركة من خلالها على الدخل: الإنتاج والتسويق والإمدادات ؛
• المديرون - أولئك الذين وضعوا أهدافًا وغايات للإدارات وفناني الأداء المحدد ؛
• داعم -تلك التي تزود الإنتاج بالموارد ، ولكنها لا تضيف قيمة إلى المنتج النهائي: تدريب واختيار الموظفين ، والدعم المالي ، والحماية القانونية ، إلخ.

بالإضافة إلى الاستقلالية التي سبق ذكرها عن العامل البشري والتكيف المبسط للموظفين الجدد ، فإن وصف العمليات التجارية يجعل من الممكن إدارة تكاليف تشغيل الشركة بشكل أكثر فعالية.

خصائص

الآن أصبح من الواضح أنه من أجل إدارة مؤسسة ، من الضروري ليس فقط تحديد تدفقات المعلومات المترابطة ، ولكن أيضًا وصف جميع الأنشطة بوضوح. نظرًا لأننا نعلم بالفعل أن عملية الأعمال هي جزء من عمل مشترك ينتقل من موظف إلى آخر (داخل وحدته الوظيفية الخاصة أم لا ، لا يهم) ، إذن دعنا ننتقل إلى حقيقة أن كل شيء في العالم يمكن أن كن موحدا. والنشاط المهني - أكثر من ذلك.

بغض النظر عن مجال النشاط ، يمكن وصف كل عملية تجارية بنفس الخصائص.

- الحد هو بداية ونهاية عملية بسيطة.

- المالك هو موظف في الشركة لا يمتلك فقط الموارد اللازمة للعمل ، ولكن أيضًا يخطط ويحلل ويدير العملية ؛ والأهم هو المسئول عن النتيجة

- المدخلات - رسالة إعلامية يتم استلامها بأي شكل مقبول في المؤسسة ، تحدد الحاجة إلى المعلومات وتضع علامة على بداية العملية.

- المخرجات - معلومات أو جزء ملموس من المنتج يتم استهلاكه خارج المؤديالعميل

- المقاول - موظفو الشركة المشاركون في عملية واحدة.

- الموارد - الجزء المادي أو المعلوماتي من النشاط الذي لا يتغير أثناء تنفيذ العملية (ولكنه يساهم فقط في تحويل المعلومات الواردة إلى المنتج النهائي).

- مراقبة الجودة - مؤشرات صناعية أو داخلية (تقبلها إدارة الشركة) لتحديد فعالية العمل.

تخصيص إلزامي للعمليات الأولية

بالطبع ، لا تحتاج كل شركة إلى وصف للعمليات التجارية. ومع ذلك ، هناك عدد من الحالات التي لا يمكن فيها الاستغناء عن هذا التمرين الشاق. دعونا نسمي أهمها:

• نشاط المؤسسة مؤتمت. في هذه الحالة ، يقوم مخطط إجراءات العمل بترجمة احتياجات العميل إلى لغة مفهومة للمبرمج.
• تحسين أنشطة الشركة. لا تساعد ترقيات المعدات والتكنولوجيا فقط في تحسين المنتج النهائي ؛ يجعل تحسين إجراءات العمل من الممكن تحديد جميع نقاط القوة والضعف في العمل واتخاذ القرارات الإدارية المناسبة.
• منظمة المعايير الدولية (ISO) حاصلة على شهادة. يتم إنشاء نظام إدارة جودة واحد لجميع الموظفين.

كيفية تقديم الوصف للعميل

تتطلب نمذجة العمليات التجارية وصفًا لكل عنصر. كيف يتم القيام بذلك دون معاناة للمنظمة؟ هناك ثلاث طرق رئيسية متبعة في الممارسة العالمية: النصوص والرسوم البيانية والجداول.

نصي يتضمن وصفًا لتقدم العمل بأكمله في تسلسل بسيط ومفهوم.يمكن أن يكون الشكل والمحتوى إما مجانيين (إذا لم يتم تطوير المعايير الدولية أو الصناعية بعد) أو تنظيمهما بواسطة المستندات. على سبيل المثال: يرسل قسم المبيعات وثائق التقارير عن الفترة إلى قسم التخطيط ؛ يقوم موظفو قسم التخطيط بعمل تحليلي لتحديد ديناميكيات المبيعات والحاجة إلى إجراء تعديلات على الإنتاج ؛ يتم نقل النتيجة التي تم الحصول عليها من قسم التخطيط إلى قسم التسويق ، حيث يتم إجراء تحليل لأسباب الزيادة (الانخفاض) في المبيعات ، إلخ.

يسمح لك الرسم التخطيطي للعملية التجارية بتصور نتيجة العمل التحليلي. ليست هناك حاجة للتذكير بأن الإدراك البصري للمعلومات هو الأكثر فعالية. لذلك ، تمنحنا جميع أنواع الرسوم البيانية والمخططات الفرصة لفهم ما يحدث بسرعة وإيجاد الحل المناسب.

في الحالات التي تكون فيها المهمة الرئيسية لإصلاح الأنشطة هي تحسين العمليات التجارية ، يجدر استخدام نموذج جدولي لوصفها. بمساعدتها ، يسهل فهم تسلسل الإجراءات واتجاه تدفق المعلومات. لا يحتوي الجدول النموذجي على وصف لوظيفة وحدة الموظفين فحسب ، بل يحتوي أيضًا على أعمدة حول المستندات الواردة والصادرة ، والمؤدي (يمكنك تحديد كل من القسم بأكمله وموظف معين) ، إلخ.

كيف تصف عملية الأعمال بشكل صحيح

لا يكفي تحليل العمليات التجارية. وأهم ما في هذا الأمر هو الصواب ، ولكن في نفس الوقت بساطة الوصف. بادئ ذي بدء ، يجب صياغة اسم عملية الوحدة بوضوح. هذا سوف يساعدك على الفهمخصائصه الرئيسية ومنطق التنفيذ ومكانه في السلسلة الشاملة لأنشطة الإنتاج.

ثم يجب أن تشير إلى معلومات الإدخال المطلوبة للتنفيذ العادي للمهمة ، وكذلك قائمة دعم المورد. سيساعدك التسلسل المكتوب للعمليات البسيطة التي تشكل العملية على عدم تفويت أو نسيان أي شيء.

لا يمكن لنمذجة عمليات الأعمال الاستغناء عن تحديد مالك العملية ونظام لمراقبة تقدمها. للقيام بذلك ، في الوصف ، من الضروري ملاحظة الشروط القياسية لإنتاج العمل وسرد المستندات التي يتم نقلها إلى الارتباط التالي. للتبسيط ، يجب أن يبدو الوصف على النحو التالي: "… بعد إجراء تحليل المبيعات لفترة التقرير ، يملأ موظف في قسم التخطيط النموذج المعمول به (الجدول) ، والذي يرسله إلى قسم التسويق …"

مخطط مبسط لوصف عمليات الإنتاج

عند كتابة الوصف ، غالبًا ما يواجه الموظفون حقيقة أنهم لا يعرفون كيفية نقل محتوى عملهم شفهيًا. لجعل نظام إجراءات العمل واضحًا ومنظمًا ، يمكنك عمل مذكرة. إنه يعكس تلك الأسئلة التي تحتاج إلى إجابة واضحة ومفصلة إلى أقصى حد. إذن ما هي هذه الأسئلة؟

• ماذا؟ يصف بالضبط ما تم القيام به في هذه العملية.
• لماذا؟ يمر الغرض من العملية
• متى؟ يحدد من يبدأ التنفيذ.
• من؟ أسماء المؤدين.
• كيف؟ القوائم المطلوبةالموارد.

يفترض تطوير العمليات التجارية أنه يمكن استخدام جميع طرق الوصف. وبالتالي ، سيتم الحصول على مخطط العمل الأكثر تفصيلاً. ستكشف النسخة الرسومية عن علاقة الوحدات الوظيفية ، وستنقل الإصدارات المجدولة والنصية محتوى كل عملية. لسوء الحظ ، لا يمكن أتمتة عمليات الأعمال بدون هذا العمل المسبق الذي يستغرق وقتًا طويلاً.

كيفية جمع المعلومات

في الممارسة العملية ، هناك العديد من الطرق للحصول على المعلومات اللازمة. بادئ ذي بدء ، من الضروري تحليل الوثائق التنظيمية التي توجه موظفي الشركة. ثم يجب عليك إجراء مقابلات شخصية مع كل مؤدي مباشر من أجل وصف محتوى عمله. علاوة على ذلك ، لتوضيح وتوضيح النقاط المثيرة للجدل ، يجب على الاستشاريين التحليليين استخدام ملاحظة التقدم المحرز في العمليات التجارية.

إذا كنت تتبع نهجًا شاملاً لحل المشكلة ، فلن تبدو أتمتة العمليات التجارية مملة وغير مجدية.

مجموعة العمل

ومع ذلك ، إذا كانت المهمة الرئيسية للمؤسسة هي أتمتة العمليات التجارية ، ولا تنوي الإدارة إشراك شركات استشارية خارجية ، فإن السؤال الذي يطرح نفسه بالضرورة: "من أين نبدأ؟" تتمثل الخطوة الأولى في إنشاء مجموعة عمل من موظفي الشركة. يفضل أن يكون لدى أعضاء مجموعة العمل مهارات تحليلية واستماع ممتازة. بعد كل شيء ، كما لوحظ بالفعل ، يتكون معظم العمل من إجراء مقابلات شخصية مع مؤدي عمليات الأعمال.

بعد ذلك ، تحتاج إلى الحصول على صورة حقيقية لعمل النظام. نظرًا لأن المؤسسة كانت تعمل وتحقق ربحًا قبل التحديث ، فربما لا يكون من الضروري التحدث عن إعادة هيكلة كاملة. لذلك ، يجب إصلاح نظام واتجاهات تدفق المعلومات في وقت بدء التحسين.

ماذا يتكون الوصف من

لتجنب الالتباس وعدم الاتساق في وصف العمليات التجارية ، يوصي الخبراء باستخدام خرائط العمليات. هذه مستندات قياسية تسمح لك بتوحيد جميع الإجراءات ، بغض النظر عن مجال تأثير المؤدي ومدى تعقيد العملية الموصوفة.

يمكن تقسيم أي وصف إلى المكونات التالية:

• نموذج عملية موحد (غالبًا جدول) ؛
• خريطة عمليات الأعمال (يمكن تقديمها بأي شكل - وصف نصي أو كائن رسومي أو جدول) ؛
• المسارات (التدفقات الواردة والصادرة للمعلومات والموارد والتمويل) ؛
• مصفوفات العمليات التجارية المختلفة (جدول للتفاعل بين العمليات المختلفة ، والذي يسمح لك بتمييز التدفقات والعمليات الرئيسية والثانوية) ؛
• مخطط انسيابي (خوارزمية تنفيذ عمليات الأعمال) ؛
• وصف نصي مفصل ؛
• وثائق (إنشاء مستندات تؤكد تنفيذ العملية) ؛
• تحديد مؤشرات العمليات التجارية (ابحث عن الخصائص والمؤشرات التي لا يمكنك من خلالها التحكم في التقدم فحسب ، بل أيضًا في الجودة) ؛
• اللوائح (بمعنى آخر ، وصف الوظيفة).

مؤشرات

كما لوحظ مرارًا وتكرارًا ، يجب قياس أي عملية بشيء ما. هذا ضروري أولاً وقبل كل شيء لتقييم فعالية جميع أنشطة المؤسسة. في أغلب الأحيان ، يوصي الخبراء باختبار العمليات التجارية وفقًا لأربعة مؤشرات: الوقت والتكاليف والجودة والكمية.

لكن نماذج العمليات التجارية ديناميكية ومتنوعة. لذلك ، غالبًا لا يكفي تقييم سرعة العمل فقط ؛ من الضروري مراعاة ظروف العمل والبنية التحتية للمؤسسة. بالإضافة إلى ذلك ، لا يمكن أن توجد جميع الصناعات تقريبًا بدون الموردين والتمويل والخدمات اللوجستية والشركاء. هذه أيضًا مؤشرات قابلة للقياس.

وطبعا يجب ألا ننسى المعلومات والعامل البشري. كلما ارتفع مستوى تدريب المتخصص ، قل الوقت الذي سيحتاجه للتعرف على التعليمات والمعلومات الواردة.

تعتمد غالبية منهجيات النمذجة الآن على مبادئ التحليل والتصميم الهيكلي (SADT - التحليل الهيكلي وتقنية التصميم) ، بالإضافة إلى بعض اللغات الخوارزمية. يمكننا التحدث عن وجود عدة نماذج أساسية لتحليل عمليات الأعمال:

- نمذجة عمليات الأعمال - في الواقع ، النمذجة - تكشف عن الجانب الوظيفي لوجود الشركة.

- نمذجة تدفق العمل - يصف سير العمل ويشبه الرسم البياني الانسيابي.

- نمذجة تدفق البيانات - على عكس السابق ، يصف تدفقات البيانات (المعلومات) ؛ مخصص للتسلسلعمليات

دورة شيوارت-ديمنج

يوصى بأن يتم وصف العمليات التجارية الكبيرة (1C يسمح لك بتحديدها من القائمة العامة) في وثيقة منفصلة تسمى "إجراءات العمل". عادة ما يتم وصف كل شيء ذو طبيعة أقل أهمية أو يتكون من عدد صغير من العمليات البسيطة في الوصف الوظيفي.

عند صياغة اللوائح ، من الضروري مراعاة شروط دورة التحسين المستمر لأنشطة المؤسسة (نموذج Shewhart-Deming). تنص أحكامه على أن التحسين والتحسين عمليات لا نهاية لها. أي ، في إدارة المؤسسات هناك دورة مغلقة معينة ، تتكون من قرارات الإدارة هذه: التخطيط ، التنفيذ ، التحكم ، التعديل.

عند وضع لائحة ، يجب على المرء أن يأخذ في الاعتبار المبادئ التي تضمن الامتثال لنموذج شيوارت-دمينغ:

1. حساب المؤشرات المخططة للفترة المقبلة
2. تحليل ديناميات الانحرافات وتوثيق الأسباب المحتملة.
3. تحديد الإجراءات التصحيحية وتحليل فعاليتها

يجب أن يتم تطوير النموذج وفقًا لقواعد العمل. القواعد المقبولة عمومًا هي الإطار التنظيمي والتشريعي للدولة التي تعمل المؤسسة في أراضيها. الأساس الثاني للنموذج هو سياسة الشركة للشركة

عند تنفيذ نظام إدارة الجودة ، من الضروري الاهتمام بتطوير وتوحيد العمليات التجارية. كما هو مذكور في بداية المقال ، فإن موظفي الشركة ليسوا دائمًايفهم أهمية التحديث المستمر. إن إعطاء كل موظف أهمية إنشاء نموذج فعال لعملية الأعمال هو مهمة الإدارة العليا.

بعد كل شيء ، إنه نظام راسخ ومصمم بعناية لن يسهل فقط على المؤسسة الحصول على شهادات الامتثال لمعايير الجودة الدولية ISO 9001: 2008 ، ولكن أيضًا يزيد بشكل كبير من كفاءة كل منها موظف

كلا هذين العاملين يقود الشركة إلى أن تصبح أكثر قدرة على المنافسة في السوق ، وهذا بدوره له تأثير مفيد على كل من المستثمرين والعملاء.